Obsługa klienta Amazon, podobno legendarna i często stawiana jako przykład, przez dziesięć dni szukała powodów, dla którego moje zamówienie w ogóle nie opuściło magazynu. Po tym czasie, jak gdyby nigdy nic, anulowali zamówienie. Obsługa klienta Amazon to droga przez mękę, ale na koniec przynajmniej postarali się zatrzeć złe wrażenie.
Niespełna miesiąc temu, 9 grudnia moja ciotka zamówiła na niemieckim Amazonie dwa najnowsze czytniki Kindle Paperwhite 4. Te miały być przeznaczone na świąteczne prezenty dla dwóch młodszych członków rodziny. Ciotka była bardzo zadowolona ze swojego zakupu. Nie tylko dlatego, że prawie 60-letniej kobiecie udało się zamówić coś z tego słynnego amerykańskiego Amazona, co w jej przypadku jest oczywiście swojego rodzaju osiągnięciem. Również dlatego, że udało jej się trafić na promocję, w której najnowsze czytniki były tańsze o 20 euro. Dzięki temu na dwóch urządzeniach udało jej się zaoszczędzić 40 euro. Nie da się ukryć, że to bardzo przyjemna przecena. Niestety wkrótce okazało się, że obsługa klienta Amazon wcale nie jest tak legendarna, jak się o niej słyszy.
Okazało się, że dzień przed wigilią czytniki wciąż nie tylko nie dotarły pod wskazany adres, a w ogóle nie opuściły magazynu. Na prośbę ciotki przejąłem stery w kwestii wyjaśnienia całej tej dziwnej sytuacji. Szybko skontaktowałem się z obsługą klienta, gdzie uzyskałem zapewnienie, że wina leży po ich stronie i proszą mnie o cierpliwość, podczas gdy oni zajmą się rozwiązywaniem problemu. Pod koniec roku i dziesiątkach wymienionych maili, czytnik wciąż słodko leżały w magazynie czekając na wysyłkę.
Tydzień po zgłoszeniu problemu jeden z członków specjalnego działu, który zajmował się tym zamówieniem, poinformował mnie, że znaleziono przyczynę problemu. Okazało się, że z nieznanego powodu system sklepowy wskazany adres uznał za adres… skrytki pocztowej. Jako że przedmiotów z bateriami nie można do takich skrytek wysyłać, sklep nie pozwalał na nadanie biegu przesyłce. Poproszono mnie zatem o podanie innego adresu, na który można doręczyć przesyłkę i poinformowanie o tym obsługi klienta. Zapewniono mnie, że wtedy pracownik Amazon zmieni adres tego zamówienia, a przesyłka zostanie niezwłocznie wysłana za darmo.
Amazon nie za bardzo potrafi w obsługę klienta
Jak powiedzieli, tak zrobiłem i z niecierpliwością czekałem na dalsze losy czytników mojej ciotki. Gdy przez pierwsze 24 godziny nie zmieniło się absolutnie nic, postanowiłem się przypomnieć. Bez odpowiedzi. Następnego dnia scenariusz się powtórzył. Jedyne odpowiedzi, jakie otrzymywałem, informowały mnie o tym, że ktoś zajmuje się tą sprawą i zostanę poinformowany o wynikach jak tylko dział obsługi klienta czegoś się dowie. Musicie w tym miejscu wiedzieć, że zapewniono mnie, że sprawę przekazano do specjalnego działu, a obsługa klienta jedyne co mogła robić, to prosić ten dział o przyspieszenie sprawy wysyłając, ale na ich prace nie mają żadnego wpływu. Nie zliczę tego, ile razy słyszałem przepraszam oraz odezwiemy się jak tylko dostaniemy wiadomość od działu IT.
Z konsultantami rozmawiałem każdego dnia. Pewnego dnia nawet jedna z konsultantek do mnie zadzwoniła, żeby poinformować mnie, że wciąż nic nie wiadomo, sprawą opiekują się aż trzy osoby i jak tylko dział IT się odezwie, otrzymam wszelkie niezbędne wyjaśnienia. Forma kontaktu nie miała znaczenia. Rozmowy przez telefon, maile oraz czaty wyglądały dokładnie tak samo – jak odbijanie się od jednej wielkiej korporacyjnej ściany. Gdy po 11 dniach od pierwszego zgłoszenia sprawy zalogowałem się na konto Amazon, zorientowałem się, że zamówienie anulowano. Bez żadnego pardonu, bez jakiejkolwiek, nawet automatycznej wiadomości. Niezwłocznie napisałem wiadomość na każdym możliwym kanale komunikacji z krótkim pytaniem – co ja tak właściwie zobaczyłem?
Zamówienie Kindle z niemieckiego Amazona nie zostało wysłane prawie przez miesiąc, po czym je po prostu anulowano
Po krótkim czasie rozbrzmiał telefon, tym razem prosto z Uxbridge w Anglii. Dowiedziałem się, że podmienienie adresu zamówienia na wskazany przeze mnie przerósł techników i ci postanowili zamówienie po prostu anulować. Jedynym rozwiązaniem dla mnie może być ponowne zamówienie czytników i podanie innego adresu do doręczenia. Ponure zakończenie całej historii. Jedynym plusem jest to, że do konta przypisano środki, które mają zrekompensować obecną różnicę w cenie czytników. Dzięki temu możemy zamówić czytniki w promocyjnej cenie, jaka obowiązywała podczas pierwszego zakupu. Zaoferowano również bezpłatną wysyłkę, niezależnie od wybranego przeze mnie rodzaju. W tym celi musiałbym jedynie podać obsłudze nowy numer zamówienia, żeby obsługa mogła się tym zająć.
Pomyślałem sobie, że skoro tak, to może jeszcze w tym tygodniu otrzymamy czytniki. W końcu Amazon oferuje one-day delivery. Szkoda tylko, że gdy chciałem wybrać akurat ten sposób, to termin doręczenia określono na 8 stycznia. Darmowa w przypadku tego zamówienia dostawa standardowa jest przewidywana dzień później. Biorąc pod uwagę wcześniejsze doświadczenia współpracy z działem obsługi klienta Amazon, stwierdziłem, że szkoda mojego czasu na ponowne angażowanie ludzi, którzy mogą jedynie prosić o chwilę cierpliwości i zdecydowałem się na wysyłkę standardową. Umieram z ciekawości, czy i tym razem będziemy oczekiwać kolejny miesiąc.
