"Wynająłem z rodziną niebezpieczną samowolę budowlaną na Booking.com. Gigant zaoferował 25 EUR bonu i umywa ręce"

Jedna noc z czterech i dwa pisma z Pisza

Pan Bartosz zarezerwował przez Booking.com rodzinny pobyt w domku agroturystycznym w powiecie piskim, od 20 do 24 sierpnia 2026 r., za 1 514,33 zł. Według jego relacji oferta i rzeczywistość rozjechały się już po wjeździe na posesję. Zastrzeżenia dotyczyły m.in. charakteru budynku, czystości, otoczenia i parkingu. Gospodarzowi miał je zgłosić mniej więcej kwadrans po przyjeździe, od razu z zapowiedzią rezygnacji. Rodzina przenocowała raz i wyjechała.

Większość takich historii kończy się na reklamacji i gorzkiej recenzji. Nasz czytelnik po powrocie zapytał urzędy o dokumentację budynku, w którym nocował. Starostwo Powiatowe w Piszu odpowiedziało (pismo BOŚ.1431.11.2026), że według posiadanych rejestrów dla tego obiektu nie wydano pozwolenia na budowę i nie przyjęto skutecznego zgłoszenia. Powiatowy Inspektorat Nadzoru Budowlanego w Piszu w piśmie z 29 września 2026 r. (PINB.0133.24.2026) poinformował, że nie ma w rejestrach dokumentów o zakończeniu budowy i oddaniu obiektów na tej nieruchomości do użytkowania ani dokumentacji dotyczącej ich zabudowy.

Brak wpisu w urzędowym rejestrze to poważna poszlaka, ale jeszcze nie rozstrzygnięcie. Prawo budowlane zwalnia część niewielkich obiektów zarówno z pozwolenia, jak i ze zgłoszenia, a dokumentacja starszych budynków bywa dziurawa. O tym, czy doszło do samowoli, przesądza nadzór budowlany w postępowaniu, a nawet wtedy właścicielowi zostaje jeszcze legalizacja samowoli budowlanej. Sam turysta zachowuje tu ostrożność. „Nie przesądzam samodzielnie o samowoli budowlanej”, zaznacza w korespondencji z redakcją. Pyta za to, jak budynek o tak niejasnym statusie formalnym trafia do oferty jako całoroczny domek dla turystów.

Booking odpowiada na zgłoszenie z DSA i odmawia zwrotu

Pan Bartosz nie poprzestał na zwykłej reklamacji. Wysłał platformie zgłoszenie oparte wprost na art. 16 rozporządzenia 2022/2065, czyli aktu o usługach cyfrowych (DSA). Wskazał w nim rezerwację, obiekt, oba pisma urzędowe i podejrzenie, że nocleg jest oferowany z naruszeniem przepisów budowlanych. Zażądał ustalenia, kto faktycznie świadczy usługę, wyjaśnienia jego statusu i zwrotu całej kwoty.

Odpowiedź z 30 września jest uprzejma i stanowcza. Konsultantka powołuje się na warunki serwisu, zgodnie z którymi „za realizację usługi zakwaterowania, w tym stan obiektu oraz zgodność jego działania z obowiązującymi przepisami, odpowiada dostawca zakwaterowania”. Booking ma w tym układzie jedynie udostępniać platformę do prezentowania ofert i rezerwowania. Pełnego zwrotu bez zgody obiektu nie będzie, bo „pobyt objęty rezerwacją został zrealizowany”, a platforma nie może dysponować pieniędzmi gospodarza wbrew jego stanowisku. Za zrealizowany uznano więc pobyt, z którego rodzina wykorzystała jedną noc na cztery.

W toku sprawy Booking zaproponował rekompensatę z własnych środków. W mailu czytamy, że kwota ta „stanowi maksymalny poziom wsparcia, jaki mogliśmy przyznać w ramach przeprowadzonej analizy sprawy”. Według pana Bartosza chodziło o 25 euro do wykorzystania przy kolejnych rezerwacjach. „W kontekście zgłoszonych przeze mnie zastrzeżeń dotyczących bezpieczeństwa rodziny taka propozycja brzmi wręcz jak kpina”, ocenia.

Najciekawszy fragment dotyczy tożsamości gospodarza. Platforma pisze, że „na naszym koncie partner był oznaczony jako gospodarz prywatny”, więc nie udostępni jego danych poza tym, co sam upublicznił. Turysta dostał numer telefonu podany przy ofercie. Policja, nadzór budowlany czy inne uprawnione organy mogą natomiast wystąpić o informacje przez specjalny portal dla instytucji. W odpowiedzi brakuje za to informacji, czy po lekturze pism ze starostwa i inspektoratu ktokolwiek sprawdził samo ogłoszenie, z jakim skutkiem i czy wobec obiektu podjęto jakiekolwiek działania.

Prawo odstąpienia od umowy niczego tu nie rozstrzyga

Booking przypomniał też, że prawo odstąpienia z unijnych przepisów konsumenckich nie obejmuje rezerwacji noclegów. To prawda. Art. 38 ustawy o prawach konsumenta wyłącza odstąpienie od umowy w przypadku usług zakwaterowania z oznaczonym terminem, inaczej każdy mógłby anulować wakacje dzień przed przyjazdem. Turysta nie powołuje się jednak na 14 dni do namysłu. Twierdzi, że usługa nie odpowiadała temu, co obiecano w ofercie, a to kwestia nienależytego wykonania umowy (art. 471 Kodeksu cywilnego). Taką odpowiedzialność ponosi strona umowy, czyli gospodarz, a nie pośrednik. Stąd bierze się znany schemat, przez który uzyskanie zwrotu z Booking bywa tak trudne: platforma odsyła klienta do obiektu, a obiekt nie ma interesu w oddawaniu pieniędzy.

„Gospodarz prywatny” oznacza słabszą ochronę konsumenta

Ta etykieta ma realne skutki prawne. Zgodnie z art. 12a ustawy o prawach konsumenta platforma musi przed zawarciem umowy jasno poinformować klienta, czy oferujący jest przedsiębiorcą, przy czym opiera się na oświadczeniu samego oferującego, a także o tym, że przepisy konsumenckie nie mają zastosowania, gdy drugą stroną nie jest przedsiębiorca, oraz o podziale obowiązków między platformą a oferującym.

Właśnie tu Prezes UOKiK miał do Booking poważne zastrzeżenia. W decyzji RKR-3/2025 urząd uznał, że informacje o statusie wynajmujących i zakresie ochrony prawnej klientów były niepełne, nieczytelne, rozproszone albo dostępne dopiero po kliknięciu w dodatkowe linki i regulaminy, a podział obowiązków między platformą a obiektami pozostawał niejasny. Decyzja zobowiązująca zapadła 1 sierpnia 2025 r., a Booking.com zobowiązał się usunąć naruszenia i ich skutki.

Status prywatny przy domku agroturystycznym nie musi być niczym podejrzanym. Wynajmowanie pokoi turystom przez rolników jest wyłączone spod Prawa przedsiębiorców, więc takie gospodarstwo nie potrzebuje wpisu do CEIDG. Kłopot w tym, że ta sama etykieta, oparta na deklaracji samego gospodarza, w praktyce zdejmuje z platformy obowiązek ujawnienia klientowi, z kim zawarł umowę. DSA każe platformom zbierać dane handlowców i dokładać starań, by sprawdzić ich wiarygodność (art. 30), ale dotyczy to wyłącznie przedsiębiorców. Formalnie Booking może więc mieć rację. Z perspektywy klienta wygląda to tak, że platforma pośredniczyła w płatności, pobiera od obiektów prowizję, a w sporze jedynym namiarem na drugą stronę umowy pozostaje numer komórki.

Zgłoszenie z art. 16 DSA to coś więcej niż reklamacja

Art. 16 DSA zobowiązuje dostawców usług hostingowych, a więc także Booking, do prowadzenia mechanizmu zgłaszania nielegalnych treści. Za nielegalne rozporządzenie uznaje również informacje związane ze świadczeniem usług niezgodnym z prawem państwa członkowskiego (art. 3 lit. h). Jeśli budynek rzeczywiście jest użytkowany z naruszeniem przepisów, ogłoszenie oferujące w nim noclegi da się pod tę definicję podciągnąć.

Dobrze udokumentowane zgłoszenie ma konsekwencje. Rozporządzenie traktuje je jako źródło wiedzy platformy o konkretnej treści, a od tej wiedzy zależy, czy pośrednik może zasłaniać się zwolnieniem z odpowiedzialności za cudze treści (art. 6 DSA). Booking mógłby się bronić tym, że ocena statusu budowlanego obiektu wymaga szczegółowej analizy prawnej, której platforma przy zgłoszeniu przeprowadzać nie musi. To całkiem poważny argument, tyle że w mailu z 30 września w ogóle go nie ma.

Niezależnie od oceny samego ogłoszenia platforma ma obowiązki proceduralne. Musi rozpatrywać zgłoszenia terminowo, starannie, niearbitralnie i obiektywnie, a o swojej decyzji niezwłocznie poinformować zgłaszającego, wskazując mu możliwe środki odwoławcze (art. 16 ust. 5 i 6). Odpowiedź, którą otrzymał pan Bartosz, szczegółowo wyjaśnia, dlaczego pieniądze nie wrócą. O losie samego ogłoszenia milczy. Zgłaszający ma jeszcze jedno narzędzie: art. 20 DSA przyznaje mu prawo do złożenia skargi w wewnętrznym systemie platformy na decyzję podjętą w sprawie zgłoszenia, przez co najmniej sześć miesięcy od jej wydania.

Komisja Europejska wszczęła postępowanie wobec Booking

Sprawa z Mazur zbiegła się w czasie z ruchem Brukseli. Komisja Europejska wszczęła 21 października formalne postępowanie, w którym oceni, czy Booking.com mógł naruszyć DSA, nie oceniając należycie i nie ograniczając skutecznie ryzyk związanych z fałszywymi ogłoszeniami i phishingiem. Pierwszy wątek dotyczy ofert fałszywych i niezgodnych z przepisami, w tym nieistniejących obiektów i podszywania się pod właścicieli. Według relacji CTV News unijni urzędnicy obawiają się, że platforma nie doszacowała skali oszustw i noclegów oferowanych bez wymaganych zezwoleń. Portal EU Perspectives zwrócił uwagę, że w odróżnieniu od Airbnb Booking.com nie wymagał weryfikacji tożsamości przed opublikowaniem ogłoszenia. Komisja sprawdzi też, czy oferty, których widoczność obiekty podbijają wyższą prowizją, są wyraźnie oznaczone jako reklamy.

Skala jest ogromna. Rzecznik Komisji przekazał agencji ANP, że przez Booking.com realizowanych jest 66 proc. internetowych rezerwacji noclegów w Europie. Platformie grozi kara do 6 proc. globalnego rocznego obrotu, a spółka deklaruje pełną współpracę ze śledczymi. Samo wszczęcie postępowania nie przesądza o jego wyniku. Bruksela patrzy na systemy zarządzania ryzykiem, a nie na pojedyncze rezerwacje, więc pan Bartosz dzięki temu pieniędzy nie odzyska. Jego historia dobrze jednak pokazuje, czego dotyczy pierwszy wątek dochodzenia.

Ewidencja obiektów noclegowych i nowy centralny wykaz

Już dziś przepisy nie zostawiają tej kwestii w próżni. Ustawa o usługach hotelarskich pozwala świadczyć usługi noclegowe poza hotelami, także w pokojach wynajmowanych przez rolników, pod warunkiem spełnienia minimalnych wymagań co do wyposażenia oraz wymagań sanitarnych i przeciwpożarowych. Jeśli obiekt nie został zgłoszony do właściwej ewidencji, domniemywa się, że wymagań sanitarnych nie spełnia. Wpis do gminnej ewidencji następuje na podstawie oświadczenia, że obiekt spełnia wymogi budowlane, sanitarne i przeciwpożarowe. Skoro starostwo i inspektorat nie mają śladu po pozwoleniach, zasadne jest pytanie, czy domek w ogóle trafił do takiej ewidencji i co gospodarz zadeklarował gminie.

Po latach dyskusji o tym, jak uregulować wynajem krótkoterminowy dla turystów, zmiany wreszcie nabierają tempa. Od 20 maja 2026 r. w całej Unii stosuje się rozporządzenie 2024/1028, które ujednolica zasady rejestracji obiektów najmu krótkoterminowego i przekazywania danych przez platformy. 8 października Sejm uchwalił nowelizację ustawy o usługach hotelarskich (407 głosów za), która tworzy Centralny Wykaz Turystycznych Obiektów Noclegowych. Numer z tego rejestru trzeba będzie wpisywać bezpośrednio w ogłoszeniach na Airbnb czy Booking. Rządowy projekt przewidywał karę do 50 tys. zł za brak numeru identyfikacyjnego w ofercie. Ustawa trafiła do Senatu, więc szczegóły mogą się jeszcze zmienić.

Jak sprawdzić nocleg i co zrobić, gdy obiekt budzi wątpliwości

Przed rezerwacją warto zapytać urząd gminy, czy obiekt figuruje w ewidencji innych obiektów świadczących usługi hotelarskie. Gdy zacznie działać centralny wykaz, numer w ogłoszeniu stanie się podstawowym punktem kontroli. Na miejscu liczy się dokumentacja: zdjęcia, nagrania i zastrzeżenia zgłoszone od razu, na piśmie, zarówno gospodarzowi, jak i platformie przez jej aplikację.

Jeśli istnieje podejrzenie, że budynek powstał lub jest użytkowany niezgodnie z prawem, właściwym adresatem jest powiatowy inspektor nadzoru budowlanego. Może on przeprowadzić kontrolę z urzędu i tylko on rozstrzyga, czy obiekt jest samowolą oraz czy wolno z niego korzystać. Gdy platforma nie ujawnia danych gospodarza, pomocna bywa jawna księga wieczysta: jej numer można ustalić po numerze działki, a dział II wskazuje właściciela nieruchomości (który nie zawsze jest tą samą osobą co wynajmujący).

Przy płatności kartą w grę wchodzi procedura chargeback w banku, po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej. Na decyzję w sprawie zgłoszenia z DSA można złożyć skargę w wewnętrznym systemie platformy. W sporze z holenderską spółką Booking.com B.V. bezpłatnie pomaga Europejskie Centrum Konsumenckie. UOKiK nie rozstrzyga indywidualnych roszczeń, ale zbiera sygnały o praktykach naruszających zbiorowe interesy konsumentów.

Pan Bartosz przygotowuje zawiadomienia do UOKiK, Komisji Europejskiej i Europejskiego Centrum Konsumenckiego oraz formalne pismo do Booking.com B.V. „Zależy mi nie tylko na odzyskaniu pieniędzy, lecz przede wszystkim na wyjaśnieniu, jak działa odpowiedzialność platformy w sytuacji, gdy konsument zgłasza poważne, udokumentowane zastrzeżenia co do obiektu”, podkreśla.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj