- Bezprawnik -
- Moto -
- Kierowca wysłał fałszywe zdjęcie zabrudzonego auta, a Bolt ściągnął ci 150 zł z karty? Tak odzyskasz pieniądze
Kierowca wysłał fałszywe zdjęcie zabrudzonego auta, a Bolt ściągnął ci 150 zł z karty? Tak odzyskasz pieniądze
Wielu z nas zapewne borykało się z sytuacją, w której z konta pobrano nam pieniądze bez naszej wiedzy. Dotyczy to różnych usług – zwłaszcza taksówkarskich – które powołują się na różnorodne punkty w regulaminie, zaocznie obciążając nas winą i dokonując arbitralnego potrącenia z karty płatniczej. Warto wiedzieć, że po wystąpieniu takiej sytuacji można się skutecznie bronić.
Niespodziewane obciążenie karty po przejeździe Boltem lub Uberem? Bez paniki
Oto scenariusz, który spotyka coraz więcej pasażerów popularnych aplikacji przewozowych, jak Bolt czy Uber: kończysz przejazd, wysiadasz z czystego samochodu, a kilka godzin później dostajesz powiadomienie o obciążeniu karty na 150 zł z tytułu „opłaty za zabrudzenie”. Kierowca dołączył zdjęcie – tylko że to nie jest zdjęcie z Twojego przejazdu albo w ogóle nie przedstawia realnego zabrudzenia. Takie sytuacje wcale nie są odosobnione. Dobra wiadomość jest jednak taka, że opłata jest do odzyskania, choć trzeba działać sprawnie i szybko.
Opłata za sprzątanie w Bolcie – co pozwala aplikacjom ją naliczać?
W przypadku Bolta furtkę do takich dodatkowych opłat otwiera regulamin usługi. Zgodnie z umieszczonymi w nim zapisami, korzystając z aplikacji, wyrażamy zgodę na pobieranie opłaty za sprzątanie w przypadku pozostawienia pojazdu w stanie zabrudzonym, poplamionym lub brudnym w wyniku skorzystania z usługi przewozu. Zdjęcia od kierowców są tu w praktyce głównym „dowodem” – co niestety otwiera pole do nadużyć, bo weryfikacja bywa automatyczna, a co za tym idzie – bardzo powierzchowna. Wówczas Bolt jest upoważniony do pobrania w imieniu kierowcy pieniędzy na wyczyszczenie samochodu (zazwyczaj to kwota od 100 do 500 złotych), a zjawisko to nazywamy arbitralnym potrąceniem z karty.
Czym jest arbitralne potrącenie z karty?
To sytuacja, w której firma (np. Bolt, ale też inny sprzedawca czy usługodawca) pobiera pieniądze z karty płatniczej bez wyraźnej, weryfikowalnej podstawy albo na podstawie decyzji podjętej jednostronnie. Co istotne, w takich sytuacjach praktycznie nie mamy możliwości sprawdzenia powodu ani odwołania się przed pobraniem środków. Pieniądze znikają więc z karty, zanim zdążymy zareagować – w znakomitej większości przypadków wszystko dzieje się na podstawie zaakceptowanego wcześniej regulaminu. Nie zmienia to jednak faktu, że taka sytuacja budzi olbrzymie kontrowersje.
Gdzie jeszcze można spotkać się z arbitralnym potrąceniem?
Oprócz aplikacji przewozowych tego typu „niespodzianki” pojawiają się w kontekście opłacania subskrypcji przy automatycznych odnowieniach czy też platform rezerwacyjnych, gdy hotele zgłaszają pobranie „kaucji za szkodę” – a zwrot z Booking bywa wtedy trudny do wyegzekwowania. Czasami naliczane są także dodatkowe opłaty, np. za spóźniony zwrot samochodu do wypożyczalni.
Jak odzyskać pieniądze po arbitralnym potrąceniu z karty – krok po kroku
Z punktu widzenia konsumenta ważne jest to, że choć firma ma pełną kontrolę nad momentem i wysokością potrącenia, w praktyce ciężar udowodnienia, że opłata była niezasadna, często spada na klienta. Oznacza to, że o swoje interesy musimy zadbać sami – i to szybko. Warto jednak działać według ścisłych zasad.
Krok 1: zabezpiecz dowody obciążenia
Pierwszym krokiem jest oczywiście zabezpieczenie dowodów. Koniecznie zróbmy zrzuty ekranu pokazujące powiadomienie o obciążeniu oraz dane transakcji z aplikacji bankowej. Jeśli otrzymaliśmy zdjęcie lub opis ewentualnej „szkody”, również warto je zabezpieczyć. Po zgromadzeniu tego materiału dokładnie sprawdźmy w regulaminie podstawę do pobrania opłaty oraz tryb odwoławczy.
Krok 2: złóż reklamację u usługodawcy
Potem przychodzi czas na złożenie reklamacji bezpośrednio u usługodawcy. W zgłoszeniu należy zawrzeć wszystkie istotne informacje na temat zdarzenia – jego datę, kwotę potrącenia, numer transakcji oraz własny opis sytuacji wraz z żądaniem zwrotu pobranych środków. Co istotne, bardzo często pierwsza reklamacja jest obsługiwana automatycznie ze względu na coraz większy udział botów w obsłudze klienta. W razie niepowodzenia warto ponowić zgłoszenie, prosząc o kontakt z konsultantem.
Krok 3: reklamacja transakcji kartowej w banku i chargeback
Jeśli firma mimo wszystko nie zamierza uwzględnić reklamacji lub nie odpowiada na zgłoszenie, warto wykonać kolejny krok – reklamację w banku dotyczącą transakcji kartowej. Wówczas możemy liczyć na skuteczne popchnięcie sprawy do przodu, bowiem bank jest ograniczony ustawowym terminem na rozpatrzenie zgłoszenia reklamacyjnego. Co istotne, w takiej sytuacji to firma jest zmuszona wykazać bankowi zasadność obciążenia karty. Warto przy tym wiedzieć, że na problemy z płatnością kartą pomogą reklamacje i chargeback – z tej drugiej procedury mogą skorzystać posiadacze kart Visa i Mastercard. To dodatkowe zabezpieczenie, które pozwala odzyskać pieniądze z transakcji uznanej za nieważną lub błędną, niezależnie od standardowej ścieżki reklamacyjnej.
Krok 4: interwencja rzecznika konsumentów lub UOKiK
Ostateczną ścieżką jest interwencja u Rzecznika Konsumentów – tam możemy uzyskać bezpłatną pomoc i pośrednictwo w sprawie. Powiatowy lub miejski rzecznik konsumentów działa na podstawie ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów i – w przeciwieństwie do UOKiK, który zajmuje się sprawami o szerszej skali – może pomóc w rozwiązaniu indywidualnego, codziennego sporu z przedsiębiorcą. W przypadku naruszeń zbiorowych (czyli sytuacji, w której podobny problem dotyka wielu klientów danej aplikacji) interwencję może podjąć wspomniany UOKiK, a gdy sprawa dotyczy usługodawcy z siedzibą poza granicami kraju, warto także skorzystać z pomocy Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
Czy warto iść do sądu o opłatę za zabrudzenie?
Oczywiście teoretycznie możemy także skorzystać z drogi sądowej, ale w praktyce jest to działanie pozbawione sensu. Biorąc pod uwagę, że często chodzi o stosunkowo niewielkie kwoty, czas postępowania oraz koszty sądowe nie uzasadniają takiego działania pod kątem ekonomicznym.
