Pojęcie zwrotu towaru odnosi się do bezwzględnego (co do większości grup towarów) prawa odstąpienia od umowy. Nie jest więc uzależnione od stwierdzenia wady w rzeczy nabytej - i znajduje się poza tytułowym tematem. Pozostałe zagadnienia (rękojmia, gwarancja, reklamacja) dotyczą jakiejś niezgodności i pozwalają klientowi na kierowanie określonych roszczeń.

Pojęcie reklamacji nie jest pojęciem prawnym. Według SJP jest to:

Chcąc więc coś "zareklamować", klient może skorzystać z dwóch instrumentów - rękojmi albo gwarancji. Są one od siebie znacznie różne - i czasem tylko jedna z dróg jest możliwa.

Rękojmia jest odpowiedzialnością sprzedawcy względem kupującego za wadę rzeczy, zaś wadą jest niezgodność z umową. Rękojmia przysługuje przez 2 lata (może być wydłużona umownie), a wobec konsumenta istnieje domniemanie, że jeżeli wystąpiła w ciągu roku od dnia wydania rzeczy, to istniała już w momencie zakupu. Kupujący z tytułu rękojmi może domagać się naprawy rzeczy, wymiany jej na nową, obniżenia ceny (zwrotu ceny w części), a nawet odstąpienia od umowy, jeżeli wada jest istotna.

Gwarancja jest zaś zapewnieniem o jakości rzeczy, które ma doniosłe skutki. W tym układzie nie ma już sprzedawcy i kupującego, a jest gwarant i uprawniony. Gwarancja jest - w przeciwieństwie do rękojmi - dobrowolna. Strony mogą pozwolić sobie na niemal dowolne jej ukształtowanie. Gwarantem może być producent, importer, ale też - oczywiście - sam sprzedawca.

Zakres odpowiedzialności gwaranta i prawa osoby uprawnionej określa treść oświadczenia gwarancyjnego. To ono jest źródłem praw i obowiązków stron, w przeciwieństwie do rękojmi, której zasady określa ustawa (Kodeks cywilny). Co jest bardzo ważne, pomiędzy gwarantem a sprzedawcą nie musi istnieć tożsamość. Jednak jeżeli ktoś udziela gwarancji na rzecz to sprzedawca (sklep internetowy) musi o tej gwarancji poinformować.

Nie tylko o jej zakresie, ale również sposobie realizacji. Nic oczywiście nie stoi na przeszkodzie, by sprzedawca był jednocześnie "pośrednikiem", który rzecz w ramach gwarancji przyjmie, a następnie dostarczy do gwaranta, czy też dedykowanego punktu serwisowego. W tej sferze istnieje bardzo duża dowolność i wiele zależy od treści umów zawartych z kontrahentami udzielającymi gwarancji.

Jeżeli sklep internetowy pośredniczy w realizacji uprawnień gwarancyjnych (albo samemu udziela gwarancji), to warto pamiętać, że pomimo dużej dowolności w tej sferze, postanowienia warunków gwarancji stawiające wymóg dostarczenia paragonu, czy też uiszczenia dodatkowej opłaty w celu skorzystania z udzielonej gwarancji, są sprzeczne z prawem.