Jak działa asystent AI i jakie przyniósł efekty?
Asystent AI Klarna to wirtualny konsultant dostępny 24/7, oparty na modelu językowym OpenAI, który potrafi odpowiadać na pytania klientów w naturalnym języku. Rozwiązuje on typowe problemy posprzedażowe (np. sprawdzenie statusu płatności czy pomoc przy zwrocie) bez udziału człowieka, a także pełni rolę osobistego doradcy zakupowego – może sugerować produkty dopasowane do potrzeb i preferencji użytkownika. Klient pisze po prostu w czacie, czego szuka albo jaki ma problem, a AI udziela szybkiej odpowiedzi lub rekomendacji, czyniąc obsługę i zakupy bardziej „smart” i wygodnymi.
Wymierne rezultaty wdrożenia AI w Klarnie potwierdzają skuteczność takiego podejścia. Już w pierwszym miesiącu działania chatbot obsłużył 2,3 miliona rozmów z klientami – ok. 2/3 wszystkich czatów w firmie. Oto kilka kluczowych liczb ilustrujących jego osiągnięcia:
- Szybsza obsługa: Średni czas rozwiązania sprawy spadł z około 11 minut do 2 minut, dzięki czemu klienci uzyskują pomoc niemal od ręki.
- Mniej powtórnych zgłoszeń: Automatyzacja odpowiedzi przełożyła się na 25% spadek liczby ponownych zapytań od klientów w tych samych sprawach, co świadczy o skuteczności udzielanych informacji.
- Wydajność i jakość: Asystent AI wykonuje pracę równoważną około 700 etatów w dziale wsparcia, utrzymując przy tym satysfakcję klientów na poziomie obsługi przez człowieka. System działa w 23 krajach i obsługuje ponad 35 języków, co pozwala skalować usługi na globalną skalę.
- Niższe koszty: Przejęcie znacznej części zadań przez AI przełożyło się na oszczędności rzędu 40 mln dolarów rocznie, bez pogorszenia doświadczeń klienta.
Nowe podejście: równowaga AI i człowieka
Choć AI asystent znacznie usprawnił obsługę, z czasem okazało się, że nie zastąpi on całkowicie ludzkich doradców. W bardziej nietypowych lub wrażliwych sytuacjach brak empatii i elastyczności botów zaczął obniżać jakość obsługi. W 2025 roku Klarna skorygowała kurs – ogłoszono, że każdy klient ma możliwość rozmowy z człowiekiem na żądanie. Firma przeszła na model hybrydowy: proste sprawy nadal załatwia AI, ale trudniejsze pytania są przekazywane do żywych konsultantów. Chatbot nauczył się rozpoznawać bardziej złożone lub emocjonalne sprawy i przekierowywać je do ludzi, gdy wymaga tego sytuacja. Jednocześnie Klarna wciąż rozwija możliwości AI tam, gdzie przynosi to wartość, jednak teraz robi to równolegle ze wzmacnianiem jakości wsparcia świadczonego przez ludzi.
AI jako doradca zakupowy
Klarna rozszerzyła także funkcje swojego asystenta o chat zakupowy. W aplikacji firmy pojawiła się opcja rozmowy z AI na temat zakupów – użytkownik może zapytać o poszukiwany produkt czy poradę w stylu „Jaki prezent na urodziny polecasz?”, a asystent wskaże pasujące oferty. Dzięki integracji z bazami sklepów i produktów, AI potrafi wyszukiwać towary, porównywać ceny i cechy oraz proponować artykuły dopasowane do potrzeb klienta. Dla użytkowników to duża wygoda – zamiast przeglądać setki ofert, wystarczy opisać swoje potrzeby, a inteligentny czat błyskawicznie przedstawi gotowe rekomendacje. Klarna liczy, że te innowacje uczynią zakupy online bardziej spersonalizowanymi i przyjaznymi dla kupujących.
Jak to wygląda w Polsce?
Klarna jest już obecna na polskim rynku (m.in. jako dostawca odroczonych płatności), a pod koniec 2024 r. otworzyła duży hub technologiczny w Warszawie, planując zatrudnić ponad 100 inżynierów do projektów AI. Według CEO firmy Polska ma szansę stać się „europejską potęgą technologiczną”, a warszawskie biuro odegra ważną rolę w globalnej strategii rozwoju AI Klarny. polskie instytucje finansowe interesują się podobnymi rozwiązaniami. Przykładowo PKO Bank Polski chwalił się, że jego asystent głosowy w aplikacji mobilnej obsłużył już ponad milion klientów, automatyzując setki typowych zapytań i czynności. Można oczekiwać, że sukcesy (ale i lekcje) z zastosowań AI, jakie pokazuje Klarna, zainspirują polskie banki i fintechy do wdrażania u siebie podobnych narzędzi – z zachowaniem zdrowej równowagi między technologią a ludzkim podejściem.
Wnioski płynące od Klarny
Przykład Klarny dowodzi, jak dużą wartość może dać odpowiednio wdrożona AI w obsłudze klienta, ale zarazem uwypukla niezastąpioną rolę czynnika ludzkiego tam, gdzie liczy się empatia i zaufanie. Automatyzacja przyniosła firmie wymierne korzyści – szybszą i tańszą obsługę na masową skalę – jednak najlepsze efekty osiąga się, łącząc AI z ludźmi w jednym modelu. Dla klientów oznacza to wygodę i personalizację usług, a dla biznesu – większą efektywność oraz nowe przewagi konkurencyjne. Doświadczenia Klarny najpewniej zachęcą kolejne firmy (także w Polsce) do sięgania po AI w kontaktach z klientami, pamiętając przy tym, że kluczem sukcesu jest zachowanie równowagi między technologią a ludzkim podejściem.
