Konsumenci nagrywają rozmowy telefoniczne z zupełnie innych powodów niż firmy
Z pewnością każdy z nas przynajmniej raz w życiu został poinformowany przez swojego rozmówcę reprezentującego jakąś firmę, że ich rozmowa będzie nagrywana. Przedsiębiorcy decydują się na włączenie nagrywania rozmów z klientami z dość oczywistych i zupełnie niegroźnych przyczyn. Taki zapis może przyczynić się do poprawy obsługi klientów.
Z jednej strony przeanalizowanie nagrania pozwala wychwycić ewentualne błędy i zmodyfikować strategię prowadzenia rozmów, z drugiej zaś stanowi czasem całkiem przydatny materiał szkoleniowy dla innych pracowników. Pozwala w końcu wskazać albo jak należy się zachowywać, albo jak absolutnie nie należy tego robić.
Co do zasady mamy prawo nagrywać swoich klientów. Problem w tym, że takie nagranie automatycznie staje się gromadzeniem i przetwarzaniem danych osobowych w rozumieniu przepisów RODO. Głos stanowi przykład danych biometrycznych. Bardzo często w takich rozmowach przewijają się także na przykład imię i nazwisko. Nic więc dziwnego, że taka praktyka wiążę się z koniecznością spełnienia określonych wymagań.
Nagrywanie rozmów przez przedsiębiorcę w kontakcie z klientem jest dopuszczalne, jeżeli spełnimy wymóg określony w art. 6 ust. 1 pkt a) rozporządzenia: musimy uzyskać jego zgodę. Poinformowanie drugiej strony o nagrywaniu rozmowy jest w tym wypadku oczywistością. Musimy także przekazać informacje o tym, kto będzie administratorem zebranych danych osobowych, w jakim celu będą przetwarzane, jak długo będą przechowywane i jakie prawa ma w związku z tym nasz rozmówca. Warto wspomnieć, że przepisy RODO dodatkowo wzmacnia w tej kwestii art. 22 ust. 1 krajowej ustawy o ochronie danych osobowych. Nie da się ukryć, że wymogi prawne mogą zniechęcić część przedsiębiorców do nagrywania rozmów.
Może się zdarzyć, że to klient zechce nagrać rozmowę z nami. Pobudki konsumentów będą zupełnie odmienne od tych, którymi kierują się firmy. Najczęściej nagranie stanowi formę zabezpieczenia na wszelki wypadek. Można je wykorzystać w sporze z przedsiębiorcą jako dowód, że nasz pracownik rzeczywiście powiedział to, co twierdzi nasz klient. Równie dobrze może zostać wykorzystane w sądzie jako dowód.
Czy konsumentów dotyczą te same ograniczenia, co przedsiębiorców? Ależ skąd. Mają pod tym względem dużo łatwiej. Nie oznacza to jednak, że ich prawa są niczym nieograniczone.
Nagrywanie rozmów przez klienta jest proste i niewymagające zaprzątania sobie głowy przepisami RODO
Przede wszystkim, zwykła osoba fizyczna ma pełne prawo nagrywać rozmowy, w których uczestniczy. Nie może być w takim przypadku mowy o zastosowaniu przeciwko niej na przykład art. 276 §1 kodeksu karnego:
Kto bez uprawnienia uzyskuje dostęp do informacji dla niego nieprzeznaczonej, otwierając zamknięte pismo, podłączając się do sieci telekomunikacyjnej lub przełamując albo omijając elektroniczne, magnetyczne, informatyczne lub inne szczególne jej zabezpieczenie, podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do lat 2.
Jeżeli jesteśmy uczestnikami rozmowy, to ta rozmowa jak najbardziej jest dla nas przeznaczona. Jeżeli przepisy karne nie stanowią ograniczenia, to może będą to przepisy RODO? W żadnym wypadku. W treści unijnego rozporządzenia znajdziemy dwa przepisy, które wyłączają jego zastosowanie. Najczęściej wskazywanym przez ekspertów będzie art. 2 ust. 2 pkt c):
O ile z punktu widzenia przedsiębiorcy rozmowa ma charakter zawodowy, o tyle w przypadku klienta tak już nie jest. Należy pamiętać, że niestosowanie w takim wypadku przepisów RODO oznacza, że nasz konsument nie musi w ogóle informować nas o nagrywaniu, nie wspominając nawet o pytaniu się o zgodę.
Jeżeli jednak nie z jakiegoś powodu nie przekonuje nas, że mamy do czynienia z czynnością o czysto osobistym charakterze, to muszę przypomnieć o aspekcie zabezpieczania się w ten sposób przez konsumentów. Wówczas powinniśmy zwrócić uwagę na art. 6 ust. 1 pkt d):
Jest jednak pewna kwestia, której klient co do zasady nie powinien robić. Opublikowanie takiego nagrania bez zgody pracownika, z którym rozmawiał, może w niektórych przypadkach zostać uznane za naruszenie jego dóbr osobistych. Dotyczy to przede wszystkim przypadków, gdy taka publikacja będzie miała charakter ośmieszający albo kompromitujący daną osobę. Chodzi więc bardziej o ochronę dobrego imienia niż prywatności jako takiej.
