Od czasu do czasu ZUS – niczym każda szanująca się firma – zleca przeprowadzenie badań opinii społecznej. Wyniki najnowszej ankiety jasno wskazują, że Polacy lubią ZUS i bardzo cenią sobie jakość świadczonej przez instytucję obsługi. Takie dane zawsze wywołują pewien dysonans poznawczy, ale z drugiej strony – mimo negatywnych skojarzeń – trzeba przyznać, że obsługa klienta w ZUS jest na naprawdę dobrym poziomie.
Obsługa klienta w ZUS? Firmy usługowe mogłyby się uczyć
Wszystko wskazuje na to, że pod względem poziomu obsługi klienta ZUS bije na głowę niejedną firmę. Blisko ¾ ankietowanych wysoko ocenia jakość obsługi świadczonej przez instytucję. Jeszcze lepiej oceniają ZUS osoby, które „pozostają w stałym kontakcie” z Zakładem Ubezpieczeń Społecznych. Większość badanych (ponad 50 proc.) uważa też, że na przestrzeni ostatnich lat obsługa w ZUS znacząco się poprawiła.
Polacy lubią ZUS. A zwłaszcza lubią go…przedsiębiorcy
Co ważne, większość grupy chwalącej ZUS stanowili przedsiębiorcy. Tylko wśród członków tej grupy społecznej zadowolenie z poziomu obsługi zadeklarowało 76 proc. ankietowanych, a znaczącą poprawę w ostatnich latach zauważyło aż 62,2 proc osób prowadzących własną firmę. Co jeszcze ciekawsze, pochlebnie o ZUS wypowiadają się w większości także emeryci i renciści (58 proc. ankietowanych spośród tej grupy). Zdaniem ZUS dobre opinie przedsiębiorców to głównie efekt projektu e-składka, natomiast wśród emerytów i rencistów – wprowadzenie usługi doradcy emerytalnego.
Co konkretnie chwalą badani?
87 proc. ankietowanych było zauroczonych uprzejmością i życzliwością pracowników sal obsługi. 84 proc. badanych było z kolei pod wrażeniem czasu, który został poświęcony na ich obsługę. 83 proc. chwaliło dodatkowo skuteczność załatwienia sprawy. 84 proc. ankietowanych uważa, że usługi świadczone przez pracowników ZUS na salach obsługi klientów zasługują na docenienie. Słowem – nie dość, że miło i sympatycznie, to jeszcze profesjonalnie i z troską. I skutecznie.
Oczywiście wyniki badania przeprowadzonego przez firmę badawczą PBS mogą być przez wiele osób wyśmiane. Warto jednak pamiętać o tym, że na tle innych instytucji państwowych obsługa klienta w ZUS i cyfryzacja wypadają naprawdę nieźle (ZUS został nawet liderem innowacyjności), wiele osób docenia także infolinię Zakładu. Oczywiście wiele kwestii wymaga jeszcze poprawy (np. język niektórych pism), jednak wyniki kolejnych badań jasno wskazują, że wszystko idzie w dobrym kierunku.
Wszystko, czyli obsługa, traktowanie klienta i ułatwianie mu życia. Bo reformy systemowe to całkiem inna sprawa i o tym też warto pamiętać.
