„Mam Facebooka i nie zawaham się go użyć!” – tak można streścić podejście wielu wkurzonych klientów w ostatnich latach. A firmy, wychodząc z założenia, że każda polemika z klientem w internecie jest złem, od razu posypywały głowy popiołem. Dobrze więc, że ktoś powiedział klientowi „Sprawdzam!”. Tylko jaka będzie teraz opinia o Sephorze?
Incydent w Arkadii. Co się w ogóle stało?
Klient poszedł do perfumerii Sephora na terenie warszawskiej Arkadii. Ochroniarz miał go jednak podejrzeć o kradzież na terenie sklepu i zamknąć bramki wyjściowe. I w tym momencie relacje klienta i Sephory się rozjeżdżają. Klient stwierdził, że został „aresztowany” na terenie sklepu, na wyraźną prośbę jego kierowniczki. Dodatkowo, personel sklepu miał być bardzo agresywny, a cała sytuacja – bardzo dla niego upokarzająca. Skończyło się wezwaniem policji.
Klient najpierw próbował po wszystkim interweniować w dziale PR Sephory, ale gdy usłyszał, że działania w sklepie były „w zasadzie OK”, postanowił się podzielić swoją wersją sytuacji na Facebooku.
Dotychczas przy każdej takiej sytuacji, w działach PR zapalała się czerwona lampka z napisem „kryzys” oraz uruchamiano działania zgodnie z zasadą „klient ma zawsze rację”. Trzeba było klienta przeprosić i najlepiej zaproponować jakieś gratisy. Ale Sephora postanowiła działać inaczej.
Zajście w Arkadii. Jaka będzie teraz opinia o Sephorze?
Przede wszystkim – sprawdzono nagrania z monitoringu. Wyszło z nich, że nikt nie „zaaresztował” klienta na terenie sklepu, wręcz przeciwnie – sam postanowił on czekać na policję na jego terenie.
Wyszło też to, do czego zresztą sam klient się przyznał w facebookowym poście – że klient zabrał ochroniarzowi pilota do zamykania bramek. Klient chyba nie widział w tym nic dziwnego, natomiast Sephora w swoim poście – całkiem słusznie – zaznacza, że to przecież naruszenie dóbr osobistych ochroniarza.
Sephora we wpisie na FB stwierdza, że żadnych naruszeń ze strony jej pracowników nie było. Ale i tak zaprasza zdenerwowanego klienta na spotkanie – i to z samym dyrektorem handlowym firmy na Polskę. Nie wychodzi przed szereg z przeprosinami – i bardzo słusznie.
Firma nie przeprasza – jaka będzie opinia o Sephorze?
Nie wiemy oczywiście, jak wyglądały szczegóły zajścia. Chyba ochroniarz w Sephorze był nieco nadgorliwy, skoro od razu postanowił zamknąć bramkę do sklepu. Jednak pod żadnym pozorem klient nie powinien wyrywać mu pilota. Pewnie wiele firm jednak, chcąc uniknąć socialowej aferki, rzuciłoby się z przeprosinami. A klient dostałby jakąś kartę rabatową. Dobrze więc, że Sephora postanowiła nieco wgłębić się w sprawę – i po prostu sprawdzić, kto ma rację.
Dotychczas często działy PR firm były skłonne uważać, że w internecie klient ma zawsze rację i działania muszą przede wszystkim skoncentrować się na uspokojeniu go. Doprowadziło to do nieprawdopodobnego rozpuszczenia klientów-internatuów, którzy poczuli, że zawsze w sporach z firmami są na wygranej pozycji. Chyba najbardziej jaskrawym przykładem była historia brytyjskiej blogerki, która chciała wymusić darmowy nocleg na irlandzkim hotelu.
Media społecznościowe to świetne narzędzia, dzięki którym klienci mogą wymuszać na firmach poważne traktowanie. Ale, niestety, często klienci też wymuszają przez social media na firmach niepoważne żądania. A warto pamiętać, że nie każda taka historia jest tak czarno-biała, jak pamiętna sprawa Willi Karpatia.
