Nowa pralka z RTV Euro AGD pobierała wodę nawet po wyjęciu wtyczki. Klientka od miesiąca nosi pranie do pralni i spłaca raty

Jedno pranie, woda bez prądu i serwisant, który potwierdził wadę

Do redakcji napisała Czytelniczka, która trafiła na nasz tekst o tym, jak klient RTV Euro AGD przez miesiąc walczył o wymianę wadliwej płyty gazowej. Jej historia zaczyna się 28 września 2026 roku. W sklepie internetowym sieci kupiła pralkę i kuchenkę gazowo-elektryczną, oba sprzęty na raty finansowane przez BNP Paribas. Dostawa przyszła 1 października, pralkę podłączono jeszcze tego samego dnia.

Po pierwszym normalnym praniu okazało się, że urządzenie pobiera wodę nawet wtedy, gdy jest całkowicie odłączone od prądu. To nie jest kosmetyczna usterka. Elektrozawór, który nie zamyka dopływu, oznacza w praktyce ryzyko zalania mieszkania, a często także mieszkania sąsiadów piętro niżej. Czytelniczka zgłosiła problem, sklep przyjął zgłoszenie, a 12 października serwisant potwierdził wadę zaworu.

Czternastego dnia od dostawy klientka wysłała do sklepu mailem oświadczenie o odstąpieniu od umowy, powołując się na niezgodność towaru z umową. Dzień później, 15 października, sklep zaproponował naprawę. Na wymianę się nie zgodził, a jedyną odpowiedzią, jaką Czytelniczka dostała poza ciszą na skrzynce mailowej, był SMS z informacją, że wymiana nie wchodzi w grę ze względu na zbyt wysoki koszt. Na maile sieć, jak relacjonuje Czytelniczka, nie odpowiada do dziś. 28 października bank pobrał kolejną ratę.

Od ponad miesiąca nieużywana kuchenka stoi w salonie, pralka zajmuje łazienkę, a pranie ląduje w pralni samoobsługowej. Za pieniądze, które przy okazji wypadają z budżetu domowego obok rat za sprzęt, z którego nie da się korzystać.

Wymiana „za droga”, więc sklep chce naprawiać nową pralkę

Zacznijmy od niewygodnej prawdy. Sam SMS o kosztach wymiany nie jest wymysłem sklepu, tylko odwołaniem do przepisów. Ustawa o prawach konsumenta pozwala sprzedawcy, wobec którego konsument zgłasza niezgodność towaru z umową, odmówić wybranego przez klienta sposobu jej usunięcia, jeśli byłby on niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów w porównaniu z drugim (art. 43d ust. 2). Wymiana zaworu jest dla sieci tańsza niż odbiór pralki, dostarczenie nowej i zagospodarowanie zwrotu. Na tej ścieżce sklep ma więc argument.

Trudno jednak nie zauważyć, jak to wygląda z perspektywy klienta. Pralka ma za sobą dwa tygodnie życia i jedno pranie, a sklep, który sprzedał ją jako nową, proponuje rozkręcanie jej w łazience kupującej. Przepisy mówią przy tym, że ocena „nadmiernych kosztów” ma uwzględniać także niedogodności dla konsumenta. W tej sprawie nikt tych niedogodności nie liczył. Do tego dochodzi milczenie na maile, które w sporze konsumenckim jest najgorszą możliwą strategią, bo każdy kolejny tydzień ciszy obciąża sklep, a nie klientkę.

Gdyby Czytelniczka poszła wyłącznie ścieżką reklamacyjną, mogłaby próbować wykazać, że wada jest na tyle istotna, że uzasadnia odstąpienie od umowy bez uprzedniej naprawy (art. 43e ustawy o prawach konsumenta). Zawór, przez który woda leci do bębna bez zasilania, to mocny argument. Ale to droga sporna. Jest lepsza.

Czternasty dzień, który może przesądzić sprawę

Zakup został zrobiony przez internet. To oznacza, że niezależnie od wady konsumentce przysługiwało odstąpienie od umowy zawartej na odległość w ciągu 14 dni od objęcia rzeczy w posiadanie, bez podawania jakiejkolwiek przyczyny (art. 27 ustawy o prawach konsumenta). Termin liczony od 1 października mijał 15 października, a do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. Czytelniczka zmieściła się w nim.

To, że w oświadczeniu wskazała jako powód niezgodność towaru z umową, nie powinno go unieważniać. Ustawa nie wymaga w tym trybie żadnego uzasadnienia, więc dopisanie powodu jest nadmiarowe, a nie wadliwe. Oświadczenie woli ocenia się według tego, co strona chciała osiągnąć, a tu intencja była jednoznaczna: koniec umowy i zwrot pieniędzy. Sklep może próbować traktować pismo wyłącznie jako reklamację i proponować naprawę, ale ma w tym sporze słabszą pozycję niż konsumentka.

Jedno zastrzeżenie. Przy odstąpieniu konsument odpowiada za zmniejszenie wartości rzeczy, jeśli korzystał z niej ponad to, co było konieczne do sprawdzenia jej działania. Podłączenie pralki i jedno pranie trudno uznać za intensywną eksploatację, a do tego sprzęt i tak okazał się wadliwy. Teoretycznie sklep mógłby jednak próbować potrącić jakąś kwotę. Kuchenka, która nie była używana, nie daje mu nawet takiego pretekstu.

Pralka w łazience to dla sklepu wygodny pretekst

Tu dochodzimy do najważniejszej praktycznej rzeczy w tej historii. Po odstąpieniu sprzedawca ma 14 dni na zwrot pieniędzy, ale może wstrzymać się z płatnością, dopóki nie otrzyma rzeczy z powrotem albo dowodu jej odesłania, chyba że sam zaproponował jej odbiór (art. 32 ustawy). Konsument z kolei powinien odesłać towar w ciągu 14 dni od odstąpienia (art. 34).

Dopóki pralka i kuchenka stoją w mieszkaniu Czytelniczki, sieć ma wygodne alibi na przetrzymywanie pieniędzy. Dlatego kolejny krok powinien być na piśmie i to nie mailem, tylko listem poleconym na adres spółki EURO-net prowadzącej sklep: przypomnienie o odstąpieniu z datą jego wysłania, żądanie odbioru obu sprzętów w konkretnym terminie i zwrotu wpłaconych kwot. Jeśli sklep nadal nie zareaguje, warto udokumentować gotowość do wydania towaru, a w ostateczności odesłać go samodzielnie i zachować dowód nadania. Spóźnione odesłanie nie unieważnia odstąpienia, ale odbiera sklepowi argument.

Bank pobiera raty za sprzęt, z którego umowy już nie ma

Zakup na raty w sklepie to klasyczny kredyt wiązany: bank finansuje konkretny towar u konkretnego sprzedawcy. Ustawa o kredycie konsumenckim przewiduje, że jeśli konsument skorzystał z prawa do odstąpienia od umowy dotyczącej towaru, odstąpienie jest skuteczne także wobec umowy o kredyt wiązany (art. 57). Innymi słowy, z chwilą skutecznego odstąpienia od zakupu umowa ratalna przestaje wiązać, a pobieranie kolejnych rat nie ma podstawy.

Bank dowiaduje się jednak o tym zwykle od sklepu, a jeśli sklep milczy, bank działa tak, jakby nic się nie stało. Dlatego pismo Czytelniczki do BNP Paribas i kolejne, przygotowane przez rzecznika, były dobrym ruchem. Dobrze, żeby powoływały się wprost na art. 57 i zawierały kopię oświadczenia o odstąpieniu z dowodem jego wysłania.

Kredytodawca odpowiada, gdy sprzedawca zawodzi

Jest jeszcze jeden przepis, o którym mało kto pamięta. Jeśli przy kredycie wiązanym sprzedawca nie wykonał swojego zobowiązania, a konsument bezskutecznie domagał się od niego wykonania, może zwrócić się z tym roszczeniem do kredytodawcy (art. 59 ustawy o kredycie konsumenckim). Odpowiedzialność banku jest ograniczona do kwoty udzielonego kredytu, ale przy pralce i kuchence to w praktyce cała cena. Udokumentowane, niezakończone sukcesem próby kontaktu ze sklepem to właśnie ta „bezskuteczność”.

Pismo do banku ma przy tym status reklamacji, a na reklamację instytucja finansowa ma co do zasady 30 dni, w szczególnie skomplikowanych sprawach maksymalnie 60, pod warunkiem że uprzedzi o przedłużeniu. Brak odpowiedzi w terminie oznacza, że reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia, które dostała Czytelniczka, uruchomiło ten zegar. Jeżeli odpowiedź będzie odmowna, kolejnym adresem jest Rzecznik Finansowy.

Do czasu wyjaśnienia sprawy rozsądniej jest jednak raty płacić, najlepiej z adnotacją, że wpłata następuje z zastrzeżeniem zwrotu. Wstrzymanie płatności to ryzyko negatywnego wpisu w BIK i windykacji, które potem trudniej odkręcić niż odzyskać kilkaset złotych nadpłaty.

Co jeszcze może zrobić klientka i kto zapłaci za pralnię

Czytelniczka była już u rzecznika, i dobrze. Rzecznik konsumentów może występować do przedsiębiorcy w imieniu klienta, a sklep ma obowiązek odpowiedzieć na jego wystąpienie, czego nie musi robić wobec zwykłego maila. Jeśli i to nie pomoże, zostaje mediacja w wojewódzkim inspektoracie Inspekcji Handlowej oraz pozew. Przy kwotach do 20 tys. zł sprawa toczy się w postępowaniu uproszczonym, a opłata sądowa jest niska w porównaniu z wartością sporu.

Paragony z pralni warto trzymać. Wydatki na pranie poza domem to szkoda wynikająca z tego, że sklep wydał wadliwy towar, a później przeciąga rozliczenie. Sądy podchodzą do takich roszczeń ostrożnie, ale udokumentowane koszty są dużo silniejszym argumentem niż ogólne zapewnienie, że „było ciężko”. Podobną drogą szedł zresztą klient opisywany w tekście o płycie gazowej, który rozliczał rachunki za posiłki poza domem.

Czy RTV Euro AGD wypycha buble jako nowy sprzęt?

Czytelniczka jest przekonana, że jej przypadek to element szerszego schematu. Jak relacjonuje, rzeczniczka konsumentów wspomniała jej, że tego samego dnia zgłosiła się inna osoba z pralką kupioną w tej sieci pod koniec września, również wadliwą od początku. Tej drugiej sprawy nie znamy, więc trudno z niej wyciągać wnioski. Wada elektrozaworu w fabrycznie nowym urządzeniu zdarza się i sama w sobie nie dowodzi, że ktoś wcześniej z pralki korzystał.

Sieć nie pierwszy raz pojawia się jednak na łamach Bezprawnika w podobnym kontekście. Opisywaliśmy sprawę, w której RTV Euro AGD sprzedaje używany smartfon jako nowy, a klientka dowiaduje się o wcześniejszej naprawie dopiero od serwisu, a także historię, w której reklamacja RTV Euro AGD zakończyła się odesłaniem klientowi cudzego, porysowanego robota razem z cudzymi dokumentami. Gdyby okazało się, że sprzęt po zwrotach trafia do klientów jako pełnowartościowy nowy towar, nie byłaby to już kwestia pojedynczej reklamacji, tylko praktyki wprowadzającej konsumentów w błąd. W takiej sytuacji zainteresować powinien się nią UOKiK, a sygnał do urzędu może złożyć każdy klient.

Z perspektywy jednej konsumentki najważniejsze jest jednak co innego. Wybrała odstąpienie od umowy w terminie, który dawał jej najmocniejszą pozycję. Teraz musi już tylko pilnować papieru: listy polecone zamiast maili, dowody nadania, kopie dla banku. Duże sieci liczą na to, że klient zmęczy się szybciej niż one.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj