- Bezprawnik -
- Technologie -
- Reklamował robota za 1799 zł. Po „naprawie” dostał cudzy, porysowany sprzęt i cudzą fakturę. RTV Euro AGD proponuje kupon na 100 zł
Reklamował robota za 1799 zł. Po „naprawie” dostał cudzy, porysowany sprzęt i cudzą fakturę. RTV Euro AGD proponuje kupon na 100 zł
Pan Kamil kupił w sklepie internetowym RTV Euro AGD robota do mycia okien za 1799 zł. Gdy urządzenie odmówiło posłuszeństwa, złożył reklamację. Sklep ją odrzucił, a w przesyłce zwrotnej klient znalazł nie swój egzemplarz, lecz używany, porysowany sprzęt innej osoby, wraz z dokumentami cudzej reklamacji i cudzym dowodem zakupu. Sieć przyznała się do pomyłki, ale pieniędzy oddać nie chce. Zamiast tego proponuje kod rabatowy o wartości 100 zł. Sprawę dodatkowo komplikuje fakt, że sklep i obsługujący reklamację serwis publicznie przedstawiają dwie wykluczające się wersje wydarzeń.
Historia, którą wraz z obszerną dokumentacją przekazał redakcji czytelnik, zaczyna się niewinnie. W grudniu 2025 roku pan Kamil zamówił w sklepie internetowym RTV Euro AGD (prowadzonym przez spółkę EURO-net) robota do mycia okien Hobot S7 Pro. Cena: 1799 zł, dostawa 5 grudnia. Urządzenie okazało się jednak praktycznie bezużyteczne. Według zgłoszenia konsumenta robot w około 9 na 10 prób w ogóle nie startował, sygnalizując błąd komunikatem „Air leakage, please change the cleaning cloth”.
Reklamacja w RTV Euro AGD odrzucona, bo „towar jest zgodny z umową”
10 czerwca 2026 roku pan Kamil złożył reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową i zażądał wymiany urządzenia na nowe. Sklep odpowiedział 22 czerwca pismem, w którym stwierdził, że przeprowadzona weryfikacja nie potwierdziła zgłaszanej niezgodności, a „Reklamowany towar jest zgodny z umową”. Telefonicznie klient usłyszał, że w serwisie wykonano „aktualizację oprogramowania”. Jeszcze tego samego dnia złożył odwołanie, przywołując art. 43c ustawy o prawach konsumenta: to na sprzedawcy ciąży obowiązek wykazania, że niezgodność ujawniona w ciągu dwóch lat od dostarczenia towaru nie istniała w chwili zakupu. Lakoniczne stwierdzenie o zgodności z umową, bez wskazania zakresu i wyników badań, tego domniemania nie obala.
Warto przy okazji przypomnieć, że sprzedawcę wiąże ustawowy termin na rozpatrzenie reklamacji. Konsument powinien otrzymać odpowiedź w ciągu 14 dni, a milczenie sklepu oznacza uznanie żądania. W tej sprawie sklep formalnie odpowiedział w terminie. Problem w tym, co wydarzyło się później.
W paczce zwrotnej cudzy robot i dokumenty innego klienta
Po odebraniu przesyłki zwrotnej z serwisu pan Kamil stwierdził, że nie otrzymał swojego urządzenia. Z dokumentacji, którą przekazał redakcji, wynika cała lista rozbieżności. Dołączone do paczki zlecenie serwisowe i zgłoszenie reklamacyjne nosiły numer 7315207593, podczas gdy jego reklamacja miała numer 7315257844. Wskazana data sprzedaży to 11 marca 2026 roku (jego robot został kupiony w grudniu 2025), a cena na dołączonym dowodzie zakupu to 1599 zł zamiast zapłaconych 1799 zł. Opis wady również pochodził od innego klienta: dotyczył robota, który „odpada od szyby”, a nie urządzenia, które nie chce się uruchomić. Co więcej, dokumenty wskazywały typ zgłoszenia „Przedsiębiorca – Rękojmia” na podstawie art. 560 Kodeksu cywilnego, choć pan Kamil reklamował sprzęt jako konsument. Wreszcie rzecz najbardziej wymowna: data przyjęcia tego egzemplarza do serwisu to 2 czerwca 2026 roku, czyli osiem dni przed złożeniem jego reklamacji. Odesłany robot był przy tym porysowany, zabrudzony i nosił ślady użytkowania.
23 czerwca konsument złożył więc oświadczenie o odstąpieniu od umowy na podstawie art. 43e ustawy o prawach konsumenta i zażądał zwrotu pełnej ceny 1799 zł. Logika jest tu prosta: żądał wymiany, a zamiast doprowadzenia towaru do zgodności z umową otrzymał cudzy, używany egzemplarz. W takich okolicznościach odstąpienie od umowy i żądanie zwrotu pieniędzy to naturalna konsekwencja przewidziana wprost w przepisach.
Sklep raz przyznaje błąd, raz twierdzi, że wszystko się zgadza
Dalsza korespondencja układa się w sekwencję trudną do logicznego pogodzenia. 24 czerwca sklep utrzymywał w mailu, że zgodnie z raportem serwisu „towar został naprawiony i odesłany sprawny”. Problem w tym, że raport, na który powołała się obsługa, dotyczył cudzej reklamacji o numerze 7315207593. Dzień później klient otrzymał SMS-a, w którym sieć sama przyznała, że po zakończonej reklamacji doszło do błędnego wydania towaru, i zapowiedziała: „odbierzemy nieprawidłowy towar za pośrednictwem firmy DPD”.
Wydawałoby się, że po takim przyznaniu sprawa zmierza do finału. Nic z tych rzeczy. Jeszcze tego samego dnia, 25 czerwca, sklep w mailu podpisanym przez specjalistę ds. obsługi klienta poinformował, że „nie przychylamy się do roszczenia”. Zamiast zwrotu 1799 zł zaproponował wysyłkę „prawidłowego towaru” oraz rekompensatę w postaci kodu rabatowego o wartości 100 zł, do wykorzystania przy zakupie towaru w cenie co najmniej 101 zł, z zastrzeżeniem, że „kod nie obowiązuje na zestawy oraz towary outletowe”. Konsument odpowiedział ostatecznym, przedsądowym wezwaniem do zapłaty, wysłanym mailem i listem poleconym. Sklep decyzję podtrzymał, również w kolejnym piśmie z lipca, w którym stwierdził, że towar zweryfikowano, a „W opinii serwisu jest on w pełni sprawny” i że sieć „nie znajduje podstaw do uznania wniesionych żądań”.
Serwis Robosfera mówi coś zupełnie innego niż sklep
Najciekawszy wątek tej historii pojawił się jednak poza oficjalną korespondencją reklamacyjną. Robosfera sp. z o.o., czyli podmiot serwisujący roboty Hobot, odpowiedziała publicznie na opinię wystawioną przez pana Kamila w Google Maps. W odpowiedzi opublikowanej z konta zweryfikowanego właściciela profilu firma przyznała: „Wszystko wskazuje na to, że doszło do pomyłki przy wysyłce po stronie sklepu Euro RTV/AGD”, wyliczając te same rozbieżności, które konsument wskazał sprzedawcy. Serwis dodał przy tym, że jego zdaniem „reklamacja została rozpatrzona pozytywnie, a do Pana trafiła nowa sztuka urządzenia”.
Zestawienie obu stanowisk prowadzi do absurdu. Sklep twierdzi, że reklamacja została odrzucona, bo urządzenie jest sprawne i zgodne z umową. Serwis twierdzi, że reklamacja została uwzględniona, a klient dostał nowy egzemplarz. Obie wersje nie mogą być jednocześnie prawdziwe, a żadna z nich nie przystaje do stanu faktycznego: robot, który dotarł do konsumenta, był porysowany, nosił ślady użytkowania i pochodził, jak wynika z dołączonych dokumentów, z zupełnie innej reklamacji.
Co w takiej sytuacji może zrobić konsument
Sprawa pana Kamila jest o tyle nietypowa, że sprzedawca sam, na piśmie, potwierdził wydanie niewłaściwego towaru, a mimo to odmawia zwrotu pieniędzy po odstąpieniu od umowy. W standardowym sporze reklamacyjnym konsument musi zwykle wykazać wadę. Tutaj oś sporu przesunęła się dalej: sklep nie zwrócił klientowi ani sprawnego urządzenia, ani pieniędzy, a jedyną realną propozycją pozostaje kupon rabatowy wymuszający kolejne zakupy w tej samej sieci.
W podobnych sytuacjach warto pamiętać o kilku ścieżkach. Bezpłatnej pomocy w sporze z przedsiębiorcą udzieli miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów, który może wystąpić do sprzedawcy o wyjaśnienia, a nawet wstąpić do postępowania sądowego. Osobom, które zapłaciły kartą, pozostaje też procedura chargeback, czyli reklamacja transakcji u wydawcy karty. Pan Kamil zapowiada, że kieruje sprawę na drogę sądową.
Warto dodać, że to nie pierwszy raz, gdy praktyki reklamacyjne tej sieci trafiają na łamy Bezprawnika. Zaledwie dwa miesiące temu opisywany był przypadek, w którym klient RTV Euro AGD walczył o ponad 2 tys. zł po tym, jak sieć uznała za „wymianę urządzenia” zakup, którego konsument dokonał sam i za własne pieniądze. Jeszcze wcześniej głośna była historia, w której RTV Euro AGD sprzedaje używany smartfon jako fabrycznie nowy, a klientka dowiaduje się o wcześniejszej naprawie dopiero od serwisu. Schemat w tych sprawach jest podobny: procedury formalnie działają, ale realne koszty błędów sieci ponosi konsument.
