„Państwo nie wymienili, a zabrali wadliwą i dostarczyli nową, którą sam kupiłem”. Klient RTV EURO AGD walczy o ponad 2 tys. zł

Gdy klient sam kupił sobie zastępczy sprzęt i wezwał sieć do zwrotu poniesionych dodatkowych kosztów — usłyszał, że sprawa „została zakończona”, bo doszło do… „wymiany urządzenia”. Tyle że tej wymiany dokonał on sam, na własny koszt.

Po publikacji tekstu o pacie reklamacyjnym w innej sieci elektroniki otrzymaliśmy od czytelnika kolejny opis sytuacji, w której formalne „uznanie reklamacji” w żadnym stopniu nie zrekompensowało realnych skutków, jakie wadliwy towar wywołał po stronie konsumenta. Pan Paweł sam zwraca uwagę, że jego sprawa wpisuje się w schemat opisany niedawno przez naszą redakcję.

Płyta gazowa z outletu i montaż, który nigdy się nie odbył

Pan Paweł kupił w marcu 2026 roku w sklepie internetowym RTV EURO AGD wystawową płytę gazową Electrolux EGG64362K, wraz z usługą wniesienia, rozpakowania i instalacji. Zakup był więc kompleksowy — sieć zobowiązała się nie tylko dostarczyć towar, ale też doprowadzić urządzenie do stanu używalności.

23 marca 2026 r. autoryzowana ekipa montażowa pojawiła się w mieszkaniu klienta i stwierdziła, że konieczna jest wymiana starej rury gazowej. W tej sytuacji nie podłączyła nowej płyty. Jednocześnie ekipa zdemontowała i zabrała dotychczasowe, w pełni sprawne urządzenie, należące do klienta, pozostawiając go w domu z niezamontowaną, nieużywalną kuchenką. Pan Paweł jeszcze tego samego dnia zlecił wymianę rury, licząc na to, że montaż zostanie dokończony w ciągu kilku dni roboczych — zgodnie z ustaleniami ze sklepem.

Po wyjściu monterów konsument zauważył jednak, że krawędź szkła nowej płyty jest uszkodzona. Złożył reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową, wskazując jako preferowany sposób rozliczenia wymianę towaru na wolny od wad. To kluczowy moment całej historii — żądanie wymiany zostało zgłoszone zgodnie z hierarchią uprawnień, jakie daje konsumentowi prawo i nie zostało wówczas zakwestionowane przez sprzedawcę. Sklep wstrzymał jedynie montaż, powołując się na trwające postępowanie.

Miesiąc bez kuchni i odmowa uznania wady

Przez kolejne tygodnie sytuacja klienta wyglądała następująco: nowa płyta stała w domu nieużywana, stara została zabrana przez ekipę i — jak konsumenta poinformowano — zutylizowana. Konsultanci RTV EURO AGD odmawiali zgody na podłączenie urządzenia we własnym zakresie, np. przez niezależnego instalatora z uprawnieniami. Sklep konsekwentnie kwalifikował uszkodzenie krawędzi szkła jako wadę „zewnętrzną, powstałą w wyniku czynników zewnętrznych”, mimo że płyta nie była podłączona do gazu ani prądu, nie była użytkowana, a po dostawie nie była nawet przemieszczana.

Decyzja sieci uległa zmianie dopiero po tym, jak pan Paweł przedstawił wstępne stanowisko biegłego sądowego z listy Sądu Okręgowego w Warszawie. Biegły jednoznacznie wskazał, że „krawędź płyty posiada załamanie prostoliniowości, które powstało na etapie obróbki krawędzi szkła w czasie produkcji płyty”. Innymi słowy — wada miała charakter produkcyjny, istniała w chwili wydania towaru i nie mogła powstać w warunkach domowych przy braku jakichkolwiek manipulacji urządzeniem.

20 kwietnia 2026 r. RTV EURO AGD oficjalnie uznało reklamację za zasadną. W komunikacie do klienta sklep napisał wprost:

„Uprzejmie informujemy, że Twoja reklamacja została uwzględniona. Reklamowany Towar zostanie wymieniony lub dokonamy zwrotu należności”.

Reklamacja uznana, ale wymiany nadal nie ma

Tu jednak zaczyna się drugi akt całej historii. Następnego dnia konsultant sieci poinformował klienta telefonicznie, że — ponieważ urządzenie pochodziło z outletu — wewnętrzna procedura sklepu przewiduje wyłącznie zwrot środków, bez możliwości wymiany na nowy egzemplarz. W praktyce oznaczałoby to, że po miesiącu sporu konsument otrzymuje pieniądze, ale musi od zera szukać kuchenki, kupić ją po cenach katalogowych (czyli wyższych niż outletowa) i zorganizować nowy montaż.

Pan Paweł nie zaakceptował takiego sposobu realizacji reklamacji. W piśmie z 21 kwietnia 2026 r. podkreślił, że już w pierwotnym zgłoszeniu wskazał wymianę towaru, a wewnętrzne procedury sprzedawcy dotyczące towarów outletowych nie mogą ograniczać ustawowych uprawnień konsumenta. Zażądał:

Klient sam rozwiązał problem — sklep uznał sprawę za zakończoną

Wobec braku realnej reakcji sieci, 28 kwietnia 2026 r. pan Paweł kupił nową płytę gazową — w sklepie stacjonarnym RTV EURO AGD w warszawskiej Arkadii. Łączny koszt zakupu wraz z usługą montażu i opcją „zawężenia” wyniósł 1390,99 zł, czyli więcej niż pierwotnie zamówiona płyta outletowa. 30 kwietnia urządzenie zostało zamontowane przez nowego dostawcę, a wadliwa płyta — w końcu — odebrana przez sklep w ramach zwrotu środków za pierwszy zakup.

Już po dokonaniu tego zakupu, 29 kwietnia, RTV EURO AGD przesłało klientowi informację, że „przychyla się do wymiany” reklamowanego urządzenia na nowe. Pismo było już jednak bezprzedmiotowe — konsument miał w mieszkaniu zamontowaną nową płytę, którą kupił z własnych środków.

W odpowiedzi na roszczenie o zwrot dodatkowych wydatków (m.in. udokumentowanych rachunków za posiłki poza domem, łącznie ok. 2 063 zł) sieć stwierdziła, że:

„sprzęt został przez nas wymieniony na nowy i wolny od wad”

oraz że „nie przewiduje zwrotu kosztów ani obniżenia ceny”, ponieważ świadczenie zostało „spełnione zgodnie z obowiązującymi zasadami”. Tymczasem sklep nie dostarczył klientowi żadnego nowego urządzenia w ramach reklamacji — nowy sprzęt konsument kupił sam, w odrębnej transakcji, na podstawie odrębnego paragonu fiskalnego.

Co na to przepisy? Co może zrobić konsument

Sprawa pana Pawła pokazuje, jak istotne są dwa elementy postępowania reklamacyjnego: jednoznaczne sformułowanie żądania od samego początku oraz pilnowanie terminów po stronie sprzedawcy. Każdy, kto składa reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową, powinien wiedzieć, jak liczy się termin na rozpatrzenie reklamacji i jakie konsekwencje grożą sklepowi za milczenie albo bezpodstawne odrzucanie zgłoszenia.

Niezależnie od dalszego biegu spraw cywilnych, klientowi w takiej sytuacji przysługuje też wsparcie instytucjonalne. Bezpłatnej, fachowej pomocy w sporze z przedsiębiorcą udzielić może w szczególności rzecznik konsumentów, do którego pan Paweł formalnie zwrócił się o interwencję w Warszawie. Równolegle sprawa trafiła do Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej, który po wpłynięciu wniosku poinformował konsumenta o zamiarze wszczęcia postępowania mediacyjnego.

Nie pierwszy raz pisaliśmy o RTV EURO AGD

Trzeba przyznać, że ta sieć w przeszłości była już bohaterem podobnych historii naszych czytelników — by przypomnieć choćby starszą sprawę, w której czytelniczka została oszukana przez RTV EURO AGD przy okazji ubezpieczenia dokupionego do sprzętu, a zwrot kosztów naprawy musiała wywalczyć sama. Te przypadki łączy jeden mechanizm: konsument zostaje formalnie „obsłużony” w ramach procedury, ale realne skutki wadliwego towaru — koszty, czas, brak możliwości korzystania ze sprzętu — w całości pozostają po jego stronie.

Pan Paweł zapowiada, że nie odpuści sprawy. Liczy, że mediacja w Inspekcji Handlowej oraz interwencja Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Warszawie pozwolą mu odzyskać przynajmniej część dodatkowo poniesionych wydatków. Sprawa wciąż jest otwarta — wrócimy do niej, gdy będą znane jej dalsze losy.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj