RTV EURO AGD chce 45,99 zł za włączenie odkurzacza. „Dowodem” na zmniejszenie wartości jest kurz

45,99 zł za „ślady używania”, których dowodem jest pył

Historię opisał redakcji sam konsument, udostępniając pełną korespondencję ze sklepem. Towar wybrał na podstawie rekomendacji sprzedawcy w salonie stacjonarnym, który wskazał ten konkretny model jako najcichszy. Ponieważ urządzenia nie było akurat na miejscu, zamówienie złożył w sklepie internetowym tej samej sieci. Po dostawie rozpakował odkurzacz, podłączył go do prądu i uruchomił na chwilę, żeby ocenić głośność przy w pełni złożonym zestawie, a więc z rurą i ssawką. Z małym dzieckiem w domu dźwięk okazał się nie do zaakceptowania, więc kupujący odstąpił od umowy.

Reakcja sieci była zaskakująca. Magazyn potwierdził przyjęcie przesyłki, ale w mailu pojawiła się informacja, że „zwrócony towar nosi ślady używania, zmniejszające wartość rzeczy”. Sklep wycenił tę utratę wartości odgórnie: „Oszacowany koszt utraty wartości zwracanego towaru z uwagi na ślady używania to 20% wartości, co stanowi pomniejszenie jego wartości o kwotę 45,99 zł”. Załączona dokumentacja fotograficzna nie pokazywała przy tym żadnego pęknięcia, zarysowania ani wgniecenia. Widać na niej cienką warstwę kurzu na plastikowej obudowie i wewnątrz rury, czyli dokładnie tam, gdzie przy pracy odkurzacza pył pojawić się musi, bo jego jedyną funkcją jest zasysanie powietrza.

Co naprawdę wolno konsumentowi. Ustawa pozwala sprawdzić „charakter, cechy i funkcjonowanie”

Sieć oparła swoje żądanie na art. 34 ust. 4 ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Przepis ten faktycznie przewiduje, że kupujący odpowiada za zmniejszenie wartości rzeczy, ale wyłącznie wtedy, gdy jest ono „wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy”. Cały ciężar tkwi w słowach „wykraczający poza konieczny”. Ustawa nie zabrania sprawdzenia produktu, lecz wyznacza granicę: wolno zrobić z towarem to, co dałoby się zrobić z nim w sklepie stacjonarnym.

I tu pojawia się problem z interpretacją sklepu, który sam w mailu przyznał, że klient „ma prawo ocenić i sprawdzić towar, ale tylko w taki sposób, w jaki mógłby to uczynić w sklepie stacjonarnym, czyli sprawdzić jego kompletność oraz parametry techniczne”. Poziom hałasu odkurzacza jest właśnie parametrem technicznym. Trudno wyobrazić sobie jego weryfikację bez wyjęcia urządzenia z pudełka i uruchomienia, a w salonach tej samej sieci sprzęt na ekspozycji rutynowo się włącza. To, że osiądzie przy tym odrobina kurzu, jest nieuniknionym skutkiem działania, a nie nadużyciem. Samo zmniejszenie wartości rzeczy musi być realne i wykazane, a nie domniemane na podstawie zdjęcia pyłku.

Hałasu nie da się zmierzyć przez zaklejony karton

Konsument w odpowiedzi do sklepu zadał dwa proste pytania: „Jak sprawdzić poziom generowanego hałasu (który de facto jest parametrem technicznym) bez wypakowania odkurzacza i uruchomienia?” oraz „Czy w sklepie można uruchomić towar aby sprawdzić poziom hałasu?”. Zwrócił też uwagę, że „delikatne zapylenie elementów zewnętrznych jest normalną konsekwencją postawienia urządzenia nawet w brudnym kartonie, w którym był on do nas wysłany”, a do przywrócenia sprzętu „do stanu sklepowego” wystarczy przetarcie wilgotną chusteczką.

Argumentacja ta ma mocne oparcie w orzecznictwie. Trybunał Sprawiedliwości UE w głośnym wyroku dotyczącym zwróconego materaca przesądził, że nawet rozpakowanie i wypróbowanie produktu nie pozbawia konsumenta prawa do odstąpienia od umowy, jeśli rzecz da się doprowadzić do stanu pozwalającego na ponowną sprzedaż. Innymi słowy, zwrot rozpakowanego towaru jest regułą, a nie wyjątkiem, a pył, który schodzi chusteczką, trudno uznać za trwałą szkodę obniżającą wartość sprzętu o jedną piątą.

Sklep w roli sędziego, rzeczoznawcy i egzekutora

Najwięcej wątpliwości budzi sam sposób, w jaki sieć rozstrzyga spór: we własnej sprawie i na własną korzyść. To sklep jednostronnie uznaje, że doszło do „używania”, sam, bez niezależnego rzeczoznawcy i bez kosztorysu, wycenia szkodę na okrągłe 20 proc., a następnie sam ją egzekwuje, pomniejszając zwracaną kwotę. Tymczasem ciężar dowodu działa w odwrotnym kierunku. To przedsiębiorca, który chce potrącić pieniądze, musi wykazać dwie rzeczy naraz: że konsument korzystał z rzeczy ponad realną potrzebę oraz jaka konkretnie była wartość powstałej szkody.

Nawet gdyby przyjąć, że jakieś zabrudzenie wymaga usunięcia, faktyczna „strata” sprowadza się do kosztu przetarcia obudowy, a nie do ryczałtowej piątej części ceny. Odmowa przyjęcia zwrotu jest w takiej sytuacji niedopuszczalna, a wysokość ewentualnego odszkodowania powinna odpowiadać rzeczywistemu uszczerbkowi, na przykład różnicy między ceną egzemplarza nowego i używanego albo kosztowi czyszczenia. Odgórne 20 proc. wpisane w wewnętrzną procedurę nie ma z taką kalkulacją wiele wspólnego.

Pełny zwrot to obowiązek, a nie uprzejmość sklepu

Warto przypomnieć, jak wygląda standardowa ścieżka. Po skutecznym odstąpieniu od umowy sprzedawca ma obowiązek niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 14 dni, oddać konsumentowi wszystkie wpłacone kwoty. Obowiązki sklepu internetowego w razie odstąpienia od umowy obejmują zwrot ceny towaru wraz z kosztami jego dostarczenia, a możliwość potrącenia z tytułu zmniejszenia wartości pozostaje wyjątkiem, który trzeba udowodnić, a nie domyślnym rabatem dla sprzedawcy.

Konsument nie ma więc obowiązku przyjąć przedstawionej mu alternatywy: albo zgoda na potrącenie, albo „odbiór towaru na własny koszt z naszego magazynu”. W mailu sieć zaznaczyła, że „wysyłka z naszej strony jest niemożliwa”, a jako pomoc w znalezieniu taniego przewoźnika podała link do wyszukiwarki Google z zapytaniem „tani kurier”. Klient, który uważa potrącenie za bezpodstawne, może zażądać pełnego zwrotu na piśmie i pozostawić sklepowi ewentualne dochodzenie roszczeń własną drogą.

„Podatek od świętego spokoju” i efekt skali

Gdyby chodziło wyłącznie o jeden odkurzacz, sprawa byłaby drobna. Kłopot w tym, że to mechanizm, a nie pojedyncza wpadka. Kwota 45,99 zł jest tak dobrana, że większości ludzi nie opłaca się o nią walczyć. Pisanie odwołań, angażowanie rzecznika konsumentów czy zgłoszenie do UOKiK pochłania więcej czasu i nerwów, niż wynosi sama strata. Sieć zarabia więc na asymetrii fatygi, czyli na założeniu, że klient odpuści. Pomnożone przez tysiące zwrotów w skali roku pojedyncze „dwudziestki procent” składają się na realne pieniądze, które płaci nieświadomy konsument.

Osoby, które trafiły na podobną politykę, nie są jednak bezbronne. Bezpłatnej pomocy udziela powiatowy lub miejski rzecznik konsumentów, spór można zgłosić do UOKiK, warto napisać do Bezprawnika, a pełnego zwrotu wolno dochodzić przed sądem, przy tak niskiej wartości w postępowaniu uproszczonym. To zresztą nie pierwszy raz, gdy do redakcji trafia opisana z nazwiska skarga na tę sieć. Niedawno klient RTV EURO AGD miesiącami walczył o ponad 2 tys. zł po reklamacji wystawowej płyty gazowej. Wspólny mianownik jest ten sam: przerzucanie na konsumenta ryzyka i kosztów, które zgodnie z prawem powinny obciążać sprzedawcę.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj