- Bezprawnik -
- ecommerce -
- Od biletów po subskrypcje. Tak UE chce ukrócić najbardziej irytujące praktyki sklepów online
Od biletów po subskrypcje. Tak UE chce ukrócić najbardziej irytujące praktyki sklepów online
Cena biletu na koncert czy mecz reklamowana jako „od 100 euro”, która w koszyku okazuje się kilka razy wyższa, może wkrótce przestać być dla kupujących przykrą niespodzianką. Komisja Europejska chce, by sprzedawca od razu informował, ile miejsc można kupić po najniższej cenie i ile wynosi cena maksymalna. Samych dynamicznych cen nie zakaże, za to w przedstawionym w środę Akcie uczciwości cyfrowej (DFA) bierze się też za fikcyjne „ostatnie sztuki”, opłaty dorzucane już w koszyku i subskrypcje, z których trudno zrezygnować.
Dynamiczne ceny biletów zostaną. Zniknąć ma za to zgadywanie
Fani Oasis dwa lata temu przekonali się, że cena biletu potrafi kilkakrotnie wzrosnąć już na ostatnim etapie zakupu. Podobne emocje wywołała sprzedaż biletów na piłkarskie mistrzostwa świata w 2026 r. – FIFA po raz pierwszy uzależniła wtedy ceny od popytu. Ceny dynamiczne są już obecnie przykrym (z perspektywy konsumentów) standardem, zwłaszcza jeśli chodzi o bilety na wydarzenia sportowe czy muzyczne.
W lipcu Parlament Europejski apelował o zakaz takich praktyk. Komisja Europejska zdecydowała się jednak na inny ruch. Michael McGrath, unijny komisarz ds. ochrony konsumentów, zapowiedział wprost, że DFA w obecnym kształcie nie zakaże cen dynamicznych, tylko wymusi ich przejrzystość. Sprzedawca podający cenę „od” musiałby ujawnić, ile sztuk faktycznie można kupić w tej najniższej kwocie, i z góry określić maksymalną cenę za bilet.
Nowe obowiązki nie ograniczałyby się do koncertów i meczów. Każdy sklep internetowy, który korzysta z wirtualnych kolejek i zmiennych cen, musiałby na bieżąco pokazywać aktualną cenę produktu lub usługi oraz jej górną granicę.
Z propozycji nie wynika, jak wysoko sprzedawca może ten limit ustawić. Chodzi o to, żeby kupujący znał najgorszy scenariusz jeszcze przed dołączeniem do wirtualnej kolejki.
Bez fikcyjnych „ostatnich sztuk” i opłat dorzucanych do koszyka w ostatnim momencie
Druga grupa przepisów dotyczy chwytów dobrze znanych z zakupów w sieci. Sklep nie mógłby straszyć klienta, że towar zaraz się skończy, jeśli to nieprawda. Komisja zalicza to do manipulacyjnych technik marketingowych (tzw. dark patterns w ecommerce), które mają wywierać presję na kupującym.
Zakazane byłyby też obowiązkowe koszty, o których klient dowiaduje się dopiero przy finalizowaniu zamówienia. Obecnie sprzedający wychodzą z założenia, że skoro klient przeszedł już przez kilka kroków formularza, łatwiej machnie ręką na dopłatę, nawet jeśli kwota końcowa okazuje się wyższa od oczekiwanej. KE chce, żeby takie decyzje nie zapadały pod wpływem samego zaangażowania w zakup.
Subskrypcja na dwa kliknięcia, rezygnacja na cały dzień
Według badania Komisji z wypowiedzeniem umowy zawartej przez internet zmaga się prawie 70 proc. ankietowanych. McGrath opisywał to na przykładzie darmowych okresów próbnych. Zapis zajmuje chwilę, a wycofanie się potrafi pochłonąć niemal cały dzień. Nie pomaga też to, że według TSUE odstąpienie od subskrypcji z darmowym okresem próbnym przysługuje tylko raz.
Nowe prawo miałoby to zmienić. Po pierwsze, przejście z bezpłatnego okresu próbnego na płatną umowę wymagałoby wyraźnej zgody konsumenta. Sam brak reakcji przestałby więc wystarczać, by zacząć pobierać opłaty. Po drugie, przy automatycznym przedłużaniu trwającej już płatnej subskrypcji sprzedawca musiałby wysłać klientowi przypomnienie wraz z informacją, jak zrezygnować.
Prawo do rozmowy z człowiekiem. Z kilkoma zastrzeżeniami
KE chce wprowadzenia jeszcze jednego rozwiązania. Zgodnie z propozycją, sklep internetowy nie mógłby zostawić klienta wyłącznie z chatbotem, a kontakt z pracownikiem byłby bezpłatny i prowadzony w języku, w którym zawarto umowę. Należy jednak przy tym zwrócić uwagę na fakt, że przysługiwałoby ono dopiero po zakupie i dopiero wtedy, gdy inne kanały kontaktu nie przyniosą skutku. Sprzedawca musiałby zapewnić rozmowę tylko w swoich godzinach pracy. Nie musiałaby to też być rozmowa telefoniczna, wystarczyłby kontakt przez internet.
Komisja tłumaczy to chęcią, by nie obciążać firm ponad miarę. Dla klienta oznacza to tyle, że czat z żywym konsultantem w godzinach pracy firmy najpewniej wystarczy, by sklep spełnił nowy obowiązek.
Gdy zakupy robi agent AI, prawa konsumenta zostają
W DFA znalazł się również zapis dotyczący nowego zjawiska, czyli agentów AI dokonujących transakcji w imieniu użytkownika. Przepisy miałyby potwierdzać, że zakup zrobiony przez sztuczną inteligencję daje konsumentowi te same gwarancje i prawa umowne co zwykły zakup, łącznie z możliwością odstąpienia od umowy i odzyskania pieniędzy. Bez takiego zapisu łatwo wyobrazić sobie spór o to, czy transakcja, której człowiek sam nie kliknął, w ogóle podlega zwykłym zasadom.
Użytkownik miałby też prawo z góry ustalić główne kryteria pracy agenta, np. maksymalny przedział cenowy albo konkretne cechy szukanego produktu, i zmieniać je w dowolnym momencie.
Akt uczciwości cyfrowej miałby uzupełnić obowiązujące już DSA i DMA. Komisja wybrała formę rozporządzenia, więc po przyjęciu przepisy obowiązywałyby jednocześnie we wszystkich 27 państwach UE, bez przenoszenia do krajowych ustaw i bez lokalnych modyfikacji.
