Klienci uciekają od chatbotów, tylko InPost robi to dobrze. Firmy próbują oszczędzać, a tracą o wiele więcej

Chatbot jako pierwsza linia kontaktu — pomoc, która nie powinna udawać człowieka

Nie mam problemu z chatbotami jako pierwszą linią kontaktu. Naprawdę. Jeżeli chcę sprawdzić status paczki, dostać numer do kuriera albo dowiedzieć się, gdzie kliknąć formularz reklamacyjny, automat może być wygodny. Szybki, dostępny całą dobę i odporny na podstawowe pytania, które ludzie zadają codziennie setkami. Problem zaczyna się wtedy, gdy chatbot przestaje być pomocą, a zaczyna być murem.

Bo jak działają takie boty, chyba wiemy wszyscy. Dobrze radzą sobie z pytaniami, które już znają. Jeszcze lepiej z pytaniami, które klient zada dokładnie takim językiem, jakiego spodziewał się system. Jeżeli jednak problem jest nietypowy, ma kilka etapów, dotyczy błędu po stronie platformy albo wymaga zwykłego ludzkiego myślenia, zaczyna się zabawa w „wybierz temat zgłoszenia”. Tyle że żaden temat nie pasuje. Klient ma problem. Bot ma drzewko odpowiedzi. To problem komunikacyjny większy niż pomiędzy rodzicami a ich nastoletnimi dziećmi.

Pierwsza linia frontu? Proszę bardzo. Ostatnia linia obrony firmy? Nie

Automatyzacja sama w sobie nie jest zła. Dobrym przykładem może być InPost, który korzysta z chatbota MAT dostępnego m.in. na stronie, w aplikacji i w komunikatorach. Jednocześnie InPost na swojej stronie wyjaśnia, że jeżeli podczas rozmowy pojawi się taka potrzeba, można połączyć się bezpośrednio z konsultantem. Firma sama przyznaje też, że możliwości MAT-a są ograniczone dostępem do wiedzy i zgromadzonych danych. Faktycznie kontaktując się z tą firmą dosyć szybko trafiamy na realną osobę, a nie zaprogramowany system, można zatem stwierdzić, że wszystko działa modelowo.

Automat może pomóc w prostych kwestiach, ale nie powinien zamykać drogi do człowieka. Klient, który ma realny problem, nie może być traktowany jak ktoś, kto po prostu nie umie kliknąć w FAQ. Inpost to rozumie, ale niestety, inne firmy często mają z tym problem. Z autopsji znam bowiem sytuacje, gdy trafienie na realnego konsultanta zaczyna przypominać grę logiczną. Trzeba wybrać odpowiedni temat, przejść przez kilka ekranów, odrzucić gotowe odpowiedzi, wpisać frazę, której system nie rozpozna, a potem jeszcze liczyć, że gdzieś pojawi się magiczna opcja „skontaktuj się z nami”. To nie jest obsługa klienta. To test determinacji (i być może odpłatna współpraca z terapeutami specjalizującymi się w zwalczaniu agresji).

Firmy oszczędzają na konsultantach, ale płacą irytacją klientów

Z punktu widzenia firmy wszystko wygląda pięknie. Chatbot jest tańszy niż zespół konsultantów. Nie idzie na urlop, nie choruje, nie potrzebuje przerwy, nie podnosi głosu i może prowadzić tysiące rozmów jednocześnie. W prezentacji dla zarządu brzmi to zapewne jak sukces. Klient jednak widzi swojego rodzaju bezduszność, chatbot bowiem nie jest w stanie odpowiedzieć na jego problemy w taki sposób, w jaki zrobiłby to człowiek.

I właśnie tutaj pojawia się problem. Oszczędność na obsłudze klienta może być tylko pozorna. Bo jeśli człowiek przez pół godziny próbuje zgłosić reklamację, wyjaśnić błąd przy zwrocie albo odzyskać pieniądze, a w odpowiedzi dostaje zestaw automatycznych porad, to nie myśli: „jak nowocześnie”. Myśli raczej coś, czego nie wypada cytować w artykule. Taki klient może jeszcze dokończyć sprawę. Ale następnym razem dobrze się zastanowi, czy naprawdę chce wracać do tej samej platformy. To zresztą szerszy temat — coraz częściej mówi się wprost, że wspomaganie się AI w pracy bez rozsądku potrafi zaszkodzić nie tylko klientom, ale i samej firmie.

eobuwie, Vinted, Allegro — automatyzacja w różnych odsłonach

Dobrym przykładem frustracji przy załatwianiu sprawy, wymagającej pomocy obsługi klienta, może być eobuwie. Na stronie kontaktowej sklep prowadzi klienta przede wszystkim przez centrum pomocy, gotowe tematy i adres e-mail. Nie twierdzę, że kontakt z człowiekiem jest niemożliwy, ale ścieżka nie wygląda jak klasyczne: „zadzwoń, porozmawiaj, wyjaśnij sprawę”. Raczej jak: najpierw sprawdź tematy, potem centrum pomocy, a na końcu e-mail. Przeszłam tę ścieżkę ostatnio i naprawdę, irytacja osiągnęła poziom zenitu (zwłaszcza w monecie, gdy okazało się, że upragniona obsługa klienta nie dysponuje screenami załączonymi do chatbota, a że minęło kilka dni od problemu, screenów już nie miałam).

Podobny kierunek widać na Vinted, które wprost informuje, że jego wirtualny asystent to bot AI korzystający z informacji z Centrum Pomocy, a rozmowa z nim jest najszybszym sposobem uzyskania wsparcia. Brzmi wygodnie, dopóki sprawa jest prosta. Gorzej, gdy dotyczy sporu, blokady konta, pieniędzy albo sytuacji, której nie da się zamknąć w kilku gotowych odpowiedziach. W przypadku tego chatbota, użytkownicy często skarżą się na problem z uznawaniem reklamacji (chatbot uznaje automatycznie, wielu użytkowników traci więc i towar i pieniądze).

Allegro również informuje, że odpowiedzi mogą być udzielane z wykorzystaniem usług AI. Do tego kontakt jest mocno powiązany z wyborem tematu i zalogowaniem się, bo platforma wskazuje, że szybciej pomoże po zalogowaniu. Tutaj jednak wszystko działa naprawdę dobrze, a chatbot pomaga, zamiast przeszkadzać. Warto przy tym pamiętać, że dobrze zaprojektowany voicebot czy chatbot potrafi realnie odciążyć infolinię — pod warunkiem że jest tylko jednym z kanałów kontaktu, a nie jedynym.

Chatboty świetnie radzą sobie z problemami, które firma już przewidziała

Największy problem z chatbotami polega na tym, że są dobre w obsłudze świata, który już opisano. Jeżeli platforma przewidziała dany przypadek, automat może poprowadzić klienta do rozwiązania. Jeżeli jednak sprawa wychodzi poza schemat, zaczyna się bezradność. A realne problemy klientów bardzo często wychodzą poza schemat, zwłaszcza że mogą być wynikiem nieprzewidzianych błędów w kodzie strony, bądź też nieszablonowym działaniem samego klienta.

Paczka formalnie doręczona, ale jej nie ma. Zwrot niby przyjęty, ale pieniędzy brak. Reklamacja została zamknięta, choć klient nie dostał odpowiedzi na istotny argument. Konto zablokowane bez zrozumiałego wyjaśnienia. System pokazuje jedno, rzeczywistość drugie. I wtedy naprawdę nie pomaga komunikat: „wybierz temat, którego dotyczy Twoje zgłoszenie”. Niestety, takie rzeczy dzieją się coraz częściej. Klienci próbując wyjaśnić problem, walą głową w mór sztucznej inteligencji. A to zniechęca do korzystania z danej platformy.

Gdy automat blokuje drogę do realnych uprawnień konsumenta

Tu pojawia się aspekt, o którym firmy mówią najmniej chętnie. Chatbot, który nie potrafi przeprowadzić klienta przez nietypową sprawę, potrafi pośrednio utrudnić mu skorzystanie z przepisów. Jeśli sklep internetowy nie odda środków w terminie, zwrot pieniędzy można egzekwować na drodze prawnej — a nie tylko klikając w kolejne gotowe odpowiedzi automatu. Podobnie jest z reklamacjami: nawet kilkukrotna reklamacja tego samego towaru jest dopuszczalna i daje konsumentowi coraz szersze uprawnienia, czego żaden bot nie wytłumaczy zniecierpliwionemu klientowi. Wreszcie, gdy zakupiony sprzęt okazuje się wadliwy, warto wiedzieć, czy lepszym rozwiązaniem jest gwarancja czy rękojmia i jak działać, gdy towar jest wadliwy — to wiedza, której drzewko odpowiedzi nigdy nie zastąpi.

Oszczędność na obsłudze klienta może okazać się bardzo droga

Obsługa klienta nie polega wyłącznie na przekazywaniu informacji. Czasem trzeba podjąć decyzję. Czasem trzeba spojrzeć na historię sprawy. Czasem trzeba przyznać, że system się pomylił. Czasem trzeba napisać: tak, widzimy problem, zajmiemy się tym. Chatbot może przyspieszyć proste procesy. Może odciążyć konsultantów. Może uporządkować zgłoszenia. Ale nie powinien być podstawowym sposobem rozwiązywania wszystkiego, zwłaszcza gdy po drugiej stronie jest klient z realnym problemem i realnymi pieniędzmi.

Firmy bardzo chętnie mówią o „ulepszaniu doświadczenia klienta”. Tyle że doświadczenie klienta nie poprawia się od tego, że człowiek zamiast konsultanta dostaje automat, który po pięciu wiadomościach nadal nie wie, o co chodzi. I firmy mogą na tym stracić – renomę i klientów. Warto więc poszukać złotego środka, pomiędzy bezdusznością i zadaniowością chatbota, a realnym wsparciem nieszablonowych problemów przez realnego, żywego konsultanta.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj