Operatorzy wciskali klientom usługi, których nie zamawiali. Nie chcieli na dowód udostępniać nagrań rozmów. UOKiK sprawdza

Technologie 25.07.2017
Operatorzy wciskali klientom usługi, których nie zamawiali. Nie chcieli na dowód udostępniać nagrań rozmów. UOKiK sprawdza

Udostępnij

Tomasz Laba

Praktyki trzech firm telekomunikacyjnych wzbudziły wątpliwości UOKiK, który teraz będzie prowadził postępowania wyjaśniające w sprawie prawidłowego udostępniania rozmów telefonicznych, podczas których dochodzi do zawierania umów.

Chodzi o nagrania z rozmów, podczas których firmy zawierają umowy o świadczenie usług ze swoimi klientami. Wszyscy doskonale wiemy, że taki sposób zawierania umów nie jest niczym nadzwyczajnym. To samo dotyczy rozmów, podczas których dochodziło do zmiany warunków kontraktów.

UOKiK podjął działania, na skutek licznych skarg konsumentów, którzy podnosili, że firmy niechętnie udostępniają te nagrania. W niektórych przypadkach wręcz odmawiają ich udostępnienia. Nikogo chyba nie dziwi sytuacja, kiedy podczas rozmowy nie zgodziliśmy się na kupno usług dodatkowych – firmy często proponują dorzucenie, na przykład programu antywirusowego. Przy pierwszej fakturze przychodzi jednak zdziwienie, ponieważ telekom, wbrew naszej woli, taką usługę włączył. Naturalnym krokiem jest  złożenie reklamacji.

Telekomy nagrania miały, ale nie chciały ich udostępniać

W odpowiedziach na reklamacje, którym przyglądał się następnie UOKiK, firmy te często powoływały się na treść rozmowy z klientem. Problem pojawiał się w sytuacji, kiedy telekom twierdził, że posiada nagranie ze zgodą abonenta, lecz nie chce, bądź bardzo utrudnia jej udostępnienie. To znacznie utrudnia proces dochodzenia swoich roszczeń.

art. 56 ust. 6 prawo telekomunikacyjne Dostawca usług może umożliwić abonentowi będącemu stroną umowy zawartej w formie pisemnej lub elektronicznej zmianę warunków umowy, o których mowa w ust. 3 pkt 2 i 4-7, za pomocą środków porozumiewania się na odległość, w szczególności telefonicznie lub przy użyciu poczty elektronicznej lub faksu. Dostawca usług obowiązany jest jednak utrwalić oświadczenie abonenta złożone w sposób określony w zdaniu pierwszym i przechowywać je do końca obowiązywania umowy na zmienionych warunkach i udostępniać jego treść abonentowi na jego żądanie, zgłoszone w szczególności w trakcie postępowania reklamacyjnego. W przypadku zmiany warunków umowy dokonanej telefonicznie powinna być utrwalona cała rozmowa.

Ten długi i nudny przepis ustawy jest jednocześnie podstawą do żądania udostępnienia nagrania rozmowy z konsultantem. No bo skoro firma takie nagranie posiada, to nie ma żadnych przeszkód do tego, aby klientowi je udostępnić, a zwłaszcza w sytuacji spornej.

UOKiK prowadzi postępowania wyjaśniające wobec Cyfrowego Polsatu, Vectry oraz Polkomtela

Po prześwietleniu sposobów, w jakie telekomy wywiązują się ze swojego obowiązku, wątpliwości UOKiKu wzbudziły praktyki trzech firm: Cyfrowy Polsat, Vectra oraz Polkomtel.

Praktyki Cyfrowego Polsatu w zakresie udostępniania nagrań mogą być sprzeczne z dobrymi obyczajami. W tej sprawie urząd prowadzi postępowanie wyjaśniające w związku z możliwością utrudniania konsumentom dostępu do treści nagrań telefonicznych rozmów sprzedażowych, w trakcie których doszło do ustalenia warunków zawieranej bądź zmienianej umowy. Nie w pełni do zastrzeżeń urzędu dostosował się Polkomtel. W tym przypadku UOKIK nadal prowadzi postępowanie wyjaśniające. Również Vectra, która obecnie udostępnia jedynie nagrania rozmów, w trakcie których zmieniono warunki umowy, zadeklarowała zmianę praktyki, uwzględniając uwagi urzędu.

Bat UOKiK to bardzo dobra motywacja dla przedsiębiorców

Pozostali dostawcy usług, zdaniem UOKiK prowadzą działania prokonsumenckie. Nie było tak jednak od samego początku, ponieważ w komunikacie jest zasygnalizowane, że część z nich zmieniło  swoje dotychczasowe praktyki dopiero, kiedy poczuły nad sobą bat w postaci „śledztwa” urzędu. Udostępniali jedynie nagrania, w których zmieniano warunki umów, co nie w pełni odpowiada treści przywołanego wyżej przepisu.