Nie odebrałeś paczki, a sklep każe ci czekać na pieniądze? Tak wcale nie powinno być

Sprzedawca odpowiada nie tylko za sam produkt, ale również za dostawę

Wielu klientów ma wrażenie, że po nadaniu paczki sklep umywa ręce. To błąd. Jeżeli konsument kupuje towar przez internet, a sprzedawca organizuje dostawę lub daje wybór spośród proponowanych przez siebie metod, odpowiedzialność za przesyłkę co do zasady nadal spoczywa na sprzedawcy. UOKiK wyjaśnia wprost, że sprzedawca nie może uchylać się od odpowiedzialności za przesyłkę, nawet jeśli problem powstał po stronie profesjonalnego przewoźnika, któremu powierzono dostawę. Dotyczy to także sytuacji, w której sklep pozwala klientowi wybrać jedną z kilku metod dostawy przygotowanych przez sprzedawcę.

To ważne, bo w praktyce klient często słyszy: proszę kontaktować się z przewoźnikiem, proszę czekać, proszę nie odbierać, proszę złożyć reklamację w aplikacji dostawczej. Oczywiście przewoźnik może uczestniczyć w wyjaśnieniu sprawy, ale z punktu widzenia konsumenta stroną umowy jest sklep. To z nim klient zawarł umowę i to jemu zapłacił pieniądze. Jeżeli więc błąd powstał już na etapie wyboru adresu, punktu odbioru albo sposobu dostawy, trudno oczekiwać, że konsument będzie ponosił wszystkie praktyczne skutki tego chaosu. Co więcej, czy kurier może zostawić paczkę pod drzwiami bez zgody odbiorcy, to osobny problem, który również obciąża sprzedawcę lub przewoźnika, a nie kupującego.

„Nie odbierze pani paczki, pieniądze wrócą później” to żadna pomoc

Najbardziej irytujący scenariusz wygląda tak: klient zgłasza, że paczka jedzie pod zły adres albo do niedostępnego paczkomatu, a sklep odpowiada, że w takim razie można jej nie odebrać. Potem przesyłka wróci do nadawcy, a pieniądze zostaną zwrócone po rozliczeniu zwrotu. A to niestety trwa… a pieniądze klientowi mogą być potrzebne tu i teraz.

Formalnie taki proces może wydawać się prosty. W praktyce dla klienta oznacza coś zupełnie innego: brak produktu, brak możliwości skorzystania z zamówienia, konieczność pilnowania statusu przesyłki i zamrożone środki. Jeżeli zamówienie było potrzebne na konkretny termin, problemu nie rozwiązuje obietnica zwrotu pieniędzy „kiedyś”. Przy zakupach internetowych czas też ma znaczenie. Konsument nie zamawia produktu po to, żeby finansować jego logistyczną wycieczkę do niewłaściwego punktu odbioru. Zamawia, bo chce otrzymać konkretną rzecz w konkretny sposób.

Na zwrot pieniędzy często każą czekać

Teoretycznie nieodebranie paczki jest przez sprzedawców traktowane jako odstąpienie od umowy – klient ma na to 14 dni od dnia otrzymania towaru zamówionego przez internet. W takiej sytuacji przedsiębiorca musi zwrócić płatności niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni. UOKiK wskazuje, że zwrot powinien objąć wszystkie dokonane płatności, w tym koszty dostarczenia towaru, z zastrzeżeniem zasad dotyczących wybranego sposobu dostawy.

Tego terminu nie można jednak traktować jako wygodnej odpowiedzi na każdy błąd sklepu. Co innego, gdy konsument po prostu zmienił zdanie i odstępuje od umowy. Co innego, gdy w ogóle nie może odebrać przesyłki, bo system sklepu albo obsługa zamówienia doprowadziły do wysłania jej w nieprawidłowe miejsce. W takiej sytuacji sklep powinien realnie zająć się problemem: sprawdzić zamówienie, skontaktować się z przewoźnikiem, spróbować przekierować paczkę, ponowić wysyłkę albo niezwłocznie zaproponować rozwiązanie, które nie przerzuca całego ciężaru na klienta. Samo „proszę nie odbierać i czekać” jest wygodne głównie dla sprzedawcy.

Termin „niezwłocznie” powinien być kluczowy

Z prawnego punktu widzenia trzeba rozdzielić dwie sytuacje. Jeżeli konsument po prostu rozmyślił się po zakupie, może co do zasady odstąpić od umowy zawartej przez internet w terminie 14 dni. Wtedy sklep powinien zwrócić pieniądze niezwłocznie, najpóźniej w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. To klasyczny zwrot konsumencki. Jednak wciąż zapominamy, że 14 dni to termin graniczny, a ustawodawca posługuje się słowem „niezwłocznie”. Owszem, opóźnienie wypłaty do ostatniego dnia terminu granicznego może być akceptowalne, jeżeli odstąpienie od umowy wynika ze świadomej i dobrowolnej decyzji klienta. Warto przy tym pamiętać, że sam termin na odstąpienie od umowy biegnie dopiero od momentu otrzymania towaru, a nie od dnia złożenia zamówienia.

Inaczej wygląda sprawa, gdy problem nie wynika ze zmiany decyzji klienta, tylko z błędu po stronie sklepu, aplikacji albo procesu dostawy. Jeżeli konsument wybrał konkretną formę doręczenia, a paczka została skierowana gdzie indziej, trudno udawać, że umowa została wykonana prawidłowo. Sprzedawca nie sprzedaje przecież samego produktu „gdzieś w systemie”, tylko ma doprowadzić do jego dostarczenia w sposób uzgodniony z klientem. W takim przypadku odsyłanie kupującego do przewoźnika, aplikacji kurierskiej albo procedury nieodebrania paczki nie rozwiązuje problemu. To przedsiębiorca powinien podjąć działania, żeby zamówienie zostało wykonane zgodnie z umową albo żeby klient szybko odzyskał pieniądze, jeżeli prawidłowa dostawa nie jest już możliwa.

Konsument nie powinien ponosić praktycznych skutków tego, że sklepowy system źle zapisał adres, źle przekazał dane przewoźnikowi albo nie daje realnej możliwości poprawienia błędu. Sklepy powinny wziąć sobie do serca słowo „niezwłocznie” i nie przetrzymywać pieniędzy za niezrealizowane czy wadliwie zrealizowane zamówienia. Trzeba przy tym pamiętać, że istnieją sytuacje, kiedy konsument nie ma prawa odstąpienia od umowy, ale błąd logistyczny sklepu z pewnością do nich nie należy.

Błąd w systemie sprzedażowym to problem sklepu

Coraz więcej zakupów odbywa się przez aplikacje. Sklepy zachęcają do instalowania ich programami lojalnościowymi, promocjami i powiadomieniami. Skoro jednak aplikacja jest narzędziem sprzedaży, to musi działać poprawnie. Jeżeli formularz źle zapisuje adres, nie pozwala wybrać właściwego punktu odbioru, zasłania przyciski albo po zatwierdzeniu zamówienia wysyła paczkę gdzie indziej, nie jest to „drobna niedogodność”. To błąd w procesie zawierania i wykonywania umowy.

Klient nie powinien udowadniać, że kliknął właściwie, jeżeli system po stronie sklepu działa nieprzewidywalnie. Nie powinien też naprawiać konsekwencji złego projektu aplikacji. To sklep wybrał narzędzie, przez które sprzedaje. To sklep decyduje, jak wygląda koszyk, formularz adresowy, wybór przewoźnika i komunikacja z klientem. Jeżeli ten mechanizm zawodzi, odpowiedzialność nie może być przesuwana na kupującego. Warto też wiedzieć, że jeśli problem pojawia się dopiero przy odbiorze, odbiór towaru w sklepie a prawo odstąpienia od umowy nie zmienia uprawnień konsumenta.

Dobrze działający sklep internetowy nie kończy się na ładnej stronie produktu. Kończy się dopiero wtedy, gdy klient otrzyma towar zgodnie z zamówieniem albo szybko dostanie uczciwe rozwiązanie problemu. A to niestety wcale nie jest takie oczywiste.

Klient nie jest magazynem, kurierem ani działem reklamacji

Najgorsze w takich sprawach jest poczucie bezradności. Klient kontaktuje się ze sklepem, sklep odsyła do przewoźnika, przewoźnik odsyła do sklepu, a pieniądze są już pobrane. Towar gdzieś krąży, ale nikt nie bierze odpowiedzialności za prostą rzecz: paczka nie jedzie tam, gdzie miała jechać, albo została wysłana z takim opóźnieniem, że klient nie jest w stanie jej odebrać. To zniechęca do zakupów bardziej niż wysoka cena. Cena jest jasna. Klient ją akceptuje albo nie.

Chaos po zakupie jest gorszy, bo pojawia się już po zapłacie. Konsument traci kontrolę nad sytuacją, a sklep zaczyna mówić językiem procedur. Tymczasem z perspektywy kupującego sprawa jest prosta. Sklep dostał pieniądze i miał dostarczyć produkt w określony sposób. Jeżeli tego nie zrobił, powinien szybko naprawić sytuację. Nie za dwa tygodnie, nie po powrocie paczki, nie po serii rozmów z infolinią, tylko możliwie sprawnie i z poszanowaniem tego, że klient nie jest zapleczem logistycznym sprzedawcy. Po stronie sprzedawcy leżą też konkretne obowiązki sklepu internetowego w razie odstąpienia od umowy, których nie da się obejść zgrabnym zdaniem na infolinii.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj