- Bezprawnik -
- Prawo -
- GOG.com po półtora roku od zakupu oddał graczowi pieniądze za S.T.A.L.K.E.R. 2, bo producent nie dowiózł
GOG.com po półtora roku od zakupu oddał graczowi pieniądze za S.T.A.L.K.E.R. 2, bo producent nie dowiózł
Nasz czytelnik odzyskał pełną kwotę za grę S.T.A.L.K.E.R. 2, choć od zakupu minęło ponad półtora roku. Podstawą roszczenia był brak zapowiadanego trybu multiplayer, który do dziś nie trafił do gry, oraz unijna dyrektywa o treściach cyfrowych. GOG początkowo się bronił, proponował bon zamiast gotówki i zwlekał, ale ostatecznie przelał pieniądze na konto. To jeden z ciekawszych przykładów tego, jak przepisy konsumenckie biją politykę zwrotów platformy.
Multiplayer miał być darmowym dodatkiem, a nie ma go do dziś
GSC Game World jeszcze przed debiutem S.T.A.L.K.E.R. 2: Heart of Chornobyl zapowiadało, że gra dostanie tryb wieloosobowy w formie darmowej aktualizacji po premierze. Gra ukazała się w listopadzie 2024 roku. Prawie dwa lata później trybu wciąż nie ma, a oficjalna dokumentacja wsparcia studia nadal opisuje go jako coś, co „zostanie dodane po premierze".
Że nie jest to interpretacja naciągana, potwierdza samo studio. Jak podał serwis Insider Gaming po rozmowie z GSC Game World na targach Gamescom 2026, prace nad trybem multiplayer trwają, ale developer nie potrafi wskazać żadnej daty jego udostępnienia. Z punktu widzenia konsumenta wygląda to jednak trochę tak, że kupił produkt reklamowany konkretną funkcją, funkcji nie dostał, a sprzedawca nie jest w stanie powiedzieć, kiedy ją dostarczy. Można się wręcz zastanawiać czy w ogóle.
Regulamin sklepu kontra ustawa o prawach konsumenta
Gracz zgłosił się do GOG-a pod koniec lipca 2026 roku, a support odbił piłeczkę, powołując się na wewnętrzną, dobrowolną politykę zwrotów obowiązującą przez 30 dni od zakupu. Po tak długim czasie od transakcji regulamin sklepu żadnego zwrotu nie przewidywał.
Problem w tym, że polityka zwrotów sklepu i uprawnienia z ustawy to dwie zupełnie różne rzeczy. Trzydziestodniowe „okno" GOG-a dotyczy rezygnacji z zakupu bez podawania przyczyny, czyli tego, co w prawie nazywa się odstąpienie od umowy. Konsument nie szedł jednak tą drogą. Złożył reklamację z tytułu niezgodności treści cyfrowej z umową, a to reżim całkowicie niezależny od dobrej woli sklepu.
Podstawą jest tu dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/770 w sprawie umów o dostarczanie treści cyfrowych, wdrożona do polskiego porządku prawnego rozdziałem 5b ustawy o prawach konsumenta (obowiązuje od 1 stycznia 2023 roku). Zgodnie z tymi przepisami sprzedawca odpowiada za brak zgodności treści cyfrowej z umową przez dwa lata od jej dostarczenia. A brakiem zgodności jest nie tylko bug uniemożliwiający grę, lecz również sytuacja, w której produkt nie ma cech i funkcji, które sprzedawca lub producent obiecywali w materiałach marketingowych. Zapowiadany, a niedostarczony tryb wieloosobowy mieści się w tej definicji jak ulał.
To ta sama logika, którą znają kupujący sprzęt: pytanie, czy można reklamować towar po gwarancji, ma dokładnie tę odpowiedź, że odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność biegnie niezależnie od gwarancji producenta i od tego, co sprzedawca sobie zapisał w regulaminie. Zasada, że kupując cyfrowe multimedia także mamy prawo do zwrotu, nie jest niczym nowym, tyle że gracze rzadko z niej korzystają, bo dają się zbyć zdaniem o „minionym terminie".
Reklamacja uznana po 14 dniach milczenia
Pomocny okazał się też art. 7a ustawy o prawach konsumenta. Przepis daje przedsiębiorcy 14 dni na odpowiedź na reklamację, a jeśli ten milczy, uznaje się, że reklamację uwzględnił. To jedna z korzystniejszych dla kupujących zmiany w reklamacji, jakie przyniosła nowelizacja z 2023 roku (wcześniej termin wynosił 30 dni).
Gracz złożył formalną reklamację powołującą się na prawo unijne, a GOG przez dwa tygodnie nie odpowiedział. Wtedy konsument napisał, że ustawowy termin upłynął, reklamacja jest więc uznana z mocy prawa, i poprosił o zwrot środków na wskazane konto. Dopiero ta wiadomość ruszyła sprawę z miejsca. Warto dodać, że orzecznictwo wokół skutków milczenia sprzedawcy nie jest w każdym detalu jednolite, ale kierunek jest dla konsumenta jednoznacznie korzystny: ciężar wykazania, że towar był zgodny z umową, przechodzi na sprzedawcę, który reklamacji nawet nie rozpatrzył.
Bon zamiast gotówki? Na to konsument zgadzać się nie musi
Kiedy GOG uznał już roszczenie, zaczął się drugi etap przeciągania liny, tym razem o formę zwrotu. Pracownik supportu podpisany jako Falran napisał, że zwrot został przyznany „w drodze wyjątku i zważając na sytuację", po czym zasugerował rozwiązanie wygodne dla sklepu: „Czy odpowiadałoby Ci może zamiana tego zakupu (206.99 PLN) na fundusze GOG WALLET (store credit) które mógłbyś wykorzystać do zakupu innej gry z naszego sklepu". Padła też propozycja zwrotu przez PayPal, uzasadniana rzekomymi trudnościami z rozliczeniem transakcji z 2024 roku.
Tyle że konsument miał prawo trzymać się gotówki na własnym rachunku. Zgodnie z przepisami ustawy o prawach konsumenta zwrot powinien nastąpić tą samą metodą płatności, jakiej użył kupujący, chyba że wyraźnie zgodzi się on na inną formę. Karta czy przelew tak, bon do wykorzystania w tym samym sklepie już nie, o ile klient go nie zaakceptuje. Gracz podtrzymał żądanie zwrotu na konto bankowe i tego się trzymał. Po kolejnych ponagleniach support poinformował: „Zwrot został zlecony na konto Twojego banku", a pieniądze faktycznie wpłynęły.
Co z tego wynika dla graczy i kupujących treści cyfrowe?
Publiczne obietnice sprzedawcy i producenta są częścią umowy, a nie luźną deklaracją marketingową bez konsekwencji. Jeśli gra miała mieć zapowiadaną funkcję i jej nie dostała, to jest to argument reklamacyjny, a dwuletni okres odpowiedzialności daje na jego podniesienie sporo czasu, znacznie więcej niż regulaminowe 30 dni.
Drugi wniosek dotyczy języka, jakim rozmawia się ze sklepem. Powoływanie się na „politykę zwrotów" prowadzi donikąd, bo to grunt, na którym platforma czuje się pewnie. Reklamacja z tytułu niezgodności treści cyfrowej z umową, z konkretnym wskazaniem dyrektywy 2019/770 i przepisów ustawy o prawach konsumenta, stawia sprawę na całkiem innej płaszczyźnie. A jeśli sprzedawca reklamacji nie rozpatrzy w terminie, milczenie działa na jego niekorzyść.
Trzeci wniosek jest najbardziej przyziemny: opłaca się znać podstawy, zanim przyjmie się pierwsze „nie". Kto chce wiedzieć, kto ponosi koszty nieuwzględnionej reklamacji i jak wygląda dalsza ścieżka, gdy sklep uparcie odmawia, ma do dyspozycji zarówno rzecznika konsumentów, jak i drogę sądową. W opisywanej sprawie do tego nie doszło, bo GOG, po kilku tygodniach uników, ostatecznie oddał całą kwotę.
