Płacisz kilkanaście tysięcy za wakacje, a nie schłodzisz pokoju, bo tak chce hotel. Prawo mówi jasno

Branża tłumaczy to troską o środowisko, ograniczaniem emisji CO₂ i oszczędzaniem energii. Turyści mają jednak coraz częściej wrażenie, że pod hasłami ekologii kryje się po prostu walka o niższe rachunki za prąd. Pojawia się więc zasadnicze pytanie: czy klient, który zapłacił kilka lub kilkanaście tysięcy złotych za wakacje all inclusive, ma prawo oczekiwać pełnej kontroli nad temperaturą w swoim pokoju?

ESG, ekologia i rosnące koszty energii w hotelarstwie

W ostatnich latach europejski sektor hotelowy znalazł się pod coraz większą presją ograniczania zużycia energii. Wiele obiektów chwali się certyfikatami środowiskowymi, programami oszczędzania wody czy redukcją śladu węglowego. Coraz częściej pojawiają się też rozwiązania mające ograniczać zużycie energii przez klimatyzację.

W praktyce oznacza to między innymi:

Nie ma przy tym żadnego unijnego przepisu nakazującego hotelom ustawianie klimatyzacji na 24 stopnie. Decyzje takie podejmują sami właściciele obiektów. ESG staje się raczej argumentem marketingowym uzasadniającym działania, które jednocześnie pozwalają ograniczyć koszty działalności, systematycznie rosnące z powodu unijnej polityki klimatycznej.

Klimatyzacja jest. Komfortu już niekoniecznie

Największy problem nie polega dziś na braku klimatyzacji. W większości hoteli urządzenia są zainstalowane, a informacja o nich znajduje się w ofercie. Coraz częściej okazuje się jednak, że gość nie ma realnego wpływu na temperaturę w pokoju.

Na międzynarodowych forach podróżniczych można znaleźć setki relacji osób, które opisują podobny scenariusz. Termostat pozwala ustawić 18 czy 19 stopni, ale system i tak nie schodzi poniżej poziomu zaprogramowanego przez hotel. W wielu obiektach minimalna temperatura wynosi 23–24 stopnie niezależnie od ustawień wybranych przez klienta.

Relacje turystów: zablokowane termostaty i czujniki ruchu

Jeden z użytkowników Reddita opisywał pobyt w hotelu, gdzie klimatyzacja była na stałe zablokowana na 24°C. Inny przyznał, że recepcja wprost poinformowała go, iż ograniczenia wprowadzono ze względów ekologicznych i kosztowych. Na forach hotelowych pojawiają się również relacje gości, którzy odkrywali, że klimatyzacja wraca do ustawień narzuconych przez hotel po kilku minutach lub reaguje na czujniki ruchu.

Niektórzy podróżni posuwają się nawet do szukania w internecie poradników wyjaśniających, jak obejść blokady termostatów. Sam fakt popularności takich instrukcji pokazuje, że problem nie jest marginalny.

Komfort termiczny to sprawa indywidualna

Z punktu widzenia hotelu argument wydaje się logiczny. Każdy dodatkowy stopień chłodzenia oznacza wyższe zużycie energii. Problem w tym, że komfort termiczny jest jedną z najbardziej indywidualnych cech człowieka. Dla jednego turysty 24 stopnie będą idealne. Dla innego oznaczają bezsenną noc. Szczególnie dotyczy to osób starszych, z nadwagą czy cierpiących na schorzenia układu krążenia.

Specjaliści zajmujący się fizjologią snu wskazują, że większość ludzi najlepiej wypoczywa w temperaturze wyraźnie niższej niż ta panująca w wielu hotelowych pokojach podczas wakacyjnych upałów. Właśnie dlatego część ekspertów zwraca uwagę, że problem nie dotyczy samej klimatyzacji, lecz możliwości indywidualnego sterowania warunkami pobytu.

Co na to prawo? Oferta a uzasadnione oczekiwania klienta

Z punktu widzenia prawa najważniejsze jest to, co zostało obiecane klientowi przed wyjazdem. Jeżeli hotel lub biuro podróży informuje jedynie, że pokój jest wyposażony w klimatyzację, formalnie może twierdzić, że wywiązał się z umowy. Sytuacja komplikuje się jednak wtedy, gdy ograniczenia nie zostały ujawnione przed rezerwacją.

Przeciętny konsument ma prawo zakładać, że klimatyzacja pozwoli skutecznie schłodzić pokój do poziomu zapewniającego komfortowy wypoczynek. Jeżeli na miejscu okazuje się, że temperatura nie może spaść poniżej 24 stopni mimo 35-stopniowego upału na zewnątrz, może pojawić się pytanie o zgodność usługi z uzasadnionymi oczekiwaniami klienta. Spór przypomina inne sprawy, w których hotel inny niż na zdjęciu stawał się podstawą roszczeń wobec organizatora.

Warto przy tym pamiętać, że brak jednoznacznych przepisów to problem szerszy niż tylko wakacje. Podobne pytanie — czy klimatyzacja w PKP jest w ogóle obowiązkowa — również nie ma jasnej odpowiedzi w polskim prawie, mimo że pasażerowie potrafią spędzać w nagrzanych wagonach wiele godzin.

Wycieczki zorganizowane: odpowiada organizator

W przypadku wycieczek zorganizowanych zastosowanie mają przepisy ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, wdrażającej unijną dyrektywę o imprezach turystycznych. Organizator odpowiada za zgodność świadczeń z umową, nawet jeśli faktycznie usługi wykonuje hotel. W orzecznictwie zdarzało się już, że za niezapowiedziane zmiany programu wakacji zapłaci biuro podróży, a nie podwykonawca.

Kiedy można złożyć reklamację za klimatyzację

Nie każda wysoka temperatura będzie automatycznie podstawą do odszkodowania. Kluczowe znaczenie ma wykazanie, że standard pobytu był niższy od tego, za który zapłacił klient. Jeżeli klimatyzacja nie działała prawidłowo, ograniczenia nie były wcześniej ujawnione albo temperatura uniemożliwiała normalny wypoczynek, reklamacja może być uzasadniona, a klient może domagać się odszkodowania za nieudane wakacje.

Eksperci prawa konsumenckiego podkreślają jednak, że problem należy zgłaszać od razu. Najlepiej zrobić zdjęcia ustawień klimatyzacji, zachować korespondencję z recepcją i poinformować rezydenta lub organizatora wycieczki jeszcze podczas pobytu. Brak reakcji na miejscu może później utrudnić dochodzenie roszczeń. Konsument ma też inne narzędzia — od reklamacji po sytuacje, w których przepisy dopuszczają rezygnację z wyjazdu z biurem podróży bez ponoszenia kary.

Nowy wakacyjny konflikt o komfort termiczny

Spór o klimatyzację pokazuje szerszy problem, z którym europejska turystyka będzie mierzyć się w kolejnych latach. Z jednej strony rosną koszty energii i presja na ograniczanie emisji. Z drugiej strony klienci płacą coraz więcej za wakacje i oczekują określonego standardu. Prawdopodobnie właśnie tutaj przebiegać będzie jedna z nowych linii sporów konsumenckich. Nie o to, czy klimatyzacja jest w pokoju, ale o to, kto ma prawo decydować o komforcie termicznym.

Dla hotelarza temperatura 24 stopni może oznaczać niższy rachunek za prąd pod pretekstem odpowiedzialności środowiskowej. Dla turysty, który nie może zasnąć w rozgrzanym pokoju, oznacza często jedno: że wakacje były dalekie od tych, które obiecywał katalog biura podróży.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj