To może być koniec całkowicie darmowych zwrotów. Klienci muszą przygotować się na zmiany

Koniec całkowicie darmowych zwrotów. To jeden z możliwych scenariuszy

Obecnie nie brakuje firm, które - chcąc wyjść naprzeciw potrzebom klientów, oferują darmowe dostawy, a wraz z nimi - możliwość darmowego zwrócenia towaru w określonym czasie, jeśli nie spełni on oczekiwań klientów. Taką praktykę stosują głównie marki odzieżowe; dzięki temu klienci chętnie zamawiają więcej rzeczy, by móc je w spokoju przymierzyć, ocenić, a następnie - oddać te, które ostatecznie nie przypadły im do gustu. Często klienci zamawiają zresztą nie tylko różne ubrania, ale też - te same ubrania w różnych rozmiarach, tak, by mieć pewność, że któryś z modeli będzie idealnie pasować.

Jak twierdzi jednak "Rz", już wkrótce część firm może zdecydować się na koniec całkowicie darmowych zwrotów - w nadziei na ograniczenie kosztów. I to zwłaszcza, że koszty darmowych zwrotów (i dostaw) brali i nadal biorą na siebie głównie sprzedawcy. "Rz" powołuje się przy tym na wypowiedzi ekspertów, którzy twierdzą, że rosnące koszty (i to właściwie wszystkiego) sprzedający przez internet będą musieli sobie jakoś zrekompensować. Jednym z możliwych rozwiązań jest oczywiście podniesienie cen, na co decyduje się obecnie wiele sklepów stacjonarnych i miażdżąca część punktów usługowych.

Zwrot kosztów - tak, ale niekoniecznie w całości

Drugim rozwiązaniem jest jednak właśnie zmiana polityki dotyczącej wysyłki i zwrotu towarów. Zgodnie z prawem, w przypadku zakupów internetowych, klient ma prawo - bez względu na powód - zrezygnować z zakupu i odesłać towar w ciągu 14 dni od zakupu (chociaż obecnie wiele sklepów internetowych znacząco wydłuża ten okres). Sklep może jednak zastosować sprytne rozwiązanie, jeśli chodzi o zwroty. Zgodnie z przepisami sprzedawca zwraca koszt przesyłki w kwocie najtańszej dostępnej u niego opcji dostawy. Tym samym jeśli np. klient zechce odesłać towar kurierem, to zwrot (zazwyczaj po prostu na konto bankowe) dostanie, ale niekoniecznie w takiej kwocie, jaką na zwrot wydał. Jeśli np. sklep umożliwia dostawę do Paczkomatu (i zazwyczaj to ta opcja jest tańsza), to w takiej sytuacji sprzedający może zwrócić tylko takie koszty, jakie poniósłby klient, który odesłałby towar właśnie za pomocą Paczkomatu.

Nie wiadomo jeszcze, jak wiele sklepów zdecyduje się na takie rozwiązanie; wiele firm może obawiać się, że zmieniając politykę zwrotów, zniechęci do siebie wiernych klientów, a nowi zdecydują się na zakupy u konkurencji. Jedno jest jednak pewne - branża ecommerce stoi przed trudnym wyzwaniem, jakim jest ograniczenie rosnących kosztów.