- Bezprawnik -
- Prywatność i bezpieczeństwo -
- Fachowiec z Leroy Merlin połamał deskę sedesową. Sklep tylko narobił sobie kłopotów, próbując zaoszczędzić
Fachowiec z Leroy Merlin połamał deskę sedesową. Sklep tylko narobił sobie kłopotów, próbując zaoszczędzić
Ekipa serwisowa miała poprawić źle wykonaną łazienkę, a przy demontażu połamała deskę sedesową. Sklep nie kupił nowej. Zarejestrował szkodę jako reklamację gwarancyjną produktu sprzed czterech lat i wpisał do niej adres e-mail partnerki klienta, pobrany z jej karty lojalnościowej. Potem przekazał sprawę producentowi. Teraz sprawą zajmuje się UODO, a młoda rodzina przez blisko miesiąc chodziła do toalety piętro niżej.
Historię opisała nam czytelniczka, która prosi o anonimowość. Przekazała też korespondencję z działem reklamacji Leroy Merlin w Toruniu.
Remont łazienki z Leroy Merlin miał oszczędzić nerwów
Para zaprojektowała łazienkę w Leroy Merlin, gdy czytelniczka była w zaawansowanej ciąży. Wybrali pakiet z wykonawstwem, bo liczyli na wygodę. Wielu z nas cieszy się na "mieszkanie do wykończenia", zanim doświadczy na czym to wykończenie ma polegać. No, ale na papierze jest dobrze - materiały, projekt i fachowcy z jednego źródła, a do tego jedna firma, która za wszystko odpowiada. Ten model jest dziś bardzo popularny. Pisaliśmy już, że zakup materiałów z usługą montażu w marketach budowlanych daje niższy VAT i przewidywalną cenę. Jakość prac bywa jednak loterią.
Prace ruszyły, gdy dziecko miało dwa i pół miesiąca. Po ich zakończeniu według czytelniczki zaczęła pękać fuga, oświetlenie LED nie działało, a stelaż podtynkowy zaczął się ruszać. Partner złożył reklamację, a sieć przysłała ekipę serwisową. Problemy z wykonawcami to w Polsce temat rzeka. Niedawno opisywaliśmy, jak remont dwóch łazienek zamienił się w ciąg wymówek. Tutaj jednak zaczęło się dopiero po wizycie serwisu.
Deska sedesowa zniszczona w trakcie naprawy reklamacyjnej
30 września serwisanci demontowali wadliwe elementy i przy okazji połamali deskę sedesową. Teoretycznie drobiazg, prawda? Według czytelniczki fachowiec od razu zadzwonił do sklepu i zgłosił zdarzenie. Potem polecił partnerowi pojechać następnego dnia rano do konkretnej pracownicy, która miała już wiedzieć o sprawie i wydać nową deskę.
Na miejscu deski nie było. Partnerowi kazano złożyć reklamację i podsunięto mu formularz. W formularzu był już wpisany prywatny adres e-mail jego partnerki. Mężczyzna się spieszył, sprawdził swoje imię i nazwisko, po czym podpisał dokument.
Reklamacja gwarancyjna na produkt sprzed czterech lat
Z korespondencji wynika, że 1 października sklep zarejestrował zgłoszenie jako reklamację z tytułu gwarancji i przekazał je firmie Geberit, producentowi deski. Deskę kupiono w 2022 roku na kartę lojalnościową czytelniczki. Wkrótce Geberit napisał do niej z prośbą o zdjęcie uszkodzonego elementu. Według jej relacji przedstawiciel producenta odmówił potem uznania zgłoszenia, bo gwarancja dawno wygasła.
Sklep w kolejnej wiadomości zwrócił uwagę, że utylizacja reklamowanego elementu przed końcem procedury może utrudnić gwarantowi ocenę przyczyny uszkodzenia. To dość odważna uwaga, skoro deskę zniszczyła ekipa działająca na zlecenie sklepu.
Kto płaci, gdy fachowiec z marketu zniszczy coś w domu
W tej sprawie nie ma czego reklamować u producenta. Deska nie miała wady, tylko została zniszczona. Dylemat rękojmia czy gwarancja w ogóle tu nie występuje, bo oba te reżimy dotyczą wad rzeczy, a nie szkody wyrządzonej przez kogoś przy pracy.
Stroną umowy o remont był Leroy Merlin, a nie konkretny fachowiec. Zgodnie z art. 474 Kodeksu cywilnego dłużnik odpowiada za osoby, którymi posługuje się przy wykonaniu zobowiązania, tak jak za własne działania. Ekipa wykonywała naprawę reklamacyjną na zlecenie sieci, więc szkoda powstała przy wykonywaniu umowy. Poszkodowany może z kolei wybrać, czy chce przywrócenia stanu poprzedniego, czy zapłaty (art. 363 k.c.). Przywrócenie stanu poprzedniego oznacza tu nową deskę, zamontowaną na miejscu.
Moim zdaniem to najsłabszy punkt w zachowaniu sieci, mocniejszy nawet niż wątek danych osobowych. Chodziło o deskę sedesową, czyli wydatek rzędu kilkuset złotych. Rozsądna firma przeprosiłaby, zamówiła nową i przysłała ją z montażem. Zamiast tego szkodę zarejestrowano jako reklamację u producenta, z góry skazaną na odmowę. Ciężar załatwienia sprawy przerzucono na klientów, a dokładniej na osobę, która w ogóle nie była stroną umowy.
Adres e-mail z karty lojalnościowej w cudzej reklamacji
Czytelniczka nie jest żoną klienta ani stroną umowy na remont. Mimo to to ona dostawała korespondencję w sprawie reklamacji, a jej dane trafiły do Geberitu. Sama przyznaje, że wcześniej przekazała fachowcowi z konta zakupowego informację o modelu toalety, żeby dało się dobrać pasującą deskę. Nie zgłaszała jednak żadnej reklamacji.
Co przyznał sam Leroy Merlin?
Sieć początkowo broniła się podpisem partnera. W piśmie z 23 października wyjaśniła jednak, skąd wziął się adres: „Adres e-mail, na który została skierowana korespondencja dotycząca reklamacji, został pobrany z danych przypisanych do paragonu i karty lojalnościowej wykorzystanej przy zakupie”. W tym samym piśmie dział reklamacji przyznał, że „analiza wykazała, iż korespondencja reklamacyjna została skierowana na adres e-mail osoby, która nie była stroną zgłoszenia”. Sklep usunął adres z dokumentacji i zapowiedział, że poprosi gwaranta o to samo. Odmówił natomiast jakiejkolwiek rekompensaty. Uznał zdarzenie za incydentalne i niezamierzone.
Czy to naruszenie RODO?
Moim zdaniem tak, choć niewielkiego kalibru. Dane z programu lojalnościowego zbiera się w określonych celach, a obsługa cudzej reklamacji raczej do nich nie należy. RODO wymaga, by dane przetwarzać tylko w celu, w jakim je zebrano i w niezbędnym zakresie. Podpis partnera tego nie zmienia. Nie był pełnomocnikiem czytelniczki i nie mógł za nią wyrazić zgody. Sklep jako administrator powinien zresztą wiedzieć, skąd w formularzu wziął się adres, bo sam go tam wpisał.
Właściciele kart lojalnościowych powinni z tej historii wyciągnąć jeden wniosek. Dane z zakupów nie leżą w zamkniętej szufladzie. Pracownik sklepu może po nie sięgnąć, gdy wydaje mu się to wygodne.
Zadośćuczynienie 3000 zł i skarga do UODO. Tu czytelniczka przesadza
Czytelniczka zażądała od sieci 3000 zł zadośćuczynienia na podstawie art. 82 RODO, z siedmiodniowym terminem. Po odmowie złożyła skargę do Prezesa UODO. Sprawą łazienki zajmuje się także rzecznik konsumentów.
Rozumiem frustrację, wszyscy też mamy w pamięci zachowanie Leroy Merlin po zbrodniczej napaści Rosji na Ukrainę, ale na tym odcinku sympatia musi ustąpić miejsca chłodnej ocenie. Trybunał Sprawiedliwości UE wielokrotnie powtarzał, że samo naruszenie przepisów nie oznacza jeszcze szkody. W wyroku C-300/21 uznał wprawdzie, że nie ma progu „poważności” krzywdy, ale poszkodowany musi ją wykazać. Kilka maili od producenta w sprawie reklamacji to dolegliwość realna, ale niewielka. Sądy w podobnych sprawach przyznają kwoty raczej symboliczne. Nawet głośne odszkodowanie RODO za niechcianego maila w Niemczech zamknęło się w 50 euro.
Prezes UODO może z kolei nakazać zmianę procedur albo udzielić upomnienia. Milionowe kary są zarezerwowane dla zupełnie innej skali naruszeń. Przykładem jest kara dla Morele.net za wyciek danych z bazy sklepu.
Jedna rzecz w korespondencji szczególnie mi się nie podoba. Czytelniczka zaproponowała, że po wypłacie pieniędzy wycofa skargę do UODO i podpisze zobowiązanie do poufności. Skarga do organu nadzorczego służy ochronie danych, a nie negocjacjom. Takie postawienie sprawy osłabia wiarygodność osoby, która ma w głównej kwestii rację.
Bo w głównej kwestii ma rację. Prawdziwą krzywdą w tej historii jest blisko miesiąc bez sprawnej toalety w domu z jedenastomiesięcznym dzieckiem i odsyłanie od sklepu do producenta. To szkoda wyrządzona przy wykonywaniu umowy i tam leży mocna podstawa roszczeń wobec sieci.
Co ta historia oznacza dla klientów marketów budowlanych?
Kilka wniosków ma charakter czysto praktyczny. Uszkodzenie spowodowane przez ekipę warto od razu sfotografować i zażądać wpisania go do protokołu z wizyty. Najlepiej z podpisem fachowca. Zniszczonego elementu nie należy wyrzucać przed zamknięciem sprawy, nawet jeśli ktoś zapewnia, że nie będzie potrzebny.
Przed podpisaniem formularza reklamacyjnego trzeba przeczytać go w całości, a nie tylko sprawdzić własne nazwisko. Żądanie powinno też mieć właściwą podstawę. Gdy serwisant coś niszczy, nie składa się reklamacji gwarancyjnej, tylko żąda od sprzedawcy usługi naprawienia szkody. Najlepiej na piśmie, z terminem i wskazaniem, że chodzi o przywrócenie stanu poprzedniego.
Leroy Merlin zaoszczędził być może kilkaset złotych na desce. Zapłacił za to sporą częścią zaufania klientów, którzy kupują u niego remont właśnie po to, by nie musieć się martwić.
zobacz więcej:
