- Bezprawnik -
- Finanse -
- Migracja do VeloBanku miała być „płynna". Klienci wciąż mają problemy i czekają na infolinii prawie godzinę
Migracja do VeloBanku miała być „płynna". Klienci wciąż mają problemy i czekają na infolinii prawie godzinę
Zablokowane fundusze inwestycyjne, przelewy, które nie docierają do odbiorców, odsetki naliczone za wypłatę gotówki, której — jak twierdzą klienci — nigdy nie było, i infolinia, na której połączenie z konsultantem trwa niemal godzinę. Tak wygląda obraz wyłaniający się ze skarg napływających do redakcji Bankier.pl już kolejny dzień po formalnym zakończeniu jednej z największych migracji bankowych w Polsce.
Zamrożone fundusze to nie drobnostka, lecz realne ryzyko finansowe
Spośród wszystkich zgłoszeń najwięcej niepokoju budzą te dotyczące produktów inwestycyjnych. Jeden z czytelników relacjonuje, że jego fundusze, przejęte według wyceny z 11 czerwca, pozostają nieaktywne — bez możliwości złożenia dyspozycji umorzenia czy konwersji. Inwestor, który nie może zareagować na zmianę sytuacji rynkowej, w praktyce traci kontrolę nad własnym kapitałem; przy większych kwotach nawet kilkudniowa zwłoka potrafi przełożyć się na wymierną stratę.
Na tym etapie nie wiadomo jeszcze, czy chodzi o pojedyncze rachunki, o konkretne fundusze, czy o szerszy problem z przenoszeniem całej części inwestycyjnej z Citi Handlowego. Cała operacja to efekt głośnej transakcji, w ramach której Citi Handlowy sprzedaje segment bankowości detalicznej do VeloBanku. Można się domyślać, że gdyby usterka dotyczyła wyłącznie jednostkowych przypadków, skarg byłoby znacznie mniej.
Punkty lojalnościowe zniknęły, ale to akurat najmniejsze zmartwienie
Część klientów zwraca uwagę, że utrata punktów w programie Mastercard Bezcenne Chwile jest najbardziej widocznym, lecz wcale nie najpoważniejszym skutkiem całej operacji. Od 12 czerwca u niektórych użytkowników pojawiają się problemy z księgowaniem płatności — przelewy są zlecane, a środki nie docierają do adresata. Nie da się ukryć, że to właśnie takie sytuacje, a nie zniknięcie punktów, mogą realnie nadszarpnąć zaufanie i skłonić część osób do zmiany banku.
Karta World Elite i sporne odsetki
Osobny wątek dotyczy prestiżowej karty World Elite, która po migracji również trafiła do VeloBanku. Jej posiadacz opisuje dwie transakcje zaksięgowane jako odsetki za wypłatę gotówki — mimo że, jak zapewnia, żadnej wypłaty nie wykonywał. Sprawa jest tym bardziej kłopotliwa, że tej samej karty nie udało mu się skutecznie zastrzec, ponieważ nie mógł połączyć się z konsultantem. W przypadku nieautoryzowanych obciążeń warto pamiętać, że zgodnie z najnowszym orzecznictwem banki mają zwracać środki za nieautoryzowane transakcje.
Infolinia okazuje się wąskim gardłem całej operacji
Wątek nieskutecznego kontaktu z bankiem powtarza się niemal w każdym zgłoszeniu. Jeden z czytelników podaje, że na połączenie z konsultantem czekał 57 minut, a i tak usłyszał jedynie, że bank pracuje nad usprawnieniem usług. Warto zauważyć, że VeloBank wcześniej zapowiadał wzmocnienie infolinii do około 800 konsultantów oraz zaangażowanie całej załogi — z perspektywy klienta liczy się jednak nie liczba osób na słuchawkach, lecz to, czy uda się załatwić konkretną sprawę.
Skala przedsięwzięcia rzeczywiście była ogromna. Jeszcze przed fuzją VeloBank zapowiadał, że chce miliona nowych klientów, a w praktyce przejął ponad pół miliona klientów, mniej więcej 2 mln produktów i około 500 tys. kart; sam bank uprzedzał, że przy takiej operacji mogą wystąpić przejściowe utrudnienia. Problem w tym, że dla części klientów „przejściowe" zaczyna oznaczać kolejne dni bez dostępu do własnych środków, niezaksięgowane przelewy i błędnie naliczone odsetki — a więc sprawy, które przekładają się na realne koszty i terminy płatności.
Co dalej z reklamacjami i odzyskaniem dostępu?
Najwięcej zależy teraz od tego, jak szybko bank uporządkuje przeniesione dane i jak potraktuje zlecenia, których klienci nie mogli złożyć w trakcie utrudnień. W przypadku funduszy kluczowa pozostaje kwestia wyceny — to ona przesądzi, czy ktokolwiek poniesie finansową stratę z powodu zablokowanego dostępu. W sprawach kartowych i płatniczych liczy się natomiast czas reakcji, bo błędnie naliczone odsetki czy niezaksięgowany przelew po pewnym czasie zaczynają rodzić kolejne konsekwencje.
Reklamacja, a w razie sporu Rzecznik Finansowy
Można założyć, że część spraw trafi ostatecznie na drogę reklamacyjną, a w razie sporu — do Rzecznika Finansowego. Sama reklamacja w banku jest jedną z najprostszych procedur, a w przypadku niezaksięgowanych środków przydaje się wiedza, jak działa pomyłkowy przelew i jak odzyskać pieniądze, które nie dotarły do odbiorcy. Wydaje się, że dopóki klienci nie odzyskają normalnego, przewidywalnego dostępu do swoich produktów, samo formalne zamknięcie migracji niewiele dla nich znaczy. W najbliższych dniach powinno okazać się, czy opisywane problemy mają charakter przejściowy, czy też dotykają szerszej grupy przejętych klientów.
zobacz więcej: