Jak szybko powinniśmy przelać konsumentowi pieniądze za zwrot towaru? Odpowiedź jest bardzo prosta: tak szybko, jak to możliwe. Owszem, w ustawie o prawach konsumenta znajdziemy termin 14 dni. Stanowi on jednak teoretycznie nieprzekraczalne maksimum. Warto także wspomnieć, że blokowanie środków klientowi nie jest najlepszym sposobem na jego utrzymanie.
Sklep internetowy ma ustawowy obowiązek niezwłocznego zwrócenia konsumentowi wszystkich płatności
Zwroty stanowią nieodłączny element ecommerce. Niemalże nieskrępowane prawo kupującego do odstąpienia od umowy stanowi dla sprzedawców pewną niedogodność, ale zarazem jest dużym atutem tej formy robienia zakupów. Mamy też całkiem szczególne czasy. Błyskawiczny rozwój nowoczesnych płatności bezgotówkowych sprawia, że konsumenci mogą oczekiwać, że pieniądze za zwrot otrzymają niemalże natychmiast. Pewnym ograniczeniem bywa tutaj czasem obowiązujący w polskich bankach system księgowań, który już ma swoje lata.
Jak to jednak wygląda od strony obowiązków sprzedawcy? Art. 32 ustawy o prawach konsumenta jest niezwykle jednoznaczny.
1. Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia towaru.
Słowem kluczowym jest tutaj oczywiście „niezwłocznie”. Oznacza ono tyle, że sklep internetowy ma obowiązek przesłać pieniądze ze zwrot tak szybko, jak to realnie możliwe. Warto wspomnieć, że obejmuje on całą przesłaną przez kupującego kwotę. Pewien wyjątek stanowi tutaj pokrycie bezpośrednich kosztów odesłania towaru do sklepu. Te zgodnie z przepisami w przeważającej większości przypadków musi ponieść konsument. Wyjątek stanowią sytuacje wymagające jakiegoś naprawdę specjalistycznego transportu oraz coraz rzadsze przypadki sklepów wciąż praktykujących darmowe zwroty.
Pieniądze za zwrot możemy wstrzymać do momentu, aż się upewnimy, że towar rzeczywiście do nas wraca
Przywołany wyżej przepis określa także, w jaki sposób sprzedawca powinien oddać kupującemu pieniądze. Wbrew pozorom, nie mamy tutaj pełnej dowolności zorientowanej na osiągnięcie rezultatu.
2. Przedsiębiorca dokonuje zwrotu płatności przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami.
Innymi słowy, powinniśmy oddać pieniądze za zwrot w taki sam sposób, w jaki je otrzymaliśmy. Jeżeli z jakiegoś powodu jest to niemożliwe albo niecelowe, to musimy zapytać kupującego, czy zgadza się na zwrot pieniędzy dokonany w jakiś inny sposób.
Jest jedna sytuacja, w której możemy wstrzymać pieniądze za zwrot. Trzeba przyznać, że jest to przypadek, z którym w praktyce będziemy się spotykali częściej, niż rzadziej.
3. Jeżeli przedsiębiorca nie zaproponował, że sam odbierze towar od konsumenta, może wstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta do chwili otrzymania towaru z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jego odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.
Nie mamy obowiązku odsyłać kupującemu pieniądze, zanim ten zwróci nam towar, albo udowodni, że przesyłka ze zwrotem jest już w drodze. Trzeba przyznać, że wówczas pojawiają się pewne wątpliwości interpretacyjne dotyczące 14-dniowego terminu wskazanego w ustępie pierwszym. Rozsądek sugeruje, że powinniśmy zacząć go liczyć od momentu wysłania nam zwrotu.
W interesie sprzedawcy jest pilnowanie, aby rozliczenie się z konsumentem ze zwrotu nastąpiło możliwie szybko
Wydawać by się mogło, że obecnie rozważania nad terminami na zwracanie pieniędzy konsumentowi wydaje się mocno hipotetyczne. W końcu wspomniany już rozwój płatności bezgotówkowych sprzyja ich automatyzacji. Podobnie sam proces obsługi zwrotów w nowoczesnych sklepach internetowych w coraz mniejszym stopniu wymaga interwencji ze strony żywego pracownika. Wciąż jednak zdarzają się szczególne przypadki, gdy mogą wystąpić jakieś spowolnienie.
Najlepszym przykładem jest tutaj zwracanie towaru dokonywane w dużej mierze poza systemem sprzedającego. Mowa o zwrotach dokonywanych z konta gość, które wciąż często wymagają samodzielnego wypełnienia formularza zwrotu i załączenia go do przesyłki. Sam proces zlecania zwrotu sklep wraz z operatorem logistycznym mogą wziąć na siebie. Wciąż jednak zorientowanie się co jest w paczce i którego zamówienia ona dotyczy, może zająć trochę czasu. Może też się zdarzyć, że pojawi się jakiś błąd albo opóźnienie po stronie operatora płatności.
Pomimo postępującej automatyzacji warto więc trzymać rękę na pulsie i pilnować, by nasi klienci otrzymywali pieniądze za zwrot możliwie szybko. Przeciąganie sprawy nie leży w naszym interesie. Blokowanie konsumentowi środków w nieskończoność sprawia, że ten może się od nas zacząć domagać odsetek za opóźnienie zgodnie z art. 481 kodeksu cywilnego. Co jednak ważniejsze: konieczność czekania na zwrot środków zwykle wiąże się z irytacją, która z kolei może zniechęcić daną osobę do naszej marki.
