Podwykonawstwo to zmora dzisiejszych czasów. Klient nie wie, kto i za co odpowiada

Czasem rozdzielenie zadań jest uzasadnione. W przypadku specjalistycznych usług wynajęcie podwykonawcy faktycznie może poprawić jakość i przyspieszyć realizację. Gorzej, gdy dotyczy ono rzeczy banalnych, jak: aktualizacja adresu, potwierdzenie otrzymania dokumentu lub sprawdzenie kompletności załączników. Kiedy kilka firm zajmuje się obsługą jednej strony, zdarza się, że trzeba wykonać wiele telefonów, aby doprosić się wykonania delikatnych korekt.

Klient odsyłany od Annasza do Kajfasza ginie w labiryncie biurokracji

Chyba każdy klient zna moment, gdy kontaktuje się z jakimś podmiotem, a głos w słuchawce odpowiada: „to nie nasza rola, proszę dzwonić do firmy XYZ”, a później żmudnie szuka numerów, przedziera się przez nieczytelne formularze rozproszone na kilku witrynach i tygodniami oczekuje na odpowiedź. Nasza sprawa odbija się jak piłeczka pingpongowa: przyjmowana jest przez jednego, wstępnie rozpatrywana przez drugiego, a finalnie oceniana jeszcze przez kogoś innego. Idzie od tego oszaleć.

Kiedy podpisujesz umowę z operatorem, a montaż realizuje kilka ekip, z których każda odpowiada za inny fragment instalacji, trudno wreszcie nie dać upustu złości. Podobnie zdarza się przy umowie zawartej z firmą, która elektryka, hydraulika czy glazurnika organizuje z „zewnątrz” – każdy z nich pracuje, jak chce i kiedy chce, a winę za opóźnienia zrzuca na „kolegę”.

W dostawach klient zamawia usługę u firmy kurierskiej, lecz paczka przechodzi po drodze przez łańcuszek pośredników, a w razie problemów nikt nie czuje się ich właściwym adresatem. W IT helpdesk bywa zewnętrznym call center w zasadzie niemającym na nic większego wpływu. Bez determinacji i kurczowego trzymania nerwów na wodzy nie uda się doprowadzić tematu do końca.

Klient między młotem a kowadłem

Na pierwszy rzut oka wydaje się wiadome, do kogo klient powinien mieć pretensje – do tego, od kogo coś kupił. Jednak rzeczywistość wcale nie jest tak słodka. W sporze z klientem główny wykonawca to właśnie podwykonawców potraktuje jako tarczę, a każdy z nich pewnie zacznie bronić swojej racji i szukać winy gdzie indziej. Przykładowo: klientowi przeszkadza opóźnienie dostawy, operator wskazuje na firmę transportową jako winnego, a przewoźnik tłumaczy się awarią magazynu przeładunkowego albo przekazanymi mu błędnymi danymi.

W gruncie rzeczy główny wykonawca powinien niezwłocznie zająć się naszą sprawą, a nas nie powinno interesować to, co dzieje się „wewnątrz”. Niestety nie wszyscy należycie wywiązują się ze swoich obowiązków. To właśnie stąd bierze się zwodzenie nas zapewnieniami, że „jutro na pewno ktoś się odezwie”, a wcale tak nie jest. W środku trwa wzajemne przerzucanie się oskarżeniami, a klient słyszy jedynie pozornie łagodzące napięcie: „sprawa jest skomplikowana, musi pan poczekać”. Czeka i czeka, aż w końcu usłyszy, że powinien odezwać się... jeszcze do kogoś innego.

Podczas gdy wszyscy się kłócą, klient zostaje w centrum całej tej machiny i jest zmuszony wypatrywać, aż na poszczególnych poziomach incydent zostanie wyjaśniony. Rozległa sieć współpracowników firmy, od której kupiliśmy produkt lub usługę, utrudni nam więc życie ze względu na wtłoczenie nas w rolę obserwatora korporacyjnego wiru.

Brutalny biznes chętnie czerpie zyski z czyichś błędów

Do palety problemów dochodzi wewnętrzna konkurencja między podwykonawcami, rozumiana jako chęć zdobycia przewagi kosztem innych. Firmy w pogoni za zyskiem albo przynajmniej próbą przetrwania dążą do wyegzekwowania większego udziału w „torcie”. W związku z tym podgryzają podmioty zebrane w łańcuchu. Różnymi sposobami odsuwają podejrzenia od siebie, uwiarygadniają się jako profesjonaliści i liczą na podbudowę kosztem czyjegoś niepowodzenia. Do ostatniej chwili bronią się przed przyznaniem się do nawet ewidentnej gafy. Nikt nie chce wziąć winy na siebie, bo przyznanie się do pomyłki zawsze w pewnym stopniu godzi w wizerunek przedsiębiorstwa i zniechęca do dalszej współpracy; za to wybicie się na wtopach konkurencji jest dobrą strategią.

Pewnie zauważyliście, że zwłaszcza w budownictwie fachowcy chętnie narzekają na swoich poprzedników i ochoczo podważają jakość wykonanej przez nich pracy. I wcale nie zawsze chodzi tu wyłącznie o rzetelną ocenę. Krytykując, łatwo zbudować w oczach klienta swój wizerunek jako eksperta : „ja wiem lepiej”, „tu wszystko zrobiono źle”, „dopiero teraz będzie porządnie”.

Można to porównać z remontem mieszkania: elektryk narzeka na hydraulika, hydraulik na ekipę budowlaną, a budowlaniec na projektanta. Albo do programisty twierdzącego, że strona nie sprzedaje, bo „marketing źle dobrał grupę docelową”, a marketer odpowiada, że kampanie nie działają, bo „strona jest źle zaprojektowana i wolno się ładuje”. Każdy z chęcią wskazuje cudze błędy i przykrywa swoje. Przy okazji pojawia się też pretekst do poszerzenia zakresu usług. Dziwnym trafem krytykant zna kogoś, kto jest świetnym fachowcem i za niewielką opłatą naprawi rzekomą fuszerkę poprzednika. Potem „ekspert” i jego kolega podzielą się zyskiem.

Mikrofirmy mają wielki wpływ na gospodarkę

Mimo wszystko, zamiast koncentrować się na porywczej frustracji buzującej w nas z uwagi na niemożność załatwienia pilnego tematu, warto spojrzeć na to szerzej. Podwykonawca to na ogół drobny przedsiębiorca, który dzięki wydzielaniu zadań na zewnątrz przez większe firmy ma szansę rozwinąć skrzydła, stworzyć miejsca pracy i nakręcić gospodarkę. Powinniśmy mieć to na uwadze, mimo że przez powszechność podwykonawstwa trzeba swoje wycierpieć.

W III kwartale 2025 roku mieliśmy w Polsce 2,875 mln aktywnych firm, czyli o 5 proc. więcej niż w tym samym okresie rok wcześniej – wynika z danych GUS-u. Najliczniejszą grupą są mikrofirmy zatrudniające do 9 osób (95,9 proc. wszystkich przedsiębiorstw). To właśnie mikro- i małe firmy uchodzą za krwioobieg polskiej gospodarki – tworzą zazębiającą się, dynamiczną sieć. Najwięcej przedsiębiorstw działa w województwie mazowieckim – 20,1 proc. wszystkich firm w kraju. Kolejne miejsca zajmują Wielkopolska (10,3 proc.) i Śląsk (10,2 proc.).

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj