Konto w PayPal mam od 2010 roku. Nie skłamię, gdy powiem, że za jego pośrednictwem wykonałem kilkaset, może nawet ponad tysiąc transakcji (samo Spotify to już kilkadziesiąt). Ale z reklamacji przyszło mi skorzystać po raz pierwszy. I od razu pudło.
Generalnie bardzo chwalę sobie PayPal, to nowatorska i wygodna metoda płatności. Korzystam z niej ilekroć się da, nawet przy większych zakupach. Czasem za PayPal trzeba nawet u jakiegoś sprzedawcy dopłacić i ja się na to godzę, bo przecież jest Program ochrony kupujących PayPal, o którym słyszałem tyle dobrego.
Kiedy więc po raz pierwszy od 8 lat pojawiła się możliwość i potrzeba zasygnalizowania problemów z kupującym, zdumiony odkryłem, że:
Program Ochrony Kupujących PayPal nie działa
Całe szczęście, to nie było nic poważnego. Żaden iPhone, żaden telewizor. Jakieś fatałaszki od jednego z zagranicznych sklepów. Oni i tak pewnie w oparciu o dropshipping wysyłają je bezpośrednio z Chin, ew. najpierw dostają towar z Chin, a potem biorą go do siebie. Moja strata – 20 dolarów. Boli, ale do przeżycia. Poza tym to inwestycja w niezbędną wiedzę, że Program Ochrony Kupujących PayPal nie powinien być dla mnie w przyszłości jakimkolwiek sensownym gwarantem bezpiecznych zakupów.
Fatałaszki zamówiłem w listopadzie 2017 roku – z kilku różnych sklepów. Nie doszły tylko z tego jednego. Na początku lutego 2018 (3 miesiące) zapytałem jak sklep zapatruje się na fakt, że przesyłka nadal nie dotarła. Kazali czekać, ale moja cierpliwość ma pewne, kwartalne ograniczenia (dodam tylko, że jest połowa marca i przesyłka nadal nie dotarła). Uruchomiłem roszczenie w ramach systemu PayPal, bo nie spodobała mi się opryskliwa odpowiedź obsługi sklepu, a ponadto uznałem, że popularnemu pośrednikowi czas powiedzieć „sprawdzam”.
Proces reklamacyjny PayPal to droga przez mękę
Wiecie – to, że mi nie oddali pieniędzy to jedno. Jednak sam przebieg reklamacji to patologiczny przykład tego, jak takich spraw nie powinno się załatwiać. Z głupim zakupem za 20 dolarów borykałem się przez ponad miesiąc: przedstawianie własnych stanowisk, analiza sytuacji przez PayPal. Oczywiście wszystko przez formularze, ograniczone pola i bezosobowo. Dodam jeszcze, że przez cały proces komunikacji nie do końca wiedziałem w jakim języku mam tę reklamację w ogóle składać. Chyba ostatecznie składałem raz tak, raz tak (no, ale jak sprawa się ciągnie miesiąc, to można stracić tzw. „ciągłość”).
Program Ochrony Kupujących gwarantuje zwrot pieniędzy, gdy przesyłka do nas nie dotrze. Nie, gdy sprzedawca zdecyduje się wytanić i wysyła jakimś kiepskiej renomy przewoźnikiem. Gdy przesyłka do nas nie dotrze. Otóż w ocenie PayPal wiarygodnym źródłem informacji o tym, że przesyłkę otrzymałem, jest taki oto obrazek z trackingu Belgian Post, gdy pod koniec grudnia paczka ginie w Trójkącie Bermudzkim.
I prosi mnie o dowód na to, że przesyłki nie otrzymałem. Chciałem nawet zapytać czy mam zrobić sobie zdjęcie z pustymi rękami, w których nie trzymam przesyłki – niestety systemowi nie dało się przekazywać publicystyki (to przekazuję teraz). Podejrzewam, że PayPal mógłby się wreszcie zainteresować sprawą, gdybym np. załączył dokument potwierdzający zawiadomienie policji, ale… 20 dolarów, mam szacunek dla czasu swojego i czasu policji.
W niewoli systemu
Spór został zamknięty, zaś system nie pozwala na żadną procedurę odwoławczą. Nie żebym miał na to siły i ochotę. Centrum rozstrzygania sporów wygląda jak kiepska praca programisty w okolicach 2003 roku, trudno tam jest cokolwiek rozczytać, słabo wygląda archiwizowanie wątków. Boże, uchowaj mnie przed ochroną kupujących w PayPal.
Nie twierdzę, że PayPal jest instytucją kompletnie niewiarygodną. Jednak dostali zawiadomienie od użytkownika, który przez lata bezproblemowo przelał za ich pośrednictwem dziesiątki tysięcy złotych. Z drugiej strony mieli sklep, dla którego takie historie to na pewno nie pierwszyzna, na dodatek sam podesłał im informacje trackingowe, z których wprost wynika, że przesyłka przepadła.
Znam wiele osób, które załatwiły tego typu reklamacje bezproblemowo. Ale wiecie jak jest – jeśli zamówicie pizzę z nowej pizzerii i na samym środku znajdziecie wielkiego karalucha, to to był wasz ostatni raz, nawet gdyby zajadało się nimi całe miasto. Nadal będę korzystał z PayPal, np. do płatności cyklicznych, jednak na pewno przestanę ich wybierać jako wariant „bezpieczny” podczas zakupów dokonywanych w internecie.
