Kiedy kupujemy nowe auto, to oczekujemy, że samochód będzie służył nam bezproblemowo przez wiele lat. W szczególności, kiedy jest objęty gwarancją, a my sumiennie wywiązujemy się z jej zapisów. W tej układance jest i druga strona: producent i autoryzowany serwis, którzy tej gwarancji muszą przestrzegać.
Sprawa dotyczy nowego auta marki Ford Mondeo, silnik 1.5 EcoBoost. Samochód został zakupiony w polskim salonie w 2017 roku (rok produkcji 2016), a formą finansowania był leasing.
Jak to nowe auto, było ono objęte gwarancją producenta. Nowy właściciel przeczytał dokładnie instrukcję obsługi i stosował się do zaleceń producenta.
Eksploatacja
Zgodnie z instrukcją użytkownika pierwszy przegląd w autoryzowanym serwisie miał się odbyć po przejechaniu 20 tys. kilometrów. Niemniej jednak, instrukcja nakładała pomniejsze obowiązki na nowego właściciela auta, takie jak np. sprawdzanie stanu poziomów płynów w aucie, a w szczególności poziomu oleju silnikowego. Tak też nowy właściciel czynił.
Dodatkowo, po przejechaniu 4700 km zostało dolane 0,5 litra oleju silnikowego, gdyż zgodnie z wytycznymi zawartymi w książce obsługi pojazdu – stan oleju silnikowego normalizuje się do 5000 km. Jako, że było to nowe auto, to właściciel stosował się do zaleceń instrukcji użytkownika, sprawdzając stan oleju co najmniej raz w miesiącu. Po przejechaniu 15500 km znowu zostało dolane 0,5 litra oleju.
Po jakimś czasie Ford Mondeo miał wyruszyć w dalszą podróż. Właściciel przed rozpoczęciem podróży sprawdził stan oleju silnikowego, który pokazał połowę bagnetu – czyli prawidłowy poziom.
Po powrocie z trasy właściciel zauważył, że z komory silnika dochodzi dziwne pukanie, a jako, że miał już przejechane 19500 km, postanowił odwiedzić autoryzowany serwis samochodowy, gdyż i tak pierwszy przegląd auta miał być przeprowadzony po przejechaniu 20 tys. kilometrów.
Wizyta w autoryzowanym serwisie
Autoryzowany serwis przyjął swojego klienta. Właściciel Forda, oprócz chęci wykonania standardowego przeglądu, poinformował, że z silnika dochodzą dziwne odgłosy, na co serwisant odpowiedział, że to sprawdzi. Po czym wsiadł do auta, odpalił silnik i odjechał spokojnie na stanowisko serwisowe.
Po trzech godzinach właściciel otrzymał telefon, że jest problem z jego autem i poproszono go o szybki przyjazd. Okazało się, że w jego nowym Fordzie Mondeo zabrakło oleju silnikowego. To znaczy. Serwis postanowił spuścić olej silnikowy z samochodu i zamiast 4 litrów oleju … zlano 1,5 litra.
Właściciel zdziwił się strasznie, gdyż żadna kontrolka w jego aucie nie informowała go o niskim poziomie oleju silnikowego. Po dłuższych badaniach okazało się, że w Fordzie Mondeo 1.5 EcoBoost nie ma czujnika poziomu oleju silnikowego. Jest tylko czujnik ciśnienia tego płynu. Dopiero jak oleju zabraknie, a ciśnienie spadnie – użytkownik jest informowany. Informowany, że silnik się zatarł. Tak trochę po fakcie. To tak jakby poduszka powietrzna wybuchała tydzień po wypadku.
Serwis postanowił też wytłumaczyć właścicielowi Mondeo, że powinien od razu wezwać lawetę, jak tylko usłyszał dziwne dźwięki dochodzące z silnika. Głupia sprawa, ale ci sami pracownicy autoryzowanego serwisu odjeżdżali tym autem, bez lawety, do stanowiska serwisowego.
No cóż. Silnik został uszkodzony. Stwierdzono przytarcie układu korbowego i opiłki w misie olejowej. Silnik nie jest zatarty, ale „przytarty”. Przyczyną był zbyt niski poziom oleju. Efekt jest taki, że ładny w swoim wyglądzie i kształcie nowy samochód, pracuje jak stary traktor.
Serwis samochodowy nie chce uznać gwarancji
Właściciel postanowił skorzystać z przysługującej mu gwarancji. Sprawa została zgłoszona serwisowi, aby ten po prostu naprawił silnik.
Właściciel samochodu wyszedł z założenia, że przestrzegał instrukcji obsługi auta i w sposób należyty je eksploatował. Pilnował indywidualnych przeglądów swojego samochodu, sprawdzał olej, oraz w odpowiednich ilościach i w odpowiednim czasie go dolewał. Pamiętajmy też, że auto było nowe, z fabrycznym olejem silnikowym, wlanym jeszcze w fabryce. To był pierwszy przegląd serwisowy tego samochodu.
W kwestii gwarancji – niestety dostał odpowiedź odmowną.
Autoryzowany serwis stwierdził, że (uwaga) „maksymalne zużycie oleju silnikowego w tym silniku jest 0,5 l na 1000km„. Dokładnie taką informację mailową dostał właściciel auta ze strony autoryzowanego serwisu. Oznacza to, że w czasie pomiędzy przeglądami serwisowymi, które odbywają się co 20 tys. kilometrów, możesz sobie dolać do 10 litrów oleju do nowego Forda Mondeo 1.5 EcoBoost.
Problem polega na tym, że w żadnych zapisach instrukcji obsługi, książki użytkowania pojazdu czy oficjalnej specyfikacji samochodu nie ma żadnej informacji o maksymalnym zużyciu oleju przez ten silnik. Jedynie widnieje informacja, że „nie należy stosować więcej niż 1 L między regularnych odstępach serwisowych”.
Dodatkowo, właściciel dowiedział się, że „wszystkie te uszkodzenia powstały na skutek nieprawidłowego użytkowania pojazdu”. Z jednej strony można się zgodzić. Uszkodzenia powstały z powodu nieprawidłowego użytkowania pojazdu – oczywistym powodem uszkodzenia silnika był brak oleju. Jednak sednem tej sprawy jest fakt jego ubytku i w konsekwencji zatarcie silnika. Niemniej jednak, właściciel usłyszał w serwisie, że widocznie źle eksploatował samochód, np. jeżdżąc za szybko. Tak. Zgodnie z wersją autoryzowanego serwisu Forda, to właściciel źle jeździł tym autem i to jego wina, że zabrakło oleju w silniku. W nowym aucie, kupionym w 2017 roku, w którym olej był dolewany, a jego poziom regularnie sprawdzany.
Sprawa trafiła także do Ford Polska Sp. z o.o. Producent także zajął stanowisko w tej sprawie, które można streścić jednym zdaniem: „Wszystko, co zdiagnozował autoryzowany serwis jest świętą prawdą”. Oznacza to, że jeżeli serwis zdecydował, że naprawa nie może być wykonana w ramach gwarancji, to cóż kliencie … tak powiedział serwis.
Właściciel został na lodzie. Ma nowy samochód z uszkodzonym silnikiem i nawet do końca nie wiadomo dlaczego? Przestrzegał wszystkich zaleceń zawartych w instrukcji, dbając o samochód. Dopiero jak samochód uległ uszkodzeniu to dowiedział się o jakimś dziwnym wymogu dolewania wiadrami oleju silnikowego. Dowiedział się też, że nieprawidłowo obsługuje swoje auto – po prostu nim jeżdżąc. Z tych przyczyn odmówiono mu naprawy gwarancyjnej, a koszt takiej naprawy, w tym samym autoryzowanym serwisie, oscyluje w okolicach kwoty 35 tysięcy złotych.
Konsument i nie konsument
Wszyscy pochylają głowę nad biednymi konsumentami, którzy są źle i nieuczciwie traktowani przez firmy. Po to stworzono instytucję Rzecznika Praw Konsumenta oraz wprowadzano do naszego prawa liczne zapisy, chroniące obywateli przed nieuczciwymi firmami. Tylko zapominamy o tym, że firmy też kupują produkty i usługi, a ich prawna ochrona nie jest tak ubogacona w porównaniu ze zwykłymi konsumentami.
Firmy to też ludzie. I nie zawsze są to wielkie korporacje z rozbudowanymi działami prawnymi, ale są to małe spółki cywilne, czy najczęściej jednoosobowe działalności gospodarcze, które nie mają takiej możliwości ochrony jak zwykły konsument.
Historia, którą opisałem dotyczy normalnego człowieka, który akurat ma własną, małą firmę i wziął auto w leasing. Teraz okazuje się, że auto jest uszkodzone, autoryzowany serwis nie chce mu uznać gwarancji, a ratę leasingową musi płacić. W tej sytuacji nawet nie za bardzo może się odwołać do jakiejś instytucji, która by mu pomogła, czy wstawiłaby się za nim. Nie dla niego jest Rzecznik Praw Konsumenta, chociaż w tej konkretnej sytuacji bardzo by się przydał.
Cała sprawa jest na półmetku rozwiązania. Ford Polska odsyła do serwisu, a serwis umywa ręce. Sprawa będzie monitorowana.
