Klient kasy samoobsługowej obsługiwany jest w pierwszej kolejności
Na profilu w mediach społecznościowych sieci Biedronka pewien internauta postanowił się poskarżyć na nierówne traktowanie klientów. Uznał bowiem, że jest to uzależnione od tego, czy korzystają z kasy samoobsługowej, czy z tej tradycyjnej.
Z jego wpisu wynika, że podczas robienia zakupów w Biedronce chciał za nie zapłacić gotówką, a zatem udał się do tradycyjnej kasy. Ku jego zdziwieniu jednak kasjerka aż 3 razy przerwała jego obsługę, „bo ktoś potrzebował pomocy przy kasie automatycznej”.
Internautę tak zirytowała ta sytuacja, że zwrócił uwagę kasjerce. Okazało się jednak, że to nie ona jest winna, lecz zasady panujące w sklepie. Kasjerzy mają bowiem nakazane odgórnie, by pomagać klientom przy kasach samoobsługowych i co więcej, na reakcję mają podobno tylko 25 sekund. Chcąc zatem spełnić te wymagania, nie mają innego wyjścia, jak przerywać proces obsługiwania swoich klientów.
Oburzony internauta zadał więc sieci Biedronka pytanie, „dlaczego klient, który idzie do kasy i płaci gotówką, jest traktowany jako ten gorszy”? Według niego jest to bowiem absurd, że „ignoruje się klienta, którego właśnie się obsługuje, aby pomóc temu, który stwierdził ze poradzi sobie sam i wybrał automat”.
Według Biedronki problemu nie ma
W odpowiedzi na wpis internauty sieć Biedronka stwierdziła, że „metoda płatności w żaden sposób nie definiuje zmiany standardu obsługi”. Wyjaśniła również, że klienci kas samoobsługowych zwykle potrzebują wsparcia, jeśli kupują produkty z nałożonym ograniczeniem sprzedaży, a więc na przykład alkohol. Aby móc sfinalizować transakcję, pracownik sklepu musi bowiem zweryfikować ich wiek oraz zatwierdzić zakup.
Na takie tłumaczenie Biedronki zareagowali inni internauci, którzy stwierdzili, że w takim razie w sklepie najpilniejszą sprawą okazuje się alkohol. Ktoś też trafnie zwrócił uwagę, że w całej tej sytuacji nikt nie zauważył problemu, jak Biedronka traktuje pracowników, skoro „muszą być w kilku miejscach naraz, jak czarodzieje”.
Wyjaśnienia sieci nie spotkały się też ze zrozumieniem inicjatora całej dyskusji. Poszkodowany internauta zwrócił bowiem uwagę, że do niesienia pomocy klientom kas samoobsługowych Biedronka powinna zaangażować innego pracownika, „a nie dezorganizować pracę i obsługę klientów stojących w kolejce do zwykłej kasy”. Na taką uwagę sieć odpowiedziała, że w jej sklepach sukcesywnie pojawiają się asystenci kas samoobsługowych. Zaapelowała również, by zgłaszać ich brak w swoich sklepach, a sytuacja zostanie wówczas zweryfikowana.
Jak z obsługą klientów kas samoobsługowych radzą sobie inne sieci?
Opisany powyżej problem występuje tak naprawdę w wielu sklepach sieci Biedronka i to niezależnie od lokalizacji. Wbrew pozorom dotyka także nie tylko klientów tradycyjnych kas, ale też tych samoobsługowych. Ci pierwsi bowiem narzekają na wydłużoną obsługę, natomiast ci drudzy skarżą się na niekiedy konieczność długiego czekania na pomoc, bo chyba nie w każdym sklepie obowiązuje reguła 25 sekund na jej udzielenie.
Trzeba jednak przyznać, że w innych sieciach obsługa stref samoobsługowych też wygląda różnie. Przykładowo w Auchan weryfikacja wieku klientów kupujących alkohol odbywa się zdalnie, a sama obsługa kas jest na tyle prosta, że klienci radzą sobie z tym bardzo sprawnie. Z kolei już w Leclercu automaty notorycznie się zawieszają, przez co wielu klientów woli od razu stanąć w kolejce do tradycyjnych kas.
W sklepach Lidl proces obsługi automatów do niedawna wyglądał natomiast bardzo podobnie jak w Biedronce. Obecnie jednak już niemal w każdym sklepie cały czas w strefie samoobsługowej jest obecny asystent, który na bieżąco pomaga klientom np. weryfikując ich wiek przy zakupie alkoholu.
