Wirtualna asystentka VeloBanku dzwoni do klientów. Zadaje dodatkowe pytania o przelewy

Vela zamiast konsultanta. Automat dzwoni w sprawie podejrzanego przelewu

Banki od lat dzwonią do klientów przy nietypowych przelewach – to nic nowego. Nowością jest to, kto po drugiej stronie słuchawki zadaje pytania. Vela działa w ramach Systemu Przeciwdziałania Nadużyciom banku i włącza się wtedy, gdy algorytm uzna transakcję za ryzykowną. Klient słyszy pytanie o kwotę i odbiorcę, a jeśli wszystko się zgadza, przelew idzie dalej bez opóźnień. Gdy pojawi się wątpliwość, rozmowa trafia do konsultanta. Sama asystentka nie jest w banku debiutantką – najpierw pojawiła się w aplikacji mobilnej, gdy kolejny bank udostępnił klientom wirtualnego asystenta opartego na AI.

Jedna rozmowa naraz kontra setki połączeń jednocześnie

Sens tego rozwiązania jest prosty do policzenia. Konsultant obsłuży jedną rozmowę naraz, automat – setki równolegle, o dowolnej porze dnia i nocy. Przy skali oszustw, jaka dotyka dziś polskie konta, liczy się każda minuta między zleceniem przelewu a jego realizacją. Im szybciej ktoś zada właściwe pytanie, tym mniejsza szansa, że pieniądze zdążą wypłynąć na konto przestępcy.

Paradoks zaufania. Bot ma bronić przed botami

Jest w tym pewna nieoczywista zależność. Od lat złodzieje podszywają się pod bank i jego pracowników – dzwonią, przedstawiają się jako konsultant, proszą o potwierdzenie danych albo kod z SMS-a. Wprowadzenie automatycznych połączeń z prawdziwego banku oznacza, że ludzie zaczną się przyzwyczajać do telefonu z pytaniem o szczegóły przelewu jako czegoś normalnego. To dobrze dla wygody, gorzej dla czujności – granica między prawdziwą weryfikacją a oszustwem opartym na tym samym schemacie robi się cieńsza, nie grubsza.

VeloBank zapewnia, że kontakt inicjowany jest wyłącznie przez bank i dotyczy konkretnych, wcześniej zleconych operacji, co ma ograniczyć ryzyko podszywania się. To słuszne zastrzeżenie, ale w praktyce klient i tak musi polegać na własnej ocenie – rozpoznanie, że głos w słuchawce należy do banku, a nie do naśladującego go przestępcy, wciąż wymaga uwagi, a nie samej technologii.

Co zyskuje klient, a co bank na automatycznej weryfikacji przelewów?

Warto rozdzielić te dwie perspektywy, bo często się je myli. Klient zyskuje szybszą reakcję w sytuacji, gdy każda minuta zwłoki może oznaczać utratę pieniędzy – to realna korzyść, szczególnie przy oszustwach, w których ofiara sama, pod presją, zleca przelew na konto przestępcy. Ma to znaczenie tym większe, że kradzież pieniędzy z konta bankowego wcale nie kończy się automatycznym zwrotem środków. Bank zyskuje coś innego: tańszą i bardziej skalowalną obsługę tego samego problemu. Rozmowa telefoniczna prowadzona przez konsultanta kosztuje i wymaga zasobów ludzkich, których w call center zawsze brakuje w godzinach szczytu. Automat tego ograniczenia nie ma.

Nie oznacza to, że interesy obu stron są sprzeczne – w tym przypadku raczej się pokrywają. Ale warto pamiętać, że wdrożenie tego typu rozwiązań napędza nie tylko troska o bezpieczeństwo klienta, lecz również twardy rachunek kosztów po stronie instytucji finansowej. To nie zarzut, tylko kontekst, który tłumaczy tempo, w jakim podobne systemy pojawiają się teraz w kolejnych bankach.

Nie tylko VeloBank. Kolejne banki wdrażają AI do obsługi klienta

Rozwiązanie nie jest jeszcze standardem, choć od pewnego czasu w pilotażu działa też asystent AI w mBanku. Trudno oczekiwać, że pozostałe banki będą czekać długo – koszty obsługi call center rosną, a automatyzacja procesów bezpieczeństwa jest jedną z niewielu dziedzin bankowości, gdzie klienci raczej nie protestują przeciwko sztucznej inteligencji, skoro ma ona chronić ich pieniądze.

Pytanie, które w tym wszystkim pozostaje otwarte, dotyczy nie technologii, a ludzi. Systemy antyfraudowe stają się coraz sprawniejsze, ale skuteczność każdego z nich kończy się w momencie, w którym ktoś na drugim końcu linii – prawdziwej albo podszywającej się – usłyszy pytanie i odpowie bez zastanowienia. Tym bardziej że oszustwa deepfake pozwalają dziś podrobić nie tylko numer telefonu, ale i barwę głosu.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj