Wychodzisz z Castoramy bez zakupów? Algorytm każe pracownikowi spytać dlaczego

Źle wdrożona sztuczna inteligencja w firmie może zaowocować skandalem wizerunkowym

Większość międzynarodowych korporacji wdraża gdzieś w swojej działalności sztuczną inteligencję, albo przynajmniej się do tego przymierza. Do pewnego stopnia podobnie jest także z krajowymi firmami działającymi w mniejszej skali. Przy czym akurat w Polsce mamy do czynienia głównie z przymiarkami oraz deklaracjami. Dostępne badania podpowiadają, że w rzeczywistości z AI korzysta mniejszość naszych przedsiębiorców.

Trudno oprzeć się wrażeniu, że w dużej mierze mamy do czynienia z biznesową modą, którą część firm próbuje przeczekać, a inne zastanawiają się, gdzie rzeczywiście może im się ona do czegoś przydać. Wspominam o tym dlatego, że wbrew pozorom mamy teraz naprawdę niezły moment, by uczyć się na cudzych błędach.

Dobrym przykładem jest ostatnie zamieszanie z zastosowaniem sztucznej inteligencji przez Castoramę. W jednych dziedzinach sieć wykorzystuje AI z powodzeniem, w innych wywołała ogólnopolski skandal.

AI w Castoramie najwyraźniej działa całkiem nieźle w sklepie internetowym

Nie jest żadną tajemnicą, że AI przydaje się obecnie przede wszystkim w dwóch dziedzinach wykorzystywanych przez przedsiębiorców. Naprawdę nieźle sprawdza się do analizy metadanych, które da się wyrazić cyfrowo. Jeżeli chodzi o bardziej abstrakcyjne treści, bardzo często zaczynają się halucynacje. Sztuczna inteligencja jest również przydatnym dodatkiem do firmowych czatów i botów.

Połączenie obydwu dziedzin przynosi nam zaawansowane wyszukiwarki i wirtualnych „asystentów” klienta. Są w stanie usprawnić działalność sklepu internetowego. Warunkiem jest oczywiście to, że nasz bot faktycznie znajduje to, czego szuka kupujący. Wygląda na to, że pod tym względem Castorama odniosła sukces.

Od marca sieć wdraża w Polsce rozwiązania mające poprawić doświadczenie zakupowe klientów kupujących online. Wirtualni asystenci mają między innymi pomagać w planowaniu złożonych projektów remontowych, tworzeniu listy zakupów i finalizacji transakcji.

Mała podpowiedź: Polacy nie lubią być nagabywani w trakcie zakupów

Gdyby Castorama poprzestała na tym prostym zastosowaniu AI, to bym sobie z niej nie szydził. Niestety poszła o krok dalej i postanowiła zastosować sztuczną inteligencję do analizy danych w sklepach stacjonarnych.

Jak to niby miałoby działać? AI analizuje zachowanie klientów w sklepach Castoramy za pomocą rozmieszczonych w nich kamerach oraz pomaga ich kierownictwu w optymalizacji pracy danego marketu. W teorii brzmi to całkiem nieźle. W praktyce można dojść do wniosku, że sztuczna inteligencja połączyła siły z naturalną głupotą.

Problem tkwi w tym, że Castorama postanowiła wykorzystać AI do żyłowania wskaźników sprzedaży kosztem pracowników oraz komfortu samych klientów. Nikogo nie powinno zdziwić windowanie norm sprzedażowych pod dyktando algorytmów. Pewnym zaskoczeniem może być układanie przez AI grafików w sposób „zupełnym przypadkiem” zwiększający obciążenie załogi pracą.

Kompletnym absurdem jest za to koncepcja pytania wychodzących ze sklepu klientów, dlaczego nic nie kupili. Konsumenci czują się osaczeni. Nie dziwię się. Taka praktyka brzmi niczym najlepsza możliwa reklama OBI oraz Mrówki. Warto przy okazji przypomnieć, że jeśli porównać dziś trzy największe sieci, to Castorama i Leroy Merlin reprezentują dwa zupełnie różne modele doświadczenia zakupowego — i klient, który nie chce być nagabywany, ma z czego wybierać.

Nawet najlepsza technologia nie sprawi, że uda się zrealizować założenia kompletnie oderwane od rzeczywistości

Nieco światła na pobudki mające stać za Castoramą rzuca niedawny reportaż Onetu. Portal przepytał pracowników sieci, o co tu właściwie chodzi i co ta chce w ten sposób uzyskać.

Algorytm liczy każdego, kto przekroczy próg marketu

Okazuje się, że w Castoramie skrupulatnie zarejestrowany jest każdy, kto wchodzi do marketu. Obecność takiego klienta rejestruje system specjalnych kamer. Kamery przekazują dane do systemu komputerowego, który zlicza każdą osobę. Nieważne, czy to dorosły, dziecko, kobieta czy mężczyzna.

Zdaniem pracowników Castoramy system monitoruje później ruch w sklepie i sprawdza, czy choć raz na kilkanaście minut jakikolwiek pracownik wszedł z nimi w kontakt i zaproponował pomoc. Co najciekawsze, technologia AI w sieci ma też liczyć liczbę klientów w markecie i porównywać ją z liczbą wydanych paragonów lub faktur. Sam pomysł, by monitoring w pracy służył dodatkowo do egzekwowania od załogi konkretnych wskaźników sprzedażowych, jest zresztą w polskich realiach prawnych co najmniej dyskusyjny.

Mechanizm znany z polityki podatkowej

Brzmi to więc jak modelowy przykład kierownictwa wykorzystującego narzędzia sztucznej inteligencji w błędny sposób. Rezultat przypomina zdziwienie Ministerstwa Finansów za każdym razem, gdy wywindowane poza granicę zdrowego rozsądku stawki akcyzy nie przynoszą zakładanego zwiększenia przychodów z tego podatku. Mechanizm na dobrą sprawę jest ten sam — i całkiem dobrze opisuje go ekonomiczna koncepcja Krzywej Laffera, która tłumaczy, dlaczego dokręcanie śruby ponad pewien punkt przestaje przynosić zakładane efekty.

Kierownictwo ma oderwane od rzeczywistości założenie i próbuje za pomocą środków technicznych oraz organizacyjnych zmusić ją do nagięcia się. Wykonaniem planu mają zaś zająć się pracownicy, którzy są ściśle nadzorowani przez firmowy aparat cybernetycznej opresji.

Dojrzeliśmy chyba do tego, by stwierdzić, że AI w firmie nie powinno zbytnio rzucać się w oczy klientom oraz pracownikom

Warto w tym momencie wspomnieć o zarzutach uzależniania premii pracowników od wskaźnika klientów wychodzących z zakupami na poziomie przekraczającym 50 proc. Sieć zaprzecza. Przyznaje jednak, że pracownicy mają obowiązek pytać klientów wychodzących bez kupienia czegokolwiek o powód.

Jaki z tego całego zamieszania płynie morał? Analiza metadanych powinna odbywać się na tyle dyskretnie, jak to możliwe. Dotyczy to zarówno wykorzystania AI, jak i żywych pracowników. Nagabywany bez powodu klient najprawdopodobniej będzie z tego powodu niezadowolony.

AI nie powinno służyć do wyciskania ostatnich potów

Sztuczna inteligencja nie powinna też służyć do wyciskania ostatnich potów z pracowników i wzmagania poczucia opresji ze strony pracodawcy. Nie tylko sprzyja to zwiększeniu rotacji personelu, ale także przysparza przedsiębiorcy problemów wizerunkowych. Nie jest w końcu tajemnicą, że współczesne społeczeństwa wcale nie są tak entuzjastycznie nastawione do AI, jak korporacyjne elity — zwłaszcza odkąd głośno zrobiło się o przypadkach, w których sztuczna inteligencja zwolniła pracowników wytypowanych przez algorytm jako mało produktywnych.

Na koniec warto przestrzec przed wpadnięciem w pułapkę traktowania podpowiedzi AI niczym nieomylnej wyroczni. Abstrakcyjne dane niekoniecznie dobrze przekładają się na rzeczywistą sytuację w przedsiębiorstwie. Nijak nie odzwierciedlają też emocji, które pozostają bardzo ważnym czynnikiem w szeroko rozumianej sprzedaży. Dotyczy to zresztą również szerszych przewidywań mówiących, że AI zabierze twoją pracę — bo nawet najlepszy algorytm nie zastąpi człowieka tam, gdzie liczy się wyczucie sytuacji.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj