Castorama zaprzecza doniesieniom o AI w sklepach. Spór dotyczy obsługi klientów wychodzących bez zakupów

Źle wdrożona sztuczna inteligencja w firmie może zaowocować skandalem wizerunkowym

Większość międzynarodowych korporacji wdraża gdzieś w swojej działalności sztuczną inteligencję, albo przynajmniej się do tego przymierza. Do pewnego stopnia podobnie jest także z krajowymi firmami działającymi w mniejszej skali. Przy czym akurat w Polsce mamy do czynienia głównie z przymiarkami oraz deklaracjami. Dostępne badania podpowiadają, że w rzeczywistości z AI korzysta mniejszość naszych przedsiębiorców.

Trudno oprzeć się wrażeniu, że w dużej mierze mamy do czynienia z biznesową modą, którą część firm próbuje przeczekać, a inne zastanawiają się, gdzie rzeczywiście może im się ona do czegoś przydać. Wspominam o tym dlatego, że wbrew pozorom mamy teraz naprawdę niezły moment, by uczyć się na cudzych błędach.

Dobrym przykładem jest ostatnie zamieszanie wokół sposobu, w jaki Castorama wykorzystuje dane operacyjne i organizuje obsługę klientów w sklepach. W tle pojawiły się również zarzuty dotyczące wykorzystywania algorytmów i sztucznej inteligencji, którym spółka jednoznacznie zaprzecza.

AI w Castoramie najwyraźniej działa całkiem nieźle w sklepie internetowym

Nie jest żadną tajemnicą, że AI przydaje się obecnie przede wszystkim w dwóch dziedzinach wykorzystywanych przez przedsiębiorców. Naprawdę nieźle sprawdza się do analizy metadanych, które da się wyrazić cyfrowo. Jeżeli chodzi o bardziej abstrakcyjne treści, bardzo często zaczynają się halucynacje. Sztuczna inteligencja jest również przydatnym dodatkiem do firmowych czatów i botów.

Połączenie obydwu dziedzin przynosi nam zaawansowane wyszukiwarki i wirtualnych „asystentów” klienta. Są w stanie usprawnić działalność sklepu internetowego. Warunkiem jest oczywiście to, że nasz bot faktycznie znajduje to, czego szuka kupujący. Wygląda na to, że pod tym względem Castorama odniosła sukces.

Od marca sieć wdraża w Polsce rozwiązania mające poprawić doświadczenie zakupowe klientów kupujących online. Wirtualni asystenci mają między innymi pomagać w planowaniu złożonych projektów remontowych, tworzeniu listy zakupów i finalizacji transakcji.

Mała podpowiedź: Polacy nie lubią być nagabywani w trakcie zakupów

Gdyby temat ograniczał się do wirtualnych asystentów w sklepie internetowym, trudno byłoby mówić o kontrowersji. Spór zaczął się przy doniesieniach dotyczących sklepów stacjonarnych: według relacji opisywanych przez media systemy analityczne miały służyć nie tylko do badania ruchu klientów, ale także do wywierania presji na pracowników. Castorama temu zaprzecza i twierdzi, że stosowane narzędzia mają charakter zagregowany oraz operacyjny.

Jak to według tych relacji miało działać? System kamer i narzędzi analitycznych miał zliczać osoby wchodzące do sklepu oraz dostarczać kierownictwu danych o natężeniu ruchu. Castorama odpowiada, że nie wykorzystuje AI do monitorowania klientów ani pracowników, a narzędzia nie służą śledzeniu indywidualnych zachowań. W teorii brzmi to całkiem nieźle. W praktyce można dojść do wniosku, że sztuczna inteligencja połączyła siły z naturalną głupotą.

Problem — przynajmniej według krytycznych relacji pracowników przywoływanych przez media — miał polegać na tym, że dane o ruchu klientów i sprzedaży zaczęły być odbierane jako narzędzie presji na załogę. Castorama zaprzecza, by wykorzystywała AI do takiego celu albo by wynagrodzenia pracowników były uzależnione od wskaźnika liczby klientów dokonujących zakupów. W takich sytuacjach łatwo o konflikt między perspektywą centrali, która patrzy na wskaźniki, a perspektywą pracowników, którzy odbierają je jako dodatkową presję. Podobnie jest z grafikami pracy: Castorama twierdzi, że są ustalane z uwzględnieniem potrzeb klientów i oczekiwań pracowników, przy użyciu standardowych narzędzi planistycznych, a nie algorytmów sztucznej inteligencji.

Kompletnym absurdem jest za to koncepcja pytania wychodzących ze sklepu klientów, dlaczego nic nie kupili. Konsumenci czują się osaczeni. Nie dziwię się. Taka praktyka brzmi niczym najlepsza możliwa reklama OBI oraz Mrówki. Warto przy okazji przypomnieć, że jeśli porównać dziś trzy największe sieci, to Castorama i Leroy Merlin reprezentują dwa zupełnie różne modele doświadczenia zakupowego — i klient, który nie chce być nagabywany, ma z czego wybierać.

Nawet najlepsza technologia nie sprawi, że uda się zrealizować założenia kompletnie oderwane od rzeczywistości

Nieco światła na pobudki mające stać za Castoramą rzuca niedawny reportaż Onetu. Portal przepytał pracowników sieci, o co tu właściwie chodzi i co ta chce w ten sposób uzyskać.

Liczenie klientów, wskaźniki i pytanie, gdzie kończy się zwykła analityka

Według relacji opisywanych przez Onet system kamer miał zliczać osoby wchodzące do marketu. Nie chodziło więc — przynajmniej w tej warstwie sprawy — o identyfikowanie konkretnych klientów, lecz o ustalenie natężenia ruchu w sklepie. Kamery przekazują dane do systemu komputerowego, który zlicza każdą osobę. Nieważne, czy to dorosły, dziecko, kobieta czy mężczyzna.

Z relacji pracowników przywoływanych przez Onet wynikało, że dane o ruchu klientów miały być zestawiane z aktywnością obsługi oraz liczbą transakcji. Castorama zaprzecza jednak, by stosowane narzędzia służyły śledzeniu indywidualnych zachowań klientów albo ocenie pracy konkretnych osób. Spółka podkreśla, że wykorzystywane rozwiązania mają charakter zagregowany i operacyjny. Gdyby monitoring albo narzędzia analityczne były wykorzystywane do egzekwowania od załogi konkretnych wskaźników sprzedażowych, w polskich realiach prawnych byłoby to co najmniej dyskusyjne. Właśnie dlatego tak istotne jest jasne oddzielenie zwykłej analityki ruchu klientów od kontroli pracy konkretnych osób.

Mechanizm znany z polityki podatkowej

Jeżeli relacje pracowników oddawałyby praktykę działania sklepów, byłby to modelowy przykład sytuacji, w której narzędzia analityczne zaczynają być odbierane jako instrument presji, a nie wsparcia organizacji pracy. Rezultat przypomina zdziwienie Ministerstwa Finansów za każdym razem, gdy wywindowane poza granicę zdrowego rozsądku stawki akcyzy nie przynoszą zakładanego zwiększenia przychodów z tego podatku. Mechanizm na dobrą sprawę jest ten sam — i całkiem dobrze opisuje go ekonomiczna koncepcja Krzywej Laffera, która tłumaczy, dlaczego dokręcanie śruby ponad pewien punkt przestaje przynosić zakładane efekty.

Kierownictwo ma oderwane od rzeczywistości założenie i próbuje za pomocą środków technicznych oraz organizacyjnych zmusić ją do nagięcia się. Wykonaniem planu mają zaś zająć się pracownicy, którzy — przynajmniej według krytycznych relacji — mogą mieć poczucie funkcjonowania pod stałą presją wskaźników i narzędzi kontrolnych.

Dojrzeliśmy chyba do tego, by stwierdzić, że AI w firmie nie powinno zbytnio rzucać się w oczy klientom oraz pracownikom

Warto w tym momencie przedstawić stanowisko Castoramy. W przesłanym Bezprawnikowi stanowisku sieć jednoznacznie zaprzecza, że wykorzystuje narzędzia techniczne do analizowania zachowania indywidualnych klientów.

W naszych sklepach wykorzystujemy narzędzia analityczne powszechnie stosowane w
branży retail, które pozwalają lepiej rozumieć natężenie ruchu klientów w ciągu dnia oraz
jego rozkład na przestrzeni tygodnia, by odpowiednio dostosowywać organizację pracy.
Dzięki temu możemy zapewnić sprawną, komfortową i dostępną obsługę dokładnie wtedy,
gdy klienci jej najbardziej potrzebują. Rozwiązania te mają charakter zagregowany i
operacyjny i nie służą śledzeniu indywidualnych zachowań ani ocenie pracy konkretnych
osób, lecz wspierają efektywne funkcjonowanie sklepów i podnoszenie jakości
doświadczenia zakupowego.

Przedstawiciele sieci wyraźnie podkreślają, że Castorama Polska nie wykorzystuje żadnych rozwiązań opartych o sztuczną inteligencję do monitorowania klientów ani pracowników.

Castorama jednoznacznie zaprzecza zarzutom o nadużycia i zapewnia, że nie wykracza poza branżowe standardy

Castorama zaprzecza także twierdzeniom, że wynagrodzenia pracowników hali sprzedaży są uzależnione od wskaźnika liczby klientów dokonujących zakupów. Równocześnie jednak sieć potwierdza, że zadawanie pytań klientom wychodzącym ze sklepu rzeczywiście ma miejsce.

Istotnym elementem naszego podejścia jest również systematyczne pozyskiwanie opinii
klientów, które pozwala nam podnosić jakość obsługi. Jednym z takich działań jest bezpośredni kontakt z Klientami, którzy odwiedzili nasze sklepy i chcą podzielić się doświadczeniem zakupowym.

Sieć chwali się także pozostawieniem przez klientów w 2025 r. ponad 37 000 opinii Google dotyczących Castorama Polska i osiągnięciem równocześnie bardzo wysokiej średniej na poziomie 4,55. Warto przy tym zauważyć, że opinie klientów w Google nie odpowiadają na pytanie o nastroje pracowników. Te należy oceniać odrębnie, choćby przez pryzmat relacji pracowniczych i ocen publikowanych w serwisach poświęconych pracodawcom.

Firmy powinny jasno tłumaczyć, gdzie kończy się analityka, a zaczyna nadzór

Jaki z tego całego zamieszania płynie morał? Analiza metadanych powinna odbywać się na tyle dyskretnie, jak to możliwe. Dotyczy to także zwykłej analityki sprzedażowej: nawet jeśli z perspektywy centrali wygląda neutralnie, z perspektywy pracownika lub klienta może zostać odebrana jako forma nadmiernej kontroli. Nagabywany bez powodu klient najprawdopodobniej będzie z tego powodu niezadowolony.

Sztuczna inteligencja nie powinna też służyć do wyciskania ostatnich potów z pracowników i wzmagania poczucia opresji ze strony pracodawcy. Zaryzykowałbym wręcz stwierdzenie, że nawet samo wrażenie wykorzystywania AI do nadzoru nad pracownikami prowadzi do bardzo podobnych rezultatów.

Nie tylko sprzyja to zwiększeniu rotacji personelu, ale także przysparza przedsiębiorcy problemów wizerunkowych. Nie jest w końcu tajemnicą, że współczesne społeczeństwa wcale nie są tak entuzjastycznie nastawione do AI, jak korporacyjne elity — zwłaszcza odkąd głośno zrobiło się o przypadkach, w których sztuczna inteligencja zwolniła pracowników wytypowanych przez algorytm jako mało produktywnych.

Na koniec warto przestrzec przed wpadnięciem w pułapkę traktowania podpowiedzi AI niczym nieomylnej wyroczni. Abstrakcyjne dane niekoniecznie dobrze przekładają się na rzeczywistą sytuację w przedsiębiorstwie. Nijak nie odzwierciedlają też emocji, które pozostają bardzo ważnym czynnikiem w szeroko rozumianej sprzedaży. Dotyczy to zresztą również szerszych przewidywań mówiących, że AI zabierze twoją pracę — bo nawet najlepszy algorytm nie zastąpi człowieka tam, gdzie liczy się wyczucie sytuacji.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj