Klienci sklepów internetowych przywykli już do szybkiego dostarczania im zamówionego towaru. Zdarza się jednak, że czas oczekiwania na dostawę wydłuża się do tygodni, czy nawet miesiąca. To powód do irytacji dla konsumenta, ale to sprzedający siedzą na metaforycznej bombie. Klient zawsze może odstąpić od umowy, jeśli znudzi mu się czekanie.
To konsument jest w lepszej sytuacji, gdy czas oczekiwania na dostawę wyda mu się zbyt długi
Chyba każdy się zgodzi, że sklep internetowy powinien dostarczyć klientowi towar tak szybko, jak to będzie możliwe. Nie chodzi nawet o przepisy art. 543¹ kodeksu cywilnego, które nakazują sprzedawcy wydać konsumentowi zakupioną rzecz niezwłocznie. Po prostu praktyka współczesnego ecommerce sprawia, że klienci oczekują dostawy nawet na drugi dzień roboczy po złożeniu zamówienia. Zdarzyć się jednak może, że czas oczekiwania na dostawę będzie zauważalnie dłuższy.
Dotyczy to najczęściej sytuacji, w których sprzedawany towar nie znajduje się w posiadaniu sklepu. Może być zamówiony bezpośrednio u jego producenta i wędrować między kontynentami przez cały miesiąc. Niekiedy trafia on bezpośrednio do klienta. Innym razem wędruje do magazynu sprzedawcy, gdzie jest pakowany w firmowe opakowanie i wysyłany do klienta.
Konsument najczęściej godzi się na taki stan rzeczy, gdy uzyskuje pożądany towar w rozsądnej cenie. Co w sytuacji, gdy nieproporcjonalnie długi czas oczekiwania na dostawę sprawi, że klient zacznie kwestionować sens całego zakupu? W takiej sytuacji sprzedawca może mieć poważny problem. Wszystko przez przysługujące konsumentowi prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość.
Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, kupujący może w ciągu 14 dni odstąpić od umowy bez podania przyczyny. Uważa się ją wówczas za nieważną. Warto przy tym zauważyć, że bieg wspomnianego terminu liczy się dopiero od momentu objęcia kupionej rzeczy w posiadanie przez konsumenta. W przypadku zamówienia podzielonego na kilka różnych dostaw, co również może się zdarzyć, czternastodniowy termin na odstąpienie od umowy liczy się od momentu dostarczenia ostatniej z rzeczy.
W praktyce lepiej po prostu poinformować klienta ile będzie czekał na dostawę, zanim ten zdąży sfinalizować transakcję
Teoretycznie odstąpienie od umowy przez konsumenta może nastąpić jeszcze zanim rzecz zostanie mu dostarczona. Przepisy nie wymagają w końcu, by najpierw sfinalizować całą transakcję. Taka sytuacja tworzy określone obowiązki po obydwu stronach unieważnionej w ten sposób umowy. Przede wszystkim sprzedawca musi niezwłocznie oddać konsumentowi zapłatę za towar. Może jednak wstrzymać się do momentu, aż otrzyma towar z powrotem. Ten sam, który może zmierzać na adres wskazany przez klienta.
W takiej sytuacji odstąpienie od umowy może nie mieć większego sensu. Zakupiony towar i tak w końcu do nas dotrze. Zwrot pieniędzy otrzymamy najprawdopodobniej dopiero wówczas, gdy odeślemy go sprzedawcy. Równie dobrze moglibyśmy sprawdzić, czy zakupiona rzecz nam odpowiada i dopiero później podjąć decyzję o jej ewentualnym odesłaniu. Tak naprawdę na jedno wyjdzie.
Sklepy internetowe na szczęście zwykle oferują swoim klientom proste wyjście z tego typu paradoksalnych sytuacji. Mowa o opcji anulowania nierealizowanego jeszcze zamówienia z poziomu witryny danego sprzedawcy. Warto wspomnieć, że wygodna forma niewymagająca komunikacji mailowej ze sprzedawcą dostępna jest najczęściej dla zarejestrowanych i zalogowanych użytkowników.
Z punktu widzenia sprzedawcy informowanie kupującego o tym, jak wygląda czas oczekiwania na dostawę zamawianego produktu, jest bardzo ważny. Jeżeli poinformujemy konsumenta, że na dany towar będzie musiał poczekać dłużej, zanim ten zdąży sfinalizować transakcję, to oszczędzimy klientowi niepotrzebnych nieporozumień. Tym samym nie damy mu powodów do niezadowolenia z zakupów w naszym sklepie.
