Restauracja wywiesiła tabliczkę o „ochronie przed opiniami Google". Prawo mówi jasno: to fikcja

Restauracja Harnaś i „ochrona prawna przed opiniami w Google"

Właściciel restauracji Harnaś w Kościelisku postanowił wywiesić tabliczkę, która sprawiła, że jego lokal stał się sławny na całą Polskę. Poinformował, że nie sprzedaje się gościom samej kawy, herbaty, alkoholu czy ciastek w godzinach podawania obiadów. Równocześnie na ogłoszeniu znalazł się fragment: „Restauracja Harnaś jest własnością prywatną objętą ochroną prawną przed opiniami w Google".

Myliłby się ten, kto sądzi, że będę się teraz pastwić nad restauratorem, na którego oczywiście wylała się fala hejtu. Okazało się, że za ogłoszeniem kryła się w gruncie rzeczy przykra historia. Miał już po prostu serdecznie dość gości, którzy albo pod byle pretekstem próbują skorzystać z toalety, albo godzinami okupują miejsce w lokalu, zamawiając najtańszy możliwy produkt. W takich sytuacjach odmowa obsługi klienta wcale nie musi być bezprawna — o czym za chwilę.

Uzasadniona odmowa sprzedaży towaru albo wykonania usługi jest legalna

Nie był to pierwszy przypadek próby obrony lokali gastronomicznych przed takimi patologiami. Opisywaliśmy już na Bezprawniku między innymi strefę bez laptopa i inne próby zwalczania osób szukających sobie wygodnego miejsca do pracy kosztem kawiarni i restauracji. Jeśli zaś chodzi o toalety, to nie każdy zdaje sobie sprawę z tego, że ktoś musi je później czyścić.

Kwestia ochrony prawnej przed opiniami w Google jest jednak dużo ciekawsza. Czy rzeczywiście można uzyskać jakąś formę ochrony przed negatywną oceną internautów? Odpowiedź może być tylko jedna: nie.

Dlaczego przedsiębiorca nie schowa się przed opiniami w Google

Przedsiębiorca jest podmiotem profesjonalnym, który powinien być odporny na krytykę ze strony klientów

Zacznijmy od tego, że w przypadku przedsiębiorców trudno mówić o osobie prywatnej, a więc „zwykłym Kowalskim", który może sobie nie życzyć, by internauci nagle zaczęli go oceniać w najpopularniejszej internetowej wyszukiwarce treści.

Definicji przedsiębiorcy jest w polskim prawie całe mnóstwo. Mamy tę z art. 4 prawa przedsiębiorców, tę z art. 43(1) kodeksu cywilnego oraz te rozsiane po ustawach podatkowych. Dobrym przykładem tej ostatniej jest art. 15 ust. 2 ustawy o podatku VAT. Restaurator ewidentnie jest przedsiębiorcą według każdej z nich. Prawo przedsiębiorców jedynie wyklucza z tego grona działalność nierejestrowaną.

Nas interesuje coś innego. Art. 355 §2 kodeksu cywilnego wskazuje, że „Należytą staranność dłużnika w zakresie prowadzonej przez niego działalności gospodarczej określa się przy uwzględnieniu zawodowego charakteru tej działalności."

Samo w sobie może nie miałoby to znaczenia w przypadku opinii Google, ale przepis ten stanowi wyraźny sygnał ustawodawcy, że mamy do czynienia z podmiotem profesjonalnym, który nie wymaga takiej ochrony, jak „zwykły Kowalski".

Klient ma konstytucyjne prawo do informowania innych o powodach swojego niezadowolenia

Wiemy już, że nie możemy się powołać na status „osoby prywatnej", jeśli chcemy uchronić się przed negatywnymi opiniami w Google. To nie koniec złych wieści. Dosłownie nie istnieje żaden przepis, który chroniłby przedsiębiorców przed uzasadnioną publiczną krytyką, choćby przybrała ona formę dotkliwie negatywnej opinii.

Jest wręcz przeciwnie. Art. 54 Konstytucji RP wyraźnie zapewnia każdemu wolność wyrażania swoich poglądów oraz pozyskiwania i rozpowszechniania informacji. Opinia w Google stanowi zaś zarówno informację dla innych użytkowników, jak i pogląd autora na temat jakości usług oferowanych przez daną firmę.

Opinie w Mapach Google formalnie nie mogą być subiektywne

Samo Google ma swoje zasady dotyczące publikowania treści. Pozwolę sobie zacytować kluczowy fragment zasad dotyczących treści użytkowników Map Google:

Posty i wprowadzane w nich zmiany muszą się np. opierać na prawdziwych doświadczeniach i informacjach. Celowe fałszowanie treści, kopiowanie lub kradzież zdjęć, opinie nie na temat, zniesławienia, ataki personalne i publikowanie niepotrzebnych lub nieprawdziwych treści naruszają nasze zasady. Zwykle usuwamy całego posta (np. posta ze zdjęciem i dołączoną opinią tekstową) nawet wtedy, gdy zasady narusza tylko jego fragment.

Istnieją oczywiście pewne niuanse. We wspomnianej wyżej polityce Google uwzględniło także długą listę treści niedozwolonych w opiniach. Pośród nich znajdziemy wszystko to, czego możemy się spodziewać, w tym między innymi: nękanie, obrażanie kogokolwiek, szerzenie nienawiści, wulgaryzmy, treści nie na temat czy materiały reklamowe.

Najważniejsze zastrzeżenie znajdziemy między wierszami. Google oczekuje, by opinie miały charakter możliwie obiektywny. Innymi słowy: subiektywne opinie na temat danego miejsca są, formalnie rzecz biorąc, zabronione w opiniach Map Google. Ot, taki mały paradoks.

Co realnie możesz zrobić z negatywnymi opiniami

Zawsze możemy sięgnąć po skuteczne środki cywilnoprawne

Nie możemy zabronić publikowania opinii w Google Maps na temat naszej firmy. Mamy jednak prawo do zwalczania fałszywych opinii w internecie jednoznacznie szkalujących nasze przedsiębiorstwo za pomocą narzędzi oferowanych przez platformę. Opinie co do ich skuteczności są w najlepszym wypadku mieszane. Google oczywiście zapewnia, że bardzo poważnie traktuje łamanie swoich zasad.

Co możemy zrobić, gdy serwis zawodzi? Mamy pełne prawo bronić dobrego imienia naszego przedsiębiorstwa na podstawie przepisów kodeksu cywilnego o ochronie dóbr osobistych. Mam na myśli art. 24. Najprościej rzecz ujmując, możemy się domagać, by ten, kto nas szkaluje w internecie, przestał to robić i usunął swoje wpisy.

Negatywne opinie są mimo wszystko elementem prowadzenia działalności gospodarczej

W naprawdę skrajnych przypadkach możemy sięgnąć nawet po prawo karne w postaci art. 212 i 216 kodeksu karnego. Z pomówieniem mamy do czynienia wtedy, gdy ktoś kłamie na nasz temat w taki sposób, by podkopać nasze zaufanie wśród klientów. Zniewaga zaś to po prostu wszelkiego rodzaju niewybredne inwektywy i kalumnie, które mają uderzyć w naszą godność.

Zazwyczaj jestem przeciwnikiem grożenia sądem za negatywne opinie w internecie — pozew za negatywną opinię na Google rzadko kończy się sukcesem — i sugeruję raczej uznawać je za przykry element prowadzenia działalności gospodarczej, który należy po prostu ignorować. Niekiedy nawet nieliczne negatywne opinie dodają wiarygodności tym pozytywnym. Może się jednak zdarzyć, że bardziej cywilizowane środki rozwiązania problemu zawodzą.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj