- Bezprawnik -
- Transport -
- Warszawa–Madryt i Chicago–Nowy Jork. Cztery godziny opóźnienia, dwa zupełnie inne finały
Warszawa–Madryt i Chicago–Nowy Jork. Cztery godziny opóźnienia, dwa zupełnie inne finały
Lot opóźniony o pięć godzin. Ważne spotkanie przepadło, hotel trzeba opłacić z własnej kieszeni, a na lotnisku dostajemy co najwyżej butelkę wody i automatyczne powiadomienie w aplikacji. Mieliście tak? To teraz najważniejsze pytanie: gdzie dokładnie wydarzyła się ta historia?
Prawa pasażera: Amerykę i Europę dzieli nie tylko ocean
Jeśli lot jest objęty unijnymi przepisami, pasażer może mieć prawo do posiłków i napojów, noclegu, zwrotu ceny biletu, a w określonych przypadkach także do zmiany planu podróży i odszkodowania sięgającego 600 euro. Jeśli w Stanach Zjednoczonych – bardzo możliwe, że dostanie po prostu miejsce w kolejnym samolocie. O ile przewoźnik będzie miał wolne miejsce. O ile jego regulamin przewiduje jakąkolwiek pomoc. O ile problem rzeczywiście leżał po stronie linii.
Jeden leci z Warszawy do Madrytu, drugi z Chicago do Nowego Jorku. Oba loty docierają do celu cztery godziny po czasie. W obu przypadkach pasażerowie tracą większą część dnia. Z ich perspektywy wydarzyło się dokładnie to samo. Z perspektywy obowiązującego prawa – już niekoniecznie.
Rozporządzenie 261/2004, czyli jak działa unijny system odszkodowań
W Unii Europejskiej działa rozporządzenie (WE) nr 261/2004. Jeśli pasażer dociera do miejsca docelowego z opóźnieniem wynoszącym co najmniej trzy godziny i nie zostało ono spowodowane nadzwyczajnymi okolicznościami, może domagać się zryczałtowanego odszkodowania. W zależności od długości i rodzaju trasy odszkodowanie wynosi zasadniczo 250 euro dla lotów do 1500 km, 400 euro dla lotów wewnątrz UE dłuższych niż 1500 km oraz pozostałych lotów od 1500 do 3500 km, a także 600 euro dla pozostałych lotów przekraczających 3500 km. W przypadku niektórych lotów powyżej 3500 km, zakończonych z opóźnieniem wynoszącym od trzech do czterech godzin, kwota może zostać obniżona do 300 euro.
Co istotne, typowe usterki techniczne oraz problemy kadrowe pozostające w sferze organizacyjnej przewoźnika co do zasady nie są uznawane za nadzwyczajne okoliczności. Ocena zależy jednak od źródła i charakteru konkretnego problemu. Warto też pamiętać, że odszkodowanie za opóźniony lot przysługuje temu, kto rzeczywiście stracił czas, a nie każdemu, kto miał bilet na feralny rejs.
W Europie przysługują nam nie tylko pieniądze, ale i opieka
Do tego dochodzi opieka. W zależności od długości trasy obowiązek zapewnienia posiłków i napojów powstaje zasadniczo po dwóch, trzech albo czterech godzinach oczekiwania. Prawo do opieki może przysługiwać również wtedy, gdy opóźnienie zostało wywołane nadzwyczajnymi okolicznościami, takimi jak trudne warunki pogodowe. Jeśli wylot przesunie się na kolejny dzień – także hotel i transport między lotniskiem a miejscem noclegu. Osobną kwestią pozostaje odszkodowanie za lot łączony, gdzie o odpowiedzialności decyduje to, u kogo pasażer rezerwował bilety.
W USA nie istnieje żaden ogólny, federalny odpowiednik tego systemu dla lotów krajowych. Samo wielogodzinne opóźnienie nie daje pasażerowi automatycznie prawa do odszkodowania w gotówce. Linia może go przebukować, może dać voucher na jedzenie, może zapłacić za hotel. Ale bardzo często robi to dlatego, że sama tak postanowiła w wewnętrznych procedurach, a nie dlatego, że zmusza ją do tego prawo państwowe.
Zwrot pieniędzy to jeszcze nie odszkodowanie
Amerykański system nie jest oczywiście całkowicie pozbawiony ochrony pasażerów. W ostatnich latach wzmocniono między innymi zasady dotyczące zwrotów za odwołane albo znacząco zmienione loty. Amerykański Departament Transportu (DOT) ukrócił niedawno samowolę przewoźników, wprowadzając sztywne zasady automatycznych zwrotów pieniędzy.
Jeśli linia odwoła połączenie albo znacząco zmieni jego godziny – w przypadku lotów krajowych na przykład przyspieszy odlot lub opóźni przylot o co najmniej trzy godziny – a pasażer nie zdecyduje się na podróż według zmienionego planu ani na proponowany lot zastępczy, powinien otrzymać automatyczny zwrot w pierwotnej formie płatności. Nie musi przyjmować zamiast niego voucherów ani środków do wykorzystania u przewoźnika. Brzmi dobrze. Problem w tym, że zwrot pieniędzy oznacza tylko oddanie tego, co klient wcześniej zapłacił.
Nie jest to odszkodowanie za zmarnowany dzień. Nie pokrywa automatycznie dodatkowego hotelu, utraconej rezerwacji ani ceny biletu kupionego w ostatniej chwili u innego przewoźnika za kilka razy więcej. Linia po prostu zwraca pieniądze za usługę, której nie wykonała.
Europejskie prawo wychodzi z innego założenia
Jeśli przewoźnik z przyczyn leżących po jego stronie poważnie spóźnił się z realizacją umowy, samo oddanie ceny biletu może być niewystarczające. W końcu pasażer nie kupował zwrotu pieniędzy. Kupował możliwość dotarcia w określone miejsce i w określonym czasie.
To trochę tak, jakby hotel anulował nam rezerwację w dniu przyjazdu i uznał, że wszystko jest w porządku, bo przecież oddał pieniądze. Wiadomo, stan konta nam się zgadza. Fajnie, super, ale w sumie to wylądowaliśmy na ulicy.
Overbooking, czyli gdzie Ameryka chroni pasażera skuteczniej
Ale żeby nie było – są sytuacje, w których amerykańskie przepisy potrafią być dla linii lotniczych naprawdę dotkliwe. Najlepszym przykładem jest overbooking w samolocie, czyli sprzedaż większej liczby biletów niż dostępnych miejsc. Przewoźnicy zakładają, że część osób nie stawi się na lotnisku. Problem zaczyna się wtedy, gdy pojawią się wszyscy.
Jeśli pasażer zostanie wbrew swojej woli pozbawiony miejsca z powodu nadkompletu rezerwacji, unijne rozporządzenie daje mu do 600 euro, podczas gdy w USA odszkodowanie zależy od długości opóźnienia i ceny biletu – może wynieść 200 lub 400 proc. ceny biletu w jedną stronę, przy czym obowiązujące limity wynoszą odpowiednio 1075 i 2150 dolarów. Tutaj amerykańskie prawo nie pozostawia wszystkiego dobrej woli przewoźnika.
Bagaż i Konwencja montrealska: ochrona jest fragmentaryczna
Podobnie jest z bagażem. W większości międzynarodowych przewozów lotniczych zastosowanie ma Konwencja montrealska, która reguluje odpowiedzialność linii między innymi za opóźniony, zagubiony albo uszkodzony bagaż. W USA istnieją też odrębne limity odpowiedzialności przy lotach krajowych. W Europie przedmiotem sporu bywa nawet ujednolicenie rozmiaru bagażu podręcznego, o które od lat toczy się przeciąganie liny między przewoźnikami a instytucjami unijnymi.
Nie jest więc prawdą, że amerykański pasażer nie ma żadnych praw. Problem polega na tym, że ochrona jest fragmentaryczna. Możemy mieć stosunkowo mocną pozycję, gdy przewoźnik sprzedał za dużo biletów. Znacznie słabszą, gdy po prostu odwołał lot, przesunął go o kilka godzin i rozwalił nam cały plan podróży.
Regulamin linii lotniczej zamiast jednolitych przepisów
W Europie możemy wskazać konkretne rozporządzenie. W USA bardzo często musimy najpierw przeczytać regulamin przewozu danej linii. To właśnie tam przewoźnik opisuje, co zrobi w przypadku opóźnienia, odwołania albo konieczności noclegu. Jedna linia może zagwarantować posiłek przy określonym opóźnieniu. Inna zaoferuje hotel tylko wtedy, gdy problem wynika z awarii samolotu albo braku załogi. Jeśli winna jest pogoda, pasażer może zostać sam.
I teraz pytanie – kto z nas porównuje przed zakupem nie tylko cenę biletu, godzinę wylotu i rozmiar bagażu, ale także kilkudziesięciostronicowe regulaminy odpowiedzialności przewoźników? Strzelam, że będą to promile wszystkich klientów. Taka rzeczywistość – do regulaminów sięgamy dopiero wtedy, gdy coś się wydarzy.
Teoretycznie możemy powiedzieć: nie podoba się regulamin, wybierz inną linię. Tylko że rynek lotniczy nie przypomina półek w Biedronce czy Lidlu, na których stoi obok siebie kilka różnych marek na wyciągnięcie ręki. Na wielu trasach wybór jest ograniczony. Czasami jedna linia oferuje jedyne bezpośrednie połączenie, a różne linie stosują po prostu te same zasady.
Praw nie ma? Kup sobie ubezpieczenie
Amerykański pasażer może kupić polisę obejmującą opóźnienie lotu, utratę bagażu, dodatkowy nocleg czy przerwaną podróż. Podobne świadczenia oferują niektóre karty kredytowe, zwłaszcza te droższe. Także w Polsce dobrze dobrane ubezpieczenie podróżne potrafi objąć zdarzenia, których przewoźnik nie pokryje.
Wygląda jak idealny model wolnorynkowy. Każdy sam decyduje, jakiej ochrony potrzebuje. Nie chce – nie płaci. Chce więcej, to płaci za lepszą polisę. Tylko czy ubezpieczenie rzeczywiście jest tutaj dodatkowym produktem? Czy może jednak zastępuje podstawowe prawa, które w Europie przysługują pasażerowi automatycznie?
To istotna różnica. Czym innym jest ubezpieczenie od wyjątkowych i kosztownych zdarzeń, a czym innym polisa potrzebna po to, aby linia lotnicza nie mogła bez większych konsekwencji zostawić nas na noc w obcym mieście. Tak jak w przykładzie z hotelem, tu dosłownie rozstrzyga się, czy nie zostaniemy na „ulicy” – w tym wypadku na hali odlotów lotniska.
Czy prawa konsumenta są antyliberalne?
Unijne przepisy są regulacją i nie ma co do tego wątpliwości. Gdyby jednak unijne regulacje sprowadzały się wyłącznie do takich kwestii, liczba zarzutów wobec unijnego porządku prawnego byłaby zapewne znacznie mniejsza niż obecnie. W wielu innych obszarach krytyka nadmiernych regulacji pozostaje zresztą uzasadniona.
Liberalizm i wolny rynek nie polegają jednak na założeniu, że przedsiębiorca ma zawsze rację wyłącznie dlatego, że jest przedsiębiorcą i podmiotem prywatnym. Rynek opiera się na umowach i ich uczciwym przestrzeganiu. Rynek nie istnieje bez konsumenta. Jeśli klient płaci za konkretną usługę, ma prawo oczekiwać jej prawidłowego wykonania.
Jeśli firma ponosi odpowiedzialność za poważne opóźnienie, trudno uznać za radykalny etatyzm zasadę, zgodnie z którą powinna ponieść część kosztów własnego błędu.
Konsument byłby bez szans w starciu z wielkimi przewoźnikami
Linie lotnicze obracają milionami, jeśli nie miliardami dolarów. Dysponują oddelegowanymi działami prawnymi oraz olbrzymimi zasobami i infrastrukturą, która pomaga zarządzać kreowanym ruchem lotniczym. Ewentualne koszty mogą rozłożyć na miliony pasażerów podróżujących każdego dnia i nocy.
Pojedynczy klient ma jeden lot, jeden urlop i jeden ważny termin. Nie ma realnej możliwości negocjowania warunków umowy. To klasyczny przykład asymetrii informacji i siły negocjacyjnej. Regulacja nie musi w takiej sytuacji niszczyć rynku. Może wręcz sprawić, że wymiana stanie się bardziej uczciwa.
Liczą się skutki, nie intencje
Jest jedno wielkie „ale”! Wiele osób, które upodobały sobie wprowadzanie kolejnych regulacji, kieruje się przede wszystkim deklarowanymi intencjami. To bardzo wygodny zabieg polityczny. Bardzo często sprowadza się to do wykreowania nieistniejącego wcześniej problemu i zaproponowania regulacji, która nie poprawi sytuacji, lecz wręcz ją pogorszy.
Przepisy muszą być rozsądne. Nie chodzi o to, aby w imię ochrony pasażera zmuszać linie lotnicze do płacenia odszkodowań na przykład za burzę lub niezależne od przewoźnika zamknięcie lotniska. Chodzi wyłącznie o odpowiedzialność za własne zaniedbania, dezorganizację i wszelkie inne problemy, nad którymi przewoźnik ma rzeczywistą kontrolę.
