Aplikacja Rituals udaje, że wie lepiej od klienta. I właśnie dlatego kupię gdzie indziej

Chciałam tylko złożyć zamówienie – aplikacja okazała się moim wrogiem

Nie oczekiwałam niczego nadzwyczajnego. Chciałam zamówić kosmetyki w aplikacji Rituals i wybrać dogodny punkt odbioru. Problem pojawił się na etapie dostawy. Aplikacja pozwalała mi wybrać paczkomat najbliższy lokalizacji, ale nie dawała realnej możliwości wybrania innego punktu. Po wyszukaniu innego paczkomatu przycisk wyboru albo się nie pojawiał, albo był zasłonięty przez inne elementy formularza.

To nie jest drobna niedogodność. W zakupach internetowych wybór dostawy jest jednym z kluczowych elementów zamówienia. Jeżeli klient nie może wskazać miejsca, w którym faktycznie odbierze paczkę, cała aplikacja traci sens. Spróbowałam więc obejść problem. Dodałam alternatywny adres w innej miejscowości i wybrałam dostawę DHL. Przed zatwierdzeniem zamówienia sprawdziłam dane. Aplikacja jeszcze zażądała uzupełnienia kodu pocztowego, choć dane były już wpisane. Zamówienie teoretycznie zakończyło się poprawnie.

Tyle że chwilę później w aplikacji InPost pojawiła się paczka z Rituals kierowana do pierwotnego paczkomatu. Do paczkomatu znajdującego się w innym mieście, niż planowałam, co już powodowało olbrzymi problem logistyczny. Nie, nie narzekam. Żyjemy w XXI wieku, więc oczekuję, że uda mi się zamówić towar tam, gdzie będzie mi go wygodnie odebrać – taka jest przecież idea dostaw internetowych i rozlokowanych w wielu miejscach paczkomatów (które pokochaliśmy właśnie za dostępność i ułatwianie nam życia). Sytuacja, w której to system decyduje za kupującego, nie jest też zupełnie nowa – kiedyś głośno było o tym, jak Allegro zmienia formę dostawy bez konsultacji z klientami i w gruncie rzeczy nadpisuje ich wybór.

Aplikacja nie może udawać, że wie lepiej od klienta

To jest dokładnie ten rodzaj błędu, który odbiera chęć zakupów. Klient wybiera jedną formę dostawy, sprawdza dane, zatwierdza zamówienie, a potem okazuje się, że system i tak zrobił swoje. Jeszcze gorzej, gdy po kontakcie z obsługą klienta okazuje się, że raz można usłyszeć, że paczkę da się przekierować, a za chwilę, że jednak się nie da.

W efekcie klient nie ma produktu, nie ma kontroli nad przesyłką i ma zamrożone pieniądze. A przecież mówimy o sytuacji, w której cała transakcja miała być prosta: produkt, koszyk, dostawa, płatność. Nic więcej. Aplikacja sprzedażowa nie jest miejscem na eksperymenty z cierpliwością klienta. Jeżeli sklep decyduje się przenieść zakupy do aplikacji, to musi mieć pewność, że podstawowe funkcje działają. Wybór adresu i sposobu dostawy to nie jest funkcja premium. To fundament. I mówiąc szczerze – nie tylko ja zwróciłam na to uwagę – okazuje się, że ta aplikacja dała się we znaki większej ilości zamawiających.

Opinie w Google Play pokazują, że problem nie jest odosobniony

Co istotne, nie wygląda to na jednostkową frustrację. W Google Play aplikacja Rituals ma oceny 3,4* na 5 możliwych. To średnia z 28 tysięcy opinii, więc można mówić o naprawdę sporej grupie niezadowolonych. Warto również wskazać, że opinie 5* zwykle dotyczą samych kosmetyków, a nie działania aplikacji. W widocznych opiniach pojawiają się konkretne zarzuty dotyczące dokładnie tego problemu: zmiany lokalizacji punktu odbioru i nachodzących na siebie elementów interfejsu.

Najczęściej internauci wskazują właśnie na problemy ze zmianą lokalizacji punktu odbioru, brak reakcji na „klikanie”, problem z aktualizacją danych, „wieszanie się” aplikacji, czy problemy z logowaniem – takich komentarzy są setki. Właśnie dlatego trudno traktować sprawę jako pechowy przypadek. Jeżeli aplikacja ma problem z tak podstawowym etapem zamówienia, to sklep powinien potraktować to priorytetowo, a nie odsyłać klienta do kolejnych kontaktów z obsługą. Niestety, to klasyczny zestaw – dokładnie z takich powodów powstała kiedyś subiektywna lista błędów sklepów internetowych, w której irytujące drobiazgi w UX wracają jak bumerang u kolejnych marek.

Zła aplikacja szkodzi bardziej niż jej brak

Marki często chcą mieć aplikację, bo aplikacja wygląda nowocześnie. Pozwala zbierać dane, wysyłać powiadomienia, budować program lojalnościowy i skracać ścieżkę zakupową. Tyle że źle działająca aplikacja robi coś odwrotnego. Nie wzmacnia relacji z klientem, tylko pokazuje mu, że sklep nie panuje nad własnym narzędziem sprzedaży. Zresztą problem dotyczy nie tylko e-commerce – wystarczy przypomnieć, jak działa mObywatel po kolejnych aktualizacjach, żeby zobaczyć, że nawet aplikacja, w którą państwo wkłada potężne środki, potrafi rozsypać się na podstawowych funkcjach.

I tu naprawdę lepiej czasem nie mieć aplikacji wcale. Zwykły formularz zamówienia na stronie internetowej, dobrze przetestowany i poprawnie wyświetlający się na telefonie, byłby bardziej użyteczny niż aplikacja, w której przycisk wyboru paczkomatu zasłania się innym elementem. Klient nie potrzebuje cyfrowych fajerwerków. Potrzebuje możliwości złożenia zamówienia bez kombinowania.

Klient ma swoje prawa – i może z nich skorzystać

Jeżeli sklep nie jest w stanie zapewnić poprawnej obsługi dostawy w aplikacji, powinien dać klientowi prostą alternatywę: sprawny formularz na stronie, jasny wybór przewoźnika, możliwość ręcznego wskazania punktu odbioru i realne wsparcie, gdy system popełni błąd. Warto też przypomnieć, że prawa konsumenta przy zakupach online obejmują znacznie więcej niż samą reklamację wadliwego produktu – jest tam m.in. 14-dniowe prawo odstąpienia od umowy, z którego w sytuacji bałaganu z dostawą można po prostu skorzystać.

Klient pamięta nie tylko produkt, ale całą drogę zakupu

Rituals może mieć świetne kosmetyki. Problem w tym, że klient kupuje nie tylko produkt. Kupuje też doświadczenie: wybór, płatność, dostawę, kontakt z obsługą i poczucie, że w razie problemu ktoś po drugiej stronie rzeczywiście pomoże. Ja szczerze mówiąc naprawdę się zniechęciłam, bo nie o problemy logistyczne i irytację chodzi – zakup kosmetyków ma być przyjemnością. Pokazuje to też historia z obsługą klienta Amazon – nawet największy gracz potrafi tygodniami nie umieć odpowiedzieć na proste pytanie „gdzie jest moja paczka”, a klient zostaje z niczym.

Jeżeli aplikacja źle wybiera punkt odbioru, obsługa nie potrafi skutecznie naprawić błędu, a klient zostaje bez produktu i z zamrożonymi pieniędzmi, to nawet najlepszy zapach świecy czy balsamu nie przykryje irytacji. Aplikacja sprzedażowa ma być narzędziem, nie przeszkodą. Jeżeli sklep tego nie rozumie, sam podsuwa klientowi najprostsze rozwiązanie: następnym razem kupić gdzie indziej. Warto wskazać, że wiele międzynarodowych marek nie ma aplikacji i w żaden sposób nie zakłóca to ich funkcjonowania na rynku. Aplikacja jest nowoczesna i wygodna, ale tylko pod warunkiem, że dobrze działa.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj