Na Wykopie hitem ostatnich dni jest historia przedświątecznego starcia jednego z użytkowników z siecią sklepów RTV Euro AGD. Komunikacja, sprzedaż ratalna i reklamacje to w dalszym ciągu nie są mocne strony polskich sklepów.
To nie pierwsza historia opisana na naszym portalu dotycząca nieudanej próby zwrotu zakupionego towaru. Pomimo powszechności dokonywania zakupów przez internet, Polacy w dalszym ciągu narzekają na nieuczciwie stosowane praktyki przez sklepy online. W przypadku historii opisanej na wykopie mamy do czynienia z połączeniem jednego i drugiego zjawiska.
Autor wpisu dokonał zakupu ratalnego telefonu Lenovo Moto Z na stronie sklepu RTV Euro AGD, wraz z kartą pamięci oraz power bankiem kompatybilnym z tą marką. Po otrzymaniu przesyłki zwrócił uwagę na niedziałającą funkcję bluetooth. Podczas konsultacji z działem obsługi klienta postanowił odesłać towar do autoryzowanego serwisu, z myślą o szybszym załatwieniu sprawy.
Naturalnie była to jedna z kilku dostępnych możliwości. Sklep oferował także realizacje reklamacji w wybranym, stacjonarnym punkcie. Wniosek został rozpatrzony pozytywnie, a autor otrzymał ze strony serwisu pismo upoważniające do odbioru nowego telefonu z dowolnego sklepu Euro w całej Polsce.
Kto odpowiada za zakupy?
Oddział sieci, do którego zwrócił się autor, początkowo nie wiedział w jaki sposób podejść do otrzymanego z serwisu pisma. Po zweryfikowaniu jego autentyczności, następnego dnia od doręczenia pisma, wystawiono fakturę korygującą, która uprawniała do odbioru telefonu kilka dni później (brak towaru na stanie). We wskazanym terminie klient pojawił się w sklepie, dowiadując się, że przedmiot jednak nie może zostać wydany. Powodem miało być dokonanie transakcji przez internet oraz wybranie opcji zakupu na raty. Dodatkowo użytkownik został poinformowany przez kierownika o anulowaniu udzielonego kredytu(!?).
Autor, wyraźnie pogubiony w sytuacji, zgodził się na rozpoczęcie nowego procesu zakupu na raty, tym razem w sklepie stacjonarnym. Po szybkim zweryfikowaniu w banku swojej sytuacji okazało się, że poprzedni kredyt jest wciąż aktywny, ze względu na niespłacenie zobowiązania za zakupione akcesoria do telefonu. Z opisanej relacji wynika, że klient na chwilę obecną został pozostawiony sam sobie z baterią, kartą pamięci i niespłaconymi ratami za całą transakcję, nie mając żadnej pewności co do przyszłych roszczeń ze strony banku. Sklep umywa ręce od konieczności wyjaśnienia sprawy twierdząc, że wydanie nowego towaru w wypadku zakupu przez internet na raty nie może się odbyć.
Miganie się od odpowiedzialności
Nie wiemy na razie jak dalej potoczyła się opisana historia. Sposób postępowania sklepu wydaje się tragiczny, warto zatem zwrócić uwagę na kilka kwestii, w których powinna zapalić się nam czerwona lampka. Przede wszystkim, sieć oferuje możliwość reklamowania uszkodzonego towaru zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i autoryzowanych serwisach. Niestety, z własnego doświadczenia odradzałbym próby kontaktowania się bezpośrednio z serwisem. Producent wcale nie przyśpieszy całego procesu. Jak widać z opisanych informacji rozpatrywanie reklamacji trwało prawie miesiąc (od 21.11 do 17.12). Znacznie szybciej możemy to załatwić, kontaktując się w tej sprawie od razu bezpośrednio ze sklepem.
Nie zmienia to jednak faktu, że RTV Euro AGD nie wywiązało się ze swoich zobowiązań. Na stronie internetowej Euro, jak byk widnieje informacja o możliwości zgłoszenia reklamacji zakupionego online telefonu w punkcie fizycznym. Totalnym nieporozumieniem jest informowanie przez kierownika sklepu (w dodatku ustnie) o rzekomym anulowaniu przez bank udzielanego kredytu. Do podjęcia takiej decyzji wymagana jest zgoda i podpis zawierającego umowę. Bez wcześniejszego, bezpośredniego kontaktu z klientem taka procedura nie mogłaby zaistnieć. Ewidentnie pachnie w tym wypadku próbą naciągnięcia klienta na dokonanie nowego zakupu, z którego sprzedawca, być może, otrzyma prowizję.
RTV Euro AGD – reklamacja i raty
Klasycznym „januszyzmem” są komentarze ze strony pracowników sklepu „tak to jest, jak się dokonuje zakupów przez internet”. Faktycznie, strasznie roszczeniowi są ci klienci. Tylko by wymagali więcej wygody i internetu. Myślenie w takich kategoriach na szczęście jest coraz rzadziej spotykane. Nie mam wątpliwości, że wprowadzony przez obecną władzę zakaz handlu w niedziele zwiększy udział sklepów internetowych w sprzedaży towarów RTV i AGD. Polacy lubią kupować i oglądać „duże rzeczy”, takie jak meble, akcesoria do domu czy sprzęty w w ten właśnie dzień – bo wtedy mają na to czas. Brak wyrobionych procedur, dotyczących załatwiania takich kwestii, jak sprzedaż ratalna przez internet świadczy o bardzo krótkowzrocznym myśleniu.
W sytuacjach takich, jak powyżej, należy pamiętać o kilku podstawowych zasadach. Przede wszystkim konsument reklamujący przedmiot u sprzedawcy ma również prawo żądać odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny z tytułu rękojmi. Standardowy okres 14 dni na odstąpienie od umowy w tym przypadku wydłuża się do nawet dwóch lat. Dodatkowo, przez pierwsze dwanaście miesięcy to na przedsiębiorcy ciąży obowiązek udowodnienia winy ze strony konsumenta. W przypadkach, w których mamy do czynienia z zakupami na raty i umową kredytową, warto zawsze szukać porady pod infolinią konsumencką lub u miejskiego rzecznika praw konsumenta.
