- Bezprawnik -
- Prawo -
- Zwrócił słuchawki za 2999 zł. Sklep RTV EURO AGD zabrał prawie 600 zł za „pyłki na obudowie"
Zwrócił słuchawki za 2999 zł. Sklep RTV EURO AGD zabrał prawie 600 zł za „pyłki na obudowie"
Konsument zamawia przez internet słuchawki za prawie trzy tysiące złotych, otwiera pudełko, zakłada je na moment i stwierdza, że brzmienie nie jest tym, czego oczekiwał. Jeszcze tego samego dnia zgłasza zwrot, a nazajutrz nadaje paczkę. Po kilku dniach przychodzi wiadomość ze sklepu: sprzęt jest „używany", więc do wyboru pozostaje odbiór słuchawek z powrotem albo zgoda na potrącenie 20 procent ceny.
Przy kwocie 2999 zł chodzi o niemal 600 zł. Jedynym argumentem za „używaniem" mają być pyłki znalezione na obudowie. Z taką historią zgłosił się do redakcji jeden z czytelników, a opisany przez niego mechanizm pojawiał się na łamach Bezprawnika już kilka dni temu przy innej sprawie.
Zwrot słuchawek i potrącenie 20 procent. O co toczy się spór
Według relacji czytelnika przebieg sprawy był podręcznikowo prosty. Zakup w sklepie internetowym RTV EURO AGD, czyli sieci prowadzonej przez spółkę Euro-net, otwarcie przesyłki, przymierzenie słuchawek, krótki odsłuch i decyzja o rezygnacji. Odstąpienie od umowy zgłoszone niemal natychmiast, paczka odesłana następnego dnia. Reakcja sklepu okazała się jednak inna od spodziewanej. Zamiast zwrotu pełnej kwoty pojawiła się propozycja: albo towar wraca do klienta, albo klient godzi się na obniżenie wypłaty o jedną piątą.
Czytelnik przyznaje, że zgodził się na potrącenie zbyt pochopnie. Później czekał ponad dwa tygodnie na jakikolwiek przelew, a pomniejszoną kwotę otrzymał dopiero po wezwaniu. Sprawą zajął się ostatecznie Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Wodzisławiu Śląskim, który koresponduje ze spółką już od ponad dwóch miesięcy. Wszystko przez to, że pracownik dopatrzył się drobin kurzu na obudowie.
14 dni na odstąpienie od umowy. Co naprawdę wolno konsumentowi
Przy zakupach na odległość punktem wyjścia jest art. 27 ustawy o prawach konsumenta. Kupujący może odstąpić od umowy bez podawania przyczyny, a termin na odstąpienie od umowy wynosi czternaście dni od chwili objęcia towaru w posiadanie. „Brzmienie mi nie odpowiada" jest tu powodem równie dobrym jak każdy inny, bo prawo nie wymaga, by konsument w ogóle się tłumaczył.
Sens tej instytucji bywa opisywany jako odpowiednik sprawdzenia produktu w sklepie stacjonarnym. Kupujący w salonie zdejmuje towar z półki, ogląda go, w przypadku słuchawek przykłada do uszu i ocenia dźwięk. Zakupy w sieci mają mu to samo umożliwić już w domu, skoro wcześniej nie miał okazji zetknąć się z towarem fizycznie. Trudno więc bronić tezy, że założenie słuchawek i sprawdzenie, jak grają, to coś nadzwyczajnego.
Kiedy sklep może potrącić za „zmniejszenie wartości"
Sklepy lubią powoływać się na przepis o obniżeniu wartości rzeczy, tyle że czytają go wybiórczo. Art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta pozwala obciążyć kupującego tylko wtedy, gdy spadek wartości jest skutkiem korzystania z rzeczy w sposób wykraczający poza to, co konieczne do stwierdzenia jej charakteru, cech i funkcjonowania. Sprawdzenie brzmienia słuchawek mieści się dokładnie w granicach „konieczności", a nie poza nimi.
Co istotne, ciężar wykazania, że klient przekroczył tę granicę, spoczywa na sprzedawcy. Pyłki na obudowie trudno uznać za przekonujący dowód intensywnego użytkowania. Linia orzecznicza idzie zresztą w stronę korzystną dla kupujących. Trybunał Sprawiedliwości UE przesądził, że zwrot rozpakowanego towaru jest dopuszczalny nawet po zdjęciu folii i wypróbowaniu produktu, a sama utrata „świeżości" opakowania nie przekreśla prawa do odstąpienia.
„Dowodem" jest kurz. Znajomy schemat w RTV EURO AGD
Opisana historia nie jest w tej sieci odosobniona. Zaledwie kilka dni wcześniej redakcja relacjonowała niemal bliźniaczy przypadek, w którym RTV EURO AGD chce 45,99 zł za włączenie odkurzacza. Tamten czytelnik uruchomił sprzęt na moment, żeby sprawdzić poziom hałasu istotny w domu z niemowlęciem, po czym sklep doliczył mu 45,99 zł za rzekomy spadek wartości, a za „dowód" posłużył kurz. Schemat jest ten sam, zmienia się tylko produkt i kwota.
Wcześniej głośno było również o sprawie, w której klient RTV EURO AGD walczył o ponad dwa tysiące złotych po reklamacji płyty gazowej. Łączy te historie jedno: konsument zostaje formalnie „obsłużony" w ramach procedury, a realne koszty, czas i nerwy pozostają po jego stronie. Przy zwrotach do internetu pojawia się jeszcze jeden element, czyli automatyczne założenie, że rozpakowany towar jest już „używany".
Pochopna zgoda na potrącenie nie zamyka sprawy
Najczęstsza obawa konsumentów brzmi: skoro raz zgodziłem się na potrącenie, to już przepadło. Niekoniecznie. Art. 7 ustawy o prawach konsumenta przewiduje, że praw przyznanych w tej ustawie nie można się zrzec, a postanowienia mniej korzystne dla kupującego niż przepisy są nieważne. Innymi słowy, akceptacja niezasadnego potrącenia wymuszona poczuciem, że nie ma innego wyjścia, nie czyni tego potrącenia automatycznie zgodnym z prawem. Pytanie o to, czy obniżenie wypłaty miało podstawę, wciąż można postawić.
Osobnym problemem jest sam termin. Pieniądze za zwrócony towar powinny wrócić do kupującego niezwłocznie, najpóźniej w ciągu czternastu dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu, a sprzedawca może co najwyżej wstrzymać się ze zwrotem do chwili otrzymania rzeczy lub dowodu jej nadania. Konieczność wysyłania ponaglenia po dwóch tygodniach to sygnał, że coś w procedurze nie zadziałało.
W takich sytuacjach najtańszą i często najskuteczniejszą drogą okazuje się rzecznik konsumentów. Pomoc powiatowego lub miejskiego rzecznika jest bezpłatna, a przedsiębiorca ma prawny obowiązek odpowiedzieć na jego wystąpienie. Spór wokół słuchawek pozostaje otwarty i to rzecznik wraz ze spółką będą wyjaśniać, czy pyłek na obudowie rzeczywiście wystarcza, by konsument stracił prawie 600 zł. Sama łatwość, z jaką pada tu argument o „używaniu" sprzętu, pokazuje jednak, jak cienka bywa granica między kontrolą jakości zwrotów a przerzucaniem ryzyka handlu na kupującego.