- Bezprawnik -
- ecommerce -
- Sklepy utrudniały zwroty latami. Unia właśnie ucięła ten proceder jedną prostą zasadą
Sklepy utrudniały zwroty latami. Unia właśnie ucięła ten proceder jedną prostą zasadą
Zwrot zakupów internetowych bywał dotąd prosty głównie w teorii. Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość istnieje od lat, ale praktyka wielu sklepów wyglądała nierzadko zupełnie inaczej. Formularz w jakiejś ukrytej zakładce na stronie internetowej, nieprzejrzyste, skomplikowane procedury – po prostu się tego wszystkiego odechciewało. Nie będzie przesadą stwierdzenie, że być może taki był tego cel – żeby koniec końców nic nie zwracać.
Unia Europejska wymusza zmiany w zwrotach online
Od 19 czerwca na poziomie unijnym się to zmieni. Tego dnia zaczynają być stosowane przepisy wynikające z dyrektywy 2023/2673, które wprowadzają bardzo prostą zasadę: odstąpienie od umowy zawartej online ma być tak samo łatwe jak jej zawarcie. Skoro sklep pozwala kupić produkt kilkoma kliknięciami, to nie powinien zmuszać klienta do detektywistycznego śledztwa tylko po to, żeby ten mógł z zakupu zrezygnować.
W praktyce może to być np. przycisk opisany wprost: „odstąp od umowy tutaj” albo innym równie jasnym sformułowaniem. Nie powinno już być tak, że kupujący bez problemu znajduje przycisk „kup teraz”, ale przy próbie zwrotu trafia na regulamin, infolinię, wzór odstąpienia od umowy zawartej na odległość do wydruku albo automatyczną odpowiedź z obsługi klienta.
Przejrzyste procedury w dwóch krokach
Nowa procedura ma być dwuetapowa. Najpierw konsument wybiera funkcję odstąpienia od umowy i podaje podstawowe dane potrzebne do zidentyfikowania zakupu. Następnie powinien jeszcze potwierdzić swoją decyzję.
Po złożeniu oświadczenia sklep powinien przesłać konsumentowi potwierdzenie na trwałym nośniku, czyli najczęściej po prostu e-mailem.
Nowe regulacje uderzają więc w pewien rodzaj cyfrowej asymetrii. Zakup ma być szybki, intuicyjny i zachęcający. Zwrot bywał już mniej intuicyjny. Teraz sklep nie powinien móc budować przewagi na tym, że klientowi nie będzie się chciało szukać formularza, pisać maila albo drukować dokumentów. Z perspektywy sprzedawców oznacza to konieczność przebudowy procesów – zwroty i reklamacje w sklepie internetowym trzeba będzie obsługiwać równie sprawnie jak składanie zamówień.
14 dni na zwrot bez podawania przyczyny – tu nic się nie zmienia
Konsument już dziś ma co do zasady 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej na odległość, bez podawania przyczyny. Fajna sprawa, przy zwykłych zakupach internetowych nie trzeba tłumaczyć się sprzedawcy, dlaczego odsyłamy produkt. To się nie zmienia, więc tutaj na plus. Warto przy tym pamiętać, że zwrot towaru kupionego przez internet nie obejmuje wszystkich kategorii produktów – ustawa przewiduje wyjątki, np. dla rzeczy wykonanych na specjalne zamówienie.
Koszty zwrotu: sklep oddaje cenę i najtańszą dostawę
Nie zmieniają się też podstawowe zasady dotyczące kosztów. Sklep powinien zwrócić cenę produktu oraz koszt najtańszej standardowej dostawy do klienta. Jeżeli jednak kupujący wybrał droższą opcję dostawy, na przykład przesyłkę ekspresową, sprzedawca nie musi oddawać tej nadwyżki.
Sprzedawca nadal będzie mieć 14 dni na zwrot pieniędzy od momentu otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. Zatem tak, jeśli spojrzymy na całość, to tak naprawdę nie ma tutaj żadnej rewolucji w samych prawach konsumenta przy zakupach online. Chodzi tylko o ułatwienie skorzystania z tego samego prawa.