UOKiK wyśle do sklepów klientów pod fałszywym nazwiskiem. Sprawdzą, czy da się oddać towar

Tajemniczy klient UOKiK dziś. Może dużo obejrzeć, ale nie może zapłacić

Instytucja tajemniczego klienta nie jest w polskim prawie nowością. Art. 105ia ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów pozwala kontrolującemu podjąć „czynności zmierzających do zakupu towaru” bez ujawniania, kim jest. Wymaga to wcześniejszej zgody Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, a zebrane w ten sposób informacje mogą posłużyć jako dowód w sprawie o praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów.

Kluczowe jest tu słowo „zmierzających”. Kontroler może posłuchać, co mówi sprzedawca, przejrzeć ofertę, sprawdzić, jakie informacje konsument dostaje przed zawarciem umowy. Transakcji jednak nie sfinalizuje. A to właśnie po kliknięciu „zamawiam i płacę” zaczyna się najwięcej kłopotów: zwrot, który nagle okazuje się niemożliwy, umowa różniąca się od tego, co obiecywał konsultant, albo pieniądze, które wracają tygodniami.

O tym, że urząd chce wyjść poza samo oglądanie, mówi się od dawna. Na łamach Bezprawnika pisaliśmy już o planach, które obejmowały m.in. blokadę strony internetowej przez UOKiK. Teraz temat wrócił w nowym projekcie.

Projekt UC142: zakup kontrolny pod ukrytą tożsamością

Chodzi o projekt nowelizacji ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów oraz niektórych innych ustaw, wpisany do wykazu prac rządu pod numerem UC142. Jego założenia opublikowano w lutym 2026 r. Ma on dokończyć wdrożenie unijnego rozporządzenia 2017/2394 (tzw. rozporządzenia CPC), które zobowiązuje państwa członkowskie, by ich organy konsumenckie mogły m.in. dokonywać zakupów testowych, także bez ujawniania tożsamości. Ustawa nie została jeszcze uchwalona.

Z opisów projektu publikowanych w prasie prawniczej wynika, że kontrolujący będzie mógł faktycznie kupić towar lub usługę, również na odległość. Gdy będzie to potrzebne, posłuży się innymi danymi (imieniem, nazwiskiem, adresem, prywatnym e-mailem) pochodzącymi z bazy prowadzonej przez Prezesa UOKiK. Upoważnienie do kontroli pokaże dopiero po zakończeniu czynności. Zgoda SOKiK nadal będzie wymagana. Przy zakupach, do których potrzebny jest dokument tożsamości z fikcyjnymi danymi, a więc np. przy niektórych usługach finansowych, czynności ma przeprowadzać Policja.

Co sprawdzi kontroler, który naprawdę coś kupi

Najbardziej oczywisty cel to prawo odstąpienia od umowy. Przy zakupach przez internet konsument ma co do zasady 14 dni na rezygnację bez podawania przyczyny (art. 27 ustawy o prawach konsumenta), a sklep musi zwrócić pieniądze. Na papierze zasady są proste i opisywaliśmy je przy okazji tekstu o tym, jakie są prawa konsumenta przy zakupach online. W praktyce bywa różnie: sklep upiera się przy oryginalnym opakowaniu, źle liczy termin na odstąpienie od umowy albo odsyła klienta do „procedury reklamacyjnej”. Kontroler, który sam złoży oświadczenie o odstąpieniu, zobaczy to z pierwszej ręki.

Druga rzecz to zgodność tego, co mówi sprzedawca, z tym, co ląduje w umowie. Dotyczy to szczególnie usług finansowych i abonamentów, gdzie rozmowa z konsultantem potrafi wyglądać zupełnie inaczej niż regulamin.

Trzecia to ceny i promocje. Od 2023 r. sklep ogłaszający obniżkę musi podać najniższą cenę z 30 dni przed nią (art. 4 ust. 2 ustawy o informowaniu o cenach towarów i usług). Taką fałszywą najniższą cenę łatwiej udowodnić, gdy urzędnik sam przejdzie przez koszyk i porówna to z rachunkiem. Z kontroli UOKiK wynika zresztą, że nieprawidłowe podawanie cen wciąż jest w handlu codziennością.

Kara do 10 proc. obrotu i ostrzeżenia na stronach sklepów

Wysokość sankcji się nie zmienia. Już dziś za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów Prezes UOKiK może nałożyć karę do 10 proc. obrotu osiągniętego w roku poprzedzającym (art. 106 ust. 1 pkt 4 ustawy). Do tego dochodzi nakaz zaniechania praktyki i usunięcia jej skutków, co w praktyce może oznaczać np. zwrot pieniędzy poszkodowanym klientom. Zmieni się przede wszystkim dostęp do dowodów.

Projekt przewiduje też nowe narzędzia wobec sprzedaży w sieci. Gdy zachodzi podejrzenie poważnego naruszenia i brak skuteczniejszych środków, Prezes UOKiK ma móc nakazać umieszczenie ostrzeżenia dla konsumentów na stronie, usunięcie treści albo ograniczenie dostępu do interfejsu. Jeśli przedsiębiorca nie wykona nakazu, urząd zwróci się do dostawcy usług pośrednich lub rejestratora domeny. Według przytaczanego w mediach uzasadnienia projektu ma to przynieść około 65 dodatkowych postępowań rocznie we wszystkich branżach. Trudno więc mówić o masowych nalotach na sklepy. Chodzi raczej o skuteczniejsze zbieranie dowodów w sprawach, które urząd i tak by prowadził.

Firmy oferujące mystery shopping już widzą w tym szansę

Na zapowiedzi zmian szybko zareagowały firmy, które same sprzedają audyty metodą tajemniczego klienta. Cursor z Grupy OEX przekonuje, że przedsiębiorcy powinni sami testować swoich sprzedawców, zanim zrobi to urząd. Trzeba pamiętać, że to argument podmiotu, który na takich badaniach zarabia. Diagnoza jest jednak trafna. Agnieszka Belusiak, dyrektor ds. audytów tajemniczego klienta w Cursorze, zwraca uwagę na rozjazd między dokumentami a codzienną obsługą:

„Przedsiębiorstwo może mieć regulaminy, instrukcje i scenariusze sprzedażowe w 100% zgodne z prawem, ale przy setkach punktów sprzedaży, konsultantów czy sprzedawców kluczowe jest to, czy wszyscy stosują je w taki sam sposób. Jeden z pracowników może pominąć obowiązkową informację, inaczej przedstawić promocję albo niewłaściwie obsłużyć odstąpienie od umowy”.

Z punktu widzenia konsumenta właśnie o to chodzi. Regulamin sklepu rzadko jest problemem. Problemem jest pracownik infolinii, który mówi, że zwrotu nie będzie, choć przepisy mówią coś innego. Jeśli UOKiK zyska możliwość sprawdzenia tego osobiście i bez uprzedzenia, firmom trudniej będzie tłumaczyć się pojedynczym „nieporozumieniem”.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj