Sierpniowe zmiany na Allegro dotyczące usuwania opinii wystawionych w serwisie wyglądają na poważny błąd serwisu
Regularne zmiany w regulaminie Allegro to coś, do czego jesteśmy już właściwie przyzwyczajeni. Serwis zazwyczaj stara się albo coś doprecyzować, albo usprawnić swoje usługi i doświadczenie użytkowników, którzy z niego korzystają. Zdarzają się także typowe dla czasów kryzysu podwyżki cen. Rzadko kiedy trafi się coś kontrowersyjnego. Tym razem jest jednak inaczej.
Zmiany na Allegro wchodzące w życie 14 sierpnia to w większości właśnie różnego rodzaju techniczne usprawnienia. Serwis aktualizuje politykę prywatności, zwłaszcza pod kątem logowania się za pomocą Facebooka. Portal poinformuje także użytkowników o ewentualnej automatyzacji rozpatrywania procesów reklamacji. Allegro wykluczyło także produkty medyczne ze swojego Programu Monetowego. Wszystko przez ostatnią zmianę przepisów dotyczących reklamy wyrobów medycznych.
Najważniejsze wydają się jednak zmiany dotyczące sytuacji, w których Allegro zastrzega sobie prawo do usuwania opinii użytkowników. Jedną ze zmian można śmiało określić mianem zmiany na gorsze. Jak możemy przeczytać w komunikacie podsumowującym sierpniowe zmiany na Allegro:
Sprawdź polecane oferty
RRSO 21,36%
Co zmienimy
Doprecyzujemy, w jakich sytuacjach możemy usuwać opinie o produktach. Mamy tę możliwość, jeśli:
-
opinia nie dotyczy produktu, lecz samej transakcji i jej przebiegu – na przykład dostawy, obsługi klienta, tego, że przesłany produkt nie jest oryginalny i tym podobnych
-
konto, z którego opinia została dodana, zostało zawieszone
-
podejrzewamy, że opinia nie została dodana przez człowieka, lecz przez robota
-
podejrzewamy, że opinia została dodana tylko w celu zaniżenia lub zawyżenia oceny produktu.
Problemem nie są oczywiście opinie dodawane przez użytkowników z zawieszonym kontem, boty, czy służących do manipulowania oceną produktów. Za to możliwość usuwania opinii, która nie dotyczy wyłącznie produktu, ale całościowego przebiegu transakcji można określić starym powiedzeniem: "To gorzej niż zbrodnia, to błąd".
Allegro zapomniało, że dla kupujących ważny jest nie tylko sam towar, ale całość doświadczeń wiążących się z zakupem
Oczywiście Allegro ma pełne prawo do ustalania, czego dokładnie powinny dotyczyć opinie wystawiane w serwisie. Nie da się ukryć, że portal skwapliwie z tej możliwości korzysta. Szczegóły możemy poznać na przykład w przywoływanym wyżej komunikacie referującym zmiany na Allegro.
Opinie o produkcie to oceny, które kupujący wystawiają dla konkretnych produktów. Dotyczą one wyłącznie produktu, a nie sprzedającego czy przebiegu transakcji. Dzięki nim dowiesz się, czy warto kupić interesujące Cię przedmioty.
Podkreślenie zastosowałem w tym samym miejscu, w którym zrobiło to Allegro. Przyznam, że nijak nie mogę się zgodzić z tak postawioną tezą. W końcu nie od dzisiaj zwracamy uwagę na łamach Bezprawnika, że całość doświadczenia zakupowego pozostaje niezwykle ważnym czynnikiem w ecommerce. Nawet w dobie galopującej inflacji pozostaje ono mocnym "numerem dwa", którym kierują się kupujący przy podejmowaniu decyzji o zakupach.
Tym samym informacja o tym, jak dokładnie przebiegł zakup towaru u tego konkretnego kupującego, jest szalenie istotną informacją dla konsumentów robiących zakupy na Allegro. Może się w końcu okazać, że sam zakupiony produkt teoretycznie spełnia wszystkie wymagania kupującego, ale sam proces jego zakupu okazał się drogą przez mękę. Kontakt ze sprzedającym mógł pozostawiać wiele do życzenia, dostawa mogła się przeciągać w nieskończoność. Równie prawdopodobna jest sytuacja odwrotna: obsługa klienta była tak dobra, że kupujący aż poczuł się w obowiązku podzielić tą informacją z innymi.
Można się spodziewać, że Allegro nie będzie egzekwować nowych zapisów swojego regulaminu z żelazną konsekwencją. Patrzenie przez palce na stosunkowo nieszkodliwe opinie niespełniające przytoczonych wyżej wymogów to dość racjonalne podejście do sprawy. Trudno jednak oprzeć się wrażeniu, że te konkretne zmiany na Allegro służą przede wszystkim sprzedającym, na których kupujący się uskarżają. Można się więc zastanawiać, czy nie chodzi o zabronione "zniekształcanie opinii lub rekomendacji konsumentów w celu promowania produktów".
