- Bezprawnik -
- Finanse -
- ING, BOŚ, Nest Bank i Plus Bank muszą wrócić do odrzuconych reklamacji. Kolejna interwencja UOKiK
ING, BOŚ, Nest Bank i Plus Bank muszą wrócić do odrzuconych reklamacji. Kolejna interwencja UOKiK
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów postawił banki na nogi. Zakwestionował sposób rozpatrywania zgłoszeń dotyczących nieautoryzowanych transakcji, w wyniku których z kont klientów znikały pieniądze. Cztery instytucje – ING Bank Śląski, Bank Ochrony Środowiska, Nest Bank i Plus Bank – muszą ponownie przeanalizować część wcześniej odrzuconych reklamacji.
Nieautoryzowane transakcje: to banki muszą udowodnić winę klienta, a nie klient swoją niewinność
Przeżyłeś kiedyś sytuację, w której doszło do nieautoryzowanej transakcji, a z twojego konta zniknęły pieniądze? Jeśli tak, miałeś prawo złożyć reklamację w banku. W wielu przypadkach była ona jednak odrzucana. Teraz UOKiK stanął po stronie pokrzywdzonych klientów.
Niestety banki różnie podchodziły do tego problemu. A przecież prawo mówi jasno, że po zgłoszeniu nieautoryzowanej transakcji bank powinien zwrócić konsumentowi utraconą kwotę. Ma na to czas najpóźniej do końca kolejnego dnia roboczego (tzw. zasada D+1). Oczywiście istnieją wyjątki od tej reguły – gdy bank podejrzewa klienta o oszustwo lub gdy od nieautoryzowanej transakcji minęło więcej niż 13 miesięcy.
Prezes UOKiK: samo uwierzytelnienie transakcji to za mało
Komentuje Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK:
Prawo jasno określa obowiązki banków w przypadku cyberataku lub utraty środków przez klientów. Instytucje finansowe nie mogą unikać odpowiedzialności poprzez automatyczne odrzucanie reklamacji i przerzucanie całego ciężaru udowodnienia winy na poszkodowanego konsumenta. Samo wykazanie przez bank, że transakcja została poprawnie uwierzytelniona, to za mało, by odmówić zwrotu pieniędzy. Bank musi udowodnić, że to klient samodzielnie i świadomie autoryzował operację lub dopuścił się rażącego niedbalstwa. Kolejne cztery banki muszą zmienić procedury i ponownie przeanalizować sprawy, w których niezgodnie z prawem odmówiły klientom zwrotu pieniędzy.
Cyberprzestępcy okradli twoje konto, a bank nie uznał reklamacji? Jest szansa na zwrot pieniędzy
Jeśli klient zgłasza nieautoryzowaną transakcję, np. kradzież pieniędzy przez internet, bank co do zasady powinien zwrócić mu utraconą kwotę. Nie może odmówić tylko dlatego, że operacja została prawidłowo uwierzytelniona. Jeżeli uważa, że klient świadomie zaakceptował transakcję lub dopuścił się rażącego niedbalstwa, musi to jednak odpowiednio wykazać.
Już wcześniej UOKiK wydał podobną decyzję, na mocy której Alior, mBank, BNP Paribas i Millennium jeszcze raz przejrzą odrzucone zgłoszenia klientów. Teraz przyszła kolej na następne banki: ING Bank Śląski, Bank Ochrony Środowiska, Nest Bank i Plus Bank. Co muszą zrobić te instytucje finansowe?
Obowiązki ING Banku Śląskiego, BOŚ, Nest Banku i Plus Banku
Na mocy decyzji Prezesa UOKiK banki muszą m.in.:
- zmienić wewnętrzne procedury tak, aby samo prawidłowe uwierzytelnienie transakcji nie stanowiło wystarczającej podstawy do odmowy zwrotu pieniędzy,
- ponownie przeanalizować reklamacje obecnych klientów, którym odmówiono zwrotu od 16 listopada 2022 r.,
- poinformować byłych klientów o możliwości złożenia wniosku o ponowną analizę sprawy dotyczącej nieautoryzowanej transakcji.
Wyrok TSUE potwierdza stanowisko UOKiK
W październiku 2026 r. TSUE potwierdził stanowisko Prezesa UOKiK. Tomasz Chróstny dodaje:
Wyrok TSUE potwierdził, że banki nie mogą być sędziami we własnej sprawie i nie mają podstaw do masowego odrzucania reklamacji okradzionych klientów. Od lat powtarzaliśmy, że prawo chroni konsumenta, a bank ma bezwzględny obowiązek najpierw oddać skradzione środki, a potem ustalić, po czyjej stronie leży wina. Trybunał w Luksemburgu w pełni podzielił nasze stanowisko. To jasny sygnał dla sektora finansowego: czas skończyć z przerzucaniem odpowiedzialności za cyberataki na barki poszkodowanych konsumentów.
Zwrot pieniędzy do 31 grudnia 2027 r. – ale nie dla każdego
Nie oznacza to jednak, że zwrot pieniędzy za nieautoryzowane transakcje czeka automatycznie każdego klienta. Banki mają ponownie przeanalizować sprawy i dokonać zwrotu w uzasadnionych przypadkach. Wypłaty powinny zostać zrealizowane najpóźniej do 31 grudnia 2027 roku.
