Alior, mBank, BNP Paribas i Millennium jeszcze raz przejrzą odrzucone zgłoszenia klientów. Jest decyzja UOKiK

Cztery sprawy zamknięte, dziesięć postępowań wciąż otwartych

Urząd wydał decyzje zobowiązujące. To tryb, w którym przedsiębiorca sam proponuje, jak usunie zakwestionowaną praktykę i jej skutki, a prezes UOKiK kończy postępowanie bez sankcji. Alternatywą była kara sięgająca 10 proc. obrotu. Tomasz Chróstny zastrzega, że nie jest to kompromis, bo taką decyzję można wydać wyłącznie wtedy, gdy uzgodnione rozwiązania naprawiają naruszenie w całości. O tym, że banki liczą na uniknięcie grzywny, pisano jednak w branży już wiosną, gdy negocjacje z urzędem się przedłużały.

Dla klientów ważniejszy jest drugi element zobowiązania, bo od niego zależy zwrot pieniędzy za nieautoryzowane transakcje sprzed miesięcy albo lat. Banki nie zmieniają wyłącznie procedur na przyszłość — mają wrócić do spraw już zamkniętych i ocenić je jeszcze raz. Wobec kolejnych dziesięciu instytucji analogiczne postępowania nadal się toczą.

Prawidłowy kod z SMS-a nie jest zgodą na przelew

Cały spór sprowadza się do dwóch pojęć, które banki przez lata traktowały jak jedno. Uwierzytelnienie to czynność techniczna: poprawny PIN, kod z wiadomości, zatwierdzenie operacji w aplikacji. Autoryzacja to świadoma zgoda na konkretną płatność. Bank, który odmawiał zwrotu, powoływał się zwykle na to pierwsze i uznawał sprawę za zamkniętą.

Ciężar dowodu spoczywa na banku, nie na kliencie

Tymczasem artykuł 45 ust. 2 ustawy o usługach płatniczych stanowi wprost, że wykazanie zarejestrowanego użycia instrumentu płatniczego nie wystarcza, by udowodnić autoryzację. To instytucja musi wykazać, że zgoda była, a nie klient, że jej nie było. Sąd Najwyższy potwierdzał to rozróżnienie dwukrotnie, w 2018 i 2023 roku, a podobnie orzekają sądy powszechne — przełomowy wyrok w sprawie nieautoryzowanych transakcji opierał się dokładnie na kwestii dowodowej. Cztery lata postępowań doprowadziły więc do tego, że banki zobowiązały się stosować regułę, która obowiązywała je wcześniej.

To oznacza, że odpowiedź odmowna, w ramach której bank informuje wyłącznie o poprawnym uwierzytelnieniu, nie jest odpowiedzią na reklamację. To podstawa do odwołania.

Zwrot warunkowy, czyli pieniądze wracały na konto i znikały po raz drugi

Drugi zarzut dotyczył terminów. Ustawa każe oddać pieniądze najpóźniej z końcem kolejnego dnia roboczego liczonego od zgłoszenia. Część banków ten termin formalnie dotrzymywała, ale zwrot miał charakter warunkowy — na czas rozpatrywania reklamacji. Gdy bank później uznawał, że klient odpowiada za operację, po prostu ponownie obciążał rachunek.

Ustawa przewiduje inną ścieżkę. Banki mają zwracać środki za nieautoryzowane transakcje, a dopiero potem mogą dochodzić zwróconej kwoty, jeśli wykażą umyślne działanie klienta albo jego rażące niedbalstwo. To jednak wymaga dowodu i osobnego roszczenia, a nie jednostronnego zdjęcia pieniędzy z konta.

Te terminy warto znać przed rozmową z bankiem

Kradzież pieniędzy przez internet uruchamia kilka terminów naraz i to one najczęściej przesądzają o wyniku sprawy. Na zgłoszenie nieautoryzowanej transakcji jest 13 miesięcy od jej wykonania.

Zwrot powinien trafić na rachunek najpóźniej z końcem kolejnego dnia roboczego po przyjęciu zgłoszenia. Wyjątek jest jeden: uzasadnione i udokumentowane podejrzenie oszustwa ze strony samego klienta, zgłoszone organom ścigania.

Reklamacja w banku: 15 dni roboczych, wyjątkowo 35

Reklamacja w banku dotycząca usług płatniczych musi zostać rozpatrzona w ciągu 15 dni roboczych, a w szczególnie skomplikowanych sprawach — po uprzednim wyjaśnieniu przyczyn zwłoki — maksymalnie 35 dni roboczych. Przekroczenie terminu oznacza, że reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z żądaniem klienta. Jeśli bank podtrzyma odmowę, kolejnym krokiem jest wniosek do Rzecznika Finansowego, a następnie droga sądowa.

Czego w komunikacie UOKiK zabrakło?

Urząd nie podał, ile zgłoszeń obejmie ponowna analiza, z jakiego okresu i w jakim terminie banki mają ją przeprowadzić. Nie wiadomo też, czy instytucje odezwą się do klientów same, czy trzeba będzie złożyć reklamację ponownie. Im starsza sprawa, tym więcej wątpliwości — przy zdarzeniach sprzed kilku lat pojawia się pytanie o przedawnienie roszczenia, a orzecznictwo nie jest w tej kwestii jednolite.

Klienci czterech banków mają więc konkretny powód, by wrócić do odrzuconej reklamacji, i konkretny argument: samo poprawne uwierzytelnienie nie kończy sprawy. Na razie bez pewności, kto zrobi pierwszy krok.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj