- Bezprawnik -
- ecommerce -
- Boty w obsłudze klienta. Polacy wolą poczekać na konsultanta niż rozmawiać z automatem
Boty w obsłudze klienta. Polacy wolą poczekać na konsultanta niż rozmawiać z automatem
Sztuczna inteligencja miała przyspieszyć obsługę klienta, ale coraz częściej staje się przeszkodą w załatwieniu prostej sprawy. Polacy nie odrzucają nowych technologii, jednak nie chcą, by chatbot był obowiązkową bramą do konsultanta. Dla firm to szansa na ograniczenie kosztów, a dla klientów często obawa, że w razie problemów pozostaną sami z automatem.
Telefon do banku, reklamacja rachunku za prąd, pytanie o zamówienie albo zwrot pieniędzy ze sklepu internetowego. Jeszcze kilka lat temu klient mógł liczyć, że po połączeniu z firmą prędzej czy później odezwie się konsultant. Dziś coraz częściej najpierw musi wysłuchać komunikatu automatu, przejść przez kolejne opcje menu albo opisać problem chatbotowi. Jeśli sprawa wykracza poza przygotowany scenariusz, wpadamy w błędne koło – najczęściej automat nie rozumie pytania, a po jego powtórzeniu nadal nie otrzymujemy rozwiązania.
Firmy przedstawiają automatyzację jako sposób na skrócenie kolejek i zapewnienie obsługi przez całą dobę. Tyle że z punktu widzenia konsumenta szybkość nie jest jedynym kryterium. Natychmiastowa odpowiedź, która nie rozwiązuje problemu, nie musi być lepsza od kilkuminutowego oczekiwania na rozmowę z człowiekiem.
Trzech na czterech Polaków miało kontakt z botem w obsłudze klienta
Skala zjawiska jest już znacząca. Z badania SW Research przeprowadzonego w czerwcu 2025 roku na zlecenie Armatis wynika, że 75,9 proc. Polaków miało kontakt z botem w obsłudze klienta. Dwa lata wcześniej było to 63,3 proc. Firmy coraz powszechniej korzystają więc z automatyzacji, ale przyzwyczajenie do tej formy kontaktu nie oznacza jeszcze zaufania.
Pełne zaufanie do botów deklarowało tylko 8,1 proc. respondentów. Największa grupa, 39,5 proc., ufała im jedynie w prostych, rutynowych sprawach. Z kolei 32,6 proc. miało wątpliwości co do ich skuteczności i rzadko im ufało, a 19,9 proc. nie ufało im w ogóle. Wyniki dotyczące preferowanego sposobu obsługi mówią jeszcze więcej. Aż 67,9 proc. badanych wybrało opcję pozwalającą poczekać na połączenie z konsultantem zamiast rozmowy z botem. Liczba ta wprawdzie systematycznie spada, ponieważ w 2023 roku podobną odpowiedź wskazało 71,4 proc. ankietowanych, ale nadal stanowi zdecydowaną większość. Jednocześnie odsetek osób zadowolonych z obsługi przez boty wzrósł w ciągu dwóch lat z 17,1 do 24,6 proc. Obraz nie jest zatem jednoznaczny – technologia wciąż się poprawia i rozwija, lecz nie zdobyła powszechnego zaufania.
Sztuczna inteligencja tak, ale nie zamiast konsultanta
Podobny wniosek płynie ze znacznie nowszego badania Gartnera. W sondażu przeprowadzonym w lutym i marcu 2026 roku wśród 3566 klientów biznesowych i indywidualnych aż 87 proc. uznało, że firmy korzystające z generatywnej sztucznej inteligencji w obsłudze muszą zapewnić możliwość kontaktu z człowiekiem. Jednocześnie połowa badanych stwierdziła, że interakcje z firmami są łatwiejsze, gdy wykorzystują one generatywną AI.
Pozornie wygląda to na sprzeczność, ale jej tu nie ma. Klient może doceniać technologię, jeśli pomaga mu szybko znaleźć informację, zmienić termin wizyty czy sprawdzić status zamówienia. Problem pojawia się dla wielu z nas wówczas, gdy automat staje się obowiązkowym pośrednikiem, którego nie można pominąć nawet w trudnej sprawie.
Gartner zwraca uwagę, że klienci mniej chętnie korzystają z AI, kiedy firma zmusza ich do przechodzenia przez kolejne nieskuteczne interakcje, zanim umożliwi rozmowę z konsultantem. W takiej sytuacji rozwiązanie, które miało ułatwiać kontakt, zaczyna go utrudniać. Bywa też gorzej – znane są przypadki, w których chatbot wymyślił usterkę, zamiast pomóc klientowi. Ta część wniosków z badania powinna być ważną wskazówką dla przedsiębiorstw wykorzystujących AI w obsłudze klienta. Dobrze zaprojektowany bot powinien rozwiązywać proste problemy, rozpoznawać granice własnych możliwości i bez zbędnych przeszkód przekazywać trudniejsze sprawy człowiekowi. Klient nie powinien za każdym razem od początku tłumaczyć konsultantowi tego, co już opisał automatowi.
Eric Keller, starszy analityk Gartnera specjalizujący się w obsłudze klienta, zwraca uwagę, że jeśli klient musi wielokrotnie próbować porozumieć się z automatem, zanim uzyska dostęp do konsultanta, może zniechęcić się do korzystania z tej technologii. Wniosek jest oczywisty: chatbot powinien pomagać rozwiązać problem, a nie być przeszkodą na drodze do kontaktu z człowiekiem.
Oszczędności dla firmy, frustracja dla klienta
Za wdrażaniem botów stoją nie tylko technologiczne ambicje, lecz także rachunek ekonomiczny. Automaty mogą obsługiwać wiele zapytań jednocześnie, działać przez całą dobę i ograniczać liczbę spraw trafiających do pracowników. Nie zawsze oznacza to jednak odciążenie ludzi – menedżerowie przyznają, że AI potrafi przynieść pracownikom więcej obowiązków bez podwyżki. W warunkach presji na koszty trudno się dziwić, że przedsiębiorstwa szukają takich rozwiązań. Pytanie brzmi jednak, czy oszczędności firmy rzeczywiście oznaczają lepszą obsługę. Jeśli automat rozwiązuje problem za pierwszym razem, korzystają obie strony. Jeżeli klient musi poświęcić kilkanaście minut na bezskuteczne próby, a następnie i tak szukać numeru telefonu do konsultanta, część kosztu zostaje przerzucona na niego w postaci straconego czasu, nerwów i dodatkowego wysiłku.
Nie bez znaczenia jest również ryzyko utraty klienta. W kolejnym badaniu Gartnera, opublikowanym we wrześniu 2026 roku, tylko 27 proc. ankietowanych zadeklarowało gotowość ponownego skorzystania z chatbota po negatywnym doświadczeniu. To sygnał, że jedna nieudana rozmowa może podważyć zaufanie do całego kanału obsługi. Firmy powinny więc mierzyć nie tylko liczbę rozmów przejętych przez AI czy obniżenie kosztów kontaktu. Liczy się także to, czy klient faktycznie załatwił sprawę, ile czasu mu to zajęło i czy po nieudanej próbie mógł bez problemu uzyskać pomoc człowieka.
Konsument nie powinien być zakładnikiem chatbota
W dyskusji o sztucznej inteligencji łatwo skupić się na możliwościach technologii i korzyściach dla biznesu. Tymczasem obsługa klienta jest jednym z tych obszarów, w których o sukcesie nie decyduje sama nowoczesność rozwiązania, lecz jego użyteczność dla człowieka. Nie każdy problem da się opisać w kilku zdaniach ani dopasować do jednej z opcji menu. Szczególnie w sprawach dotyczących pieniędzy, reklamacji, umów czy błędów w rozliczeniach klient często potrzebuje nie kolejnej automatycznej odpowiedzi, lecz wyjaśnienia i możliwości przedstawienia swojej sytuacji. Wystarczy przypomnieć, że algorytmy banków potrafią zablokować konto podczas wakacji – w takiej sytuacji rozmowa z automatem to ostatnie, czego potrzebuje klient.
Nie oznacza to, że każda rozmowa musi odbywać się z pracownikiem. Automatyzacja ma sens, jeśli rzeczywiście skraca drogę do rozwiązania problemu. Nie powinna jednak służyć do budowania cyfrowego labiryntu, w którym człowiek jest dostępny dopiero po przejściu serii przeszkód. W handlu podobną dyskusję wywołuje temat „kasa samoobsługowa a klient” – samoobsługa jest wygodna, dopóki pozostaje wyborem, a nie przymusem.
Najważniejsze wnioski z badań wydają się oczywiste. Klienci nie domagają się rezygnacji z AI – przede wszystkim zależy im na możliwości wyboru i skuteczności. Firma może mieć najnowocześniejszego chatbota, ale jeśli klient nie potrafi za jego pomocą rozwiązać problemu i nie może szybko porozmawiać z konsultantem, technologia staje się kolejnym źródłem frustracji. W ostatecznym rozrachunku o wartości sztucznej inteligencji nie zdecyduje to, ilu pracowników uda się zastąpić czy o ile obniżone zostaną koszty, lecz to, czy klient rzeczywiście otrzyma pomoc.
zobacz więcej:
