- Bezprawnik -
- ecommerce -
- Kupił wymarzone Ferrari za grosze, ale w skali 1:64. Mattel skasował zamówienie przez jeden anonimowy mail
Kupił wymarzone Ferrari za grosze, ale w skali 1:64. Mattel skasował zamówienie przez jeden anonimowy mail
Nasz czytelnik, polski kolekcjoner po miesiącach polowania dopiął swego i kupił jeden z najbardziej pożądanych modeli z kolekcjonerskiej serii Hot Wheels. Zapłacił, dostał potwierdzenie zamówienia, a mniej więcej tydzień później firma poinformowała go, że zamówienie zostaje anulowane. Jako powód podano, że rzekomo złożyło je dziecko, które wcale go nie chce.
Problem w tym, że klient chciał, o żadne dziecko nie chodziło, a Mattel w ogóle nie sprawdził, kto wysłał tę informację. Z relacji, które trafiły do redakcji, wyłania się przy tym znacznie poważniejszy wątek, bo w podobny sposób opłacone zamówienie w firmowym sklepie Mattela może „skasować" ktoś zupełnie postronny.
Opłacone zamówienie znika po jednym anonimowym mailu
Bohater tej historii kolekcjonuje autka Hot Wheels, a to w Polsce zajęcie znacznie poważniejsze, niż mogłoby się wydawać. Dorosłych zbieraczy tych modeli jest u nas, według szacunków samego środowiska, kilkadziesiąt tysięcy, a najbardziej łakome kąski z serii Red Line Club (RLC) potrafią znikać ze sklepowej półki w kilka minut. Właśnie taki model, replikę kultowego Ferrari F40, udało mu się kupić w oficjalnym sklepie producenta, creations.mattel.com. Zapłacił, dostał potwierdzenie i zaczął czekać na przesyłkę.
Zamiast auta przyszedł mail z informacją, że zamówienie zostało anulowane. W uzasadnieniu pojawiło się zdumiewające wytłumaczenie. Ktoś miał poinformować Mattela, że zakupu dokonało dziecko, które go nie chce. Kolekcjoner dziecka do zakupów nie zapraszał i o anulowanie nie prosił. Wygląda więc na to, że wiadomość wysłał ktoś zupełnie postronny, a firma potraktowała ją jak polecenie właściciela konta i unieważniła transakcję, nie weryfikując, z kim właściwie koresponduje.
Numery zamówień, które nietrudno przewidzieć
I tu robi się nieprzyjemnie. Z ustaleń poszkodowanego wynika, że numery zamówień w tym sklepie nadawane są kolejno, według prostego, powtarzalnego schematu, czyli stałego kilkuznakowego kodu na początku i rosnącego numeru porządkowego. W praktyce numer cudzego zamówienia da się wytypować. Jeśli do jego anulowania wystarczy zwykły e-mail, a po drugiej stronie nikt nie sprawdza, czy pisze właściciel konta, to zabezpieczenie w zasadzie nie istnieje. Do zabawy w kasowanie cudzych zakupów wystarczy odrobina złej woli i kilka znaków.
Sam zainteresowany dotarł już do kolejnych osób w Polsce, które opisują niemal identyczny scenariusz. Redakcja nie jest w stanie samodzielnie zmierzyć skali problemu, ale jeśli te relacje się potwierdzą, mówimy o poważnej dziurze w procedurach globalnej firmy. Mechanizmy, w których ktoś obcy wpina się w cudzą transakcję, znane są zresztą z zupełnie innych obszarów, choćby z opisywanego przez nas nowego oszustwa na dezaktywowaną kartę. Różnica jest taka, że tam działają przestępcy, a tu wystarczył formularz kontaktowy i brak jakiejkolwiek kontroli.
Poszkodowany zwraca uwagę na jeszcze jedno. Skoro obca osoba potrafi ingerować w zamówienie, to pojawia się pytanie o bezpieczeństwo samego zwrotu pieniędzy. Jemu należność wróciła przez BLIK, ale nie każdy scenariusz musi kończyć się równie łagodnie.
Sklep sprzedaje w złotówkach, a po pomoc odsyła do USA
Najbardziej absurdalny jest finał całej sprawy. Mattel sprzedaje polskim klientom w złotówkach, z lokalnym podatkiem, a paczki do Polski wychodzą z magazynu w Niderlandach. Kiedy jednak przyszło do naprawienia własnego błędu, firma nie przywróciła zamówienia, tylko zaproponowała, by klient wysłał papierowy list na adres centrali w Stanach Zjednoczonych i najlepiej wskazał kogoś zaufanego, kto odbierze coś na miejscu. Kolekcjoner sprawdził, kto figuruje pod wskazanym adresem, i, jak twierdzi, trafił na Ynona Kreiza, przewodniczącego rady dyrektorów i prezesa Mattela.
Trudno o lepszą ilustrację tego, jak globalne firmy traktują europejskiego konsumenta, kiedy coś pójdzie nie po ich myśli. Sprzedaż w naszej walucie i wysyłka z terytorium Unii nijak nie przekładają się na realną ścieżkę reklamacyjną. Podobne historie nie są redakcji obce. Głośno było o kliencie, który w oficjalnym sklepie internetowym Nike tygodniami walczył o zwrot 1200 zł z chatbotem udającym pomoc. Spór o to, że firma po swojemu odczytuje własny regulamin, opisywaliśmy z kolei w sprawie oznaczonej hasłem brak gola STS, gdzie bukmacher tłumaczył klientce, że napis na kuponie znaczy coś innego, niż jej się wydawało.
Co na to prawo: umowa, konsument i RODO?
Zapłacone zamówienie to już umowa
Warto rozłożyć to na czynniki pierwsze. W momencie, w którym sklep przyjmuje zamówienie i pobiera płatność, dochodzi zwykle do zawarcia umowy sprzedaży. Jednostronne jej „anulowanie", i to na podstawie niezweryfikowanego maila od osoby trzeciej, trudno pogodzić z zasadą, że umów należy dotrzymywać. Z perspektywy konsumenta trudno uznać to za neutralną czynność techniczną, bliżej temu do nienależytego wykonania zobowiązania. To sprzedawca powinien wykazać, że miał podstawy, by transakcję unieważnić, a nie klient, że jej chciał.
Zagraniczny sprzedawca, konsument pod parasolem UE
Fakt, że Mattel to firma amerykańska, nie zamyka drogi do ochrony. Jeżeli przedsiębiorca kieruje ofertę do polskiego konsumenta, prowadzi sprzedaż w złotówkach i realizuje dostawy do Polski, to co do zasady konsument nie traci uprawnień, które dają mu przepisy jego państwa i prawo unijne. W sporach transgranicznych w obrębie UE, a wysyłka idzie z Niderlandów, z pomocą przychodzi sieć Europejskich Centrów Konsumenckich. To bezpłatny kanał, który potrafi realnie skłonić zagranicznego sprzedawcę do rozmowy.
Bezpieczeństwo danych i możliwa skarga do UODO
Jest jeszcze wątek ochrony danych. Jeśli system sklepu rzeczywiście pozwala postronnej osobie wpłynąć na cudze zamówienie tylko dlatego, że zna jego numer, pojawia się pytanie o adekwatność zabezpieczeń przetwarzania danych, których wymaga RODO. Konsument, który uzna, że jego dane nie są u administratora bezpieczne, może złożyć skargę do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych. Równolegle praktyki mogące naruszać zbiorowe interesy konsumentów bada UOKiK. O tym, że platformy i sklepy bywają mniej przyjazne, niż deklarują, przekonał się niejeden użytkownik, o czym pisaliśmy przy okazji analizy systemu ocen OLX.
Gdzie szukać pomocy?
Dla samego kolekcjonera odzyskane przez BLIK pieniądze przestały być najważniejsze. Rzecz w tym, że jeśli opłacone zamówienie da się skasować z przypadkowego maila, to problem dotyczy każdego, kto kupuje w tym sklepie, nie tylko fanów miniaturowych aut. Konsumenci mierzą się dziś z całą gamą pułapek w sieci, od fałszywych sklepów internetowych po pozornie renomowane platformy, które w kryzysowym momencie chowają się za procedurą.
Osoby w podobnej sytuacji mogą zacząć od pisemnego wezwania do sprzedawcy, a następnie skorzystać z pomocy Europejskiego Centrum Konsumenckiego, zgłosić rzecz do UOKiK, a wątek danych osobowych skierować do UODO. Redakcja będzie temat drążyć i chętnie pozna kolejne relacje osób, którym w firmowym sklepie Mattela anulowano opłacone zamówienie na podstawie zgłoszenia, o które nikt ich nie zapytał.
zobacz więcej:
