Przyjrzałem się praktykom popularnych sklepów z elektroniką, w związku ze stosowaniem rękojmi i gwarancji. Najbardziej ostentacyjne wydały mi się praktyki Media Expert i x-komu. Nie odważę się powiedzieć, że są to działania bezprawne, ale sklepy troszczące się o klienta i jego prawa, mogłyby to rozgrywać lepiej.
Terminy „gwarancja” czy „reklamacja” w języku polskim upowszechniły się w ogromnym stopniu bardzo potocznie. Dziś trudno rozmawiać z przeciętnym kupującym o wadach i zaletach tych instytucji, bo każdy konsument ma jakieś swoje wyobrażenie nie do końca zgodne z rzeczywistością. Omawialiśmy to na łamach Bezprawnika wielokrotnie, ale mimo wszystko pozwolę sobie najprościej i najdobitniej przypomnieć jeszcze raz.
Gwarancja to nieobowiązkowe (tak, nie musi jej nawet dawać) świadczenie producenta. Czyli na przykład <rozgląda się po kuchni> Samsunga. Może tam sobie wpisać z grubsza co chce. Na przykład, że udziela gwarancji na trzy lata. Albo na trzy miesiące. Udzielający gwarancji jest trochę związany postanowieniami kodeksu cywilnego, ale nieznacznie. Trudno, żeby było tego dużo, jeśli – przypomnę – sama gwarancja jest nieobowiązkowa i w ogóle nie trzeba jej dawać.
Rękojmia to obowiązkowa odpowiedzialność sklepu. Czyli na przykład Media Markt lub x-kom. Trwa ona 2 lata (a nawet chwilę dłużej – tutaj mamy jeszcze kilka ciekawych niuansów, ale nie komplikujmy może tego rozróżnienia). Śmiertelnicy z reguły określają rękojmię reklamacją, choć ja bym stronił od tego nazewnictwa, ponieważ sklepy zaczęły już to wykorzystywać i traktować reklamacje jako zgłoszenia gwarancyjne. O tym w dalszej części tekstu.
Rękojmia czy gwarancja? Rękojmia jest o wiele lepsza
Generalnie zawsze mam dla moich znajomych radę, z której sam też korzystam: gwarancji się z grubsza nie używa. Każdy problem ze sprzętem zgłaszamy do sklepu, a nie do producenta. Czy sklep to potem „pcha” do producenta czy nie, to już jest jego problem. Ja bym się specjalnie nie łapał na te głodne kawałki o tym, że to wydłuża czas oczekiwania w świecie, gdy zamawiam coś o 10.00 rano, a koło 18.00 wyjmuję z paczkomatu.
Dlaczego rękojmia jest lepsza?
- sklep ma 14 dni na ustosunkowanie się do rękojmi, w przeciwnym wypadku zostaje ona uznana z automatu
- w zgłoszeniach gwarancyjnych gwarant może nam naprawiać daną rzecz nawet 10 razy i nic z tym nie zrobimy
- tymczasem w trakcie korzystania z rękojmi już przy drugiej awarii możemy powiedzieć sklepowi, że sprzedał nam bubel, z którym nie chcemy mieć nic wspólnego i odzyskać wydane pieniądze
Może być tak, że przez 2 lata będziemy smartfona pięć razy głupio oddawać na gwarancję, a potem sklep powie, że nie zwróci pieniędzy, bo okres rękojmi minął, a poza tym pierwszy raz słyszy, że z urządzeniem coś jest nie tak.
Oczywiście każdy medal ma dwie strony. Bo może też zdarzyć się i tak, że producent niezawodność stosuje jako element swojej polityki i daje nawet 30 lat gwarancji (były kiedyś takie plecaki JanSport, dawali na nie 30 lat gwarancji, niestety gwarancja zdaje się przeżyła całą polską filię). Albo gwarant ma specjalny serwis door-to-door i mimo wszystko skorzystanie z niego będzie o wiele wygodniejsze, niż taszczenie wielkiej lodówki do sklepu. Co do zasady jednak w większości przypadków związanych z elektroniką, rękojmia zabezpiecza nasze interesy o wiele lepiej, niż gwarancja.
Sklepom rękojmia jest trochę nie w smak, gdy mogą zrzucić problem na producenta
Moją uwagę na problem zwróciło podejście do tematu „reklamacji” przez wielką, świetną sieć Media Expert. Jest ona… no delikatnie rzecz ujmując sklep wydaje się być doskonale świadomy wszystkiego, o czym powyżej pisałem i jakby delikatnie forsuje rozwiązanie, w którym klienci w swojej niewiedzy wybierają gwarancję zamiast rękojmi.
Strona główna zakładki reklamacyjnej Media Expert w bardzo nachalny sposób proponuje „pośrednictwo” przy organizacji naprawy gwarancyjnej, oznacza je zielonym kolorem jako najszybsze, dodaje dodatkową wyszukiwarkę producentów na zasadzie interaktywnego, mobilizującego do zaangażowania „call to action”. Po wpisaniu producenta, pojawia nam się jego numer telefonu i przekierowanie na stronę internetową np. Apple czy Samsunga. Dopiero na dalszym planie znajdują się formularze związane z rękojmią. I jestem przekonany, że przeciętny konsument będzie miał problemy ze zrozumieniem tych delikatnych niuansów.
Nie tylko Media Expert wprowadza takie „przypadkowe” zamieszanie przy wyborze procedury reklamacyjnej. Uważam, że jest to bardzo skomplikowane również na stronie internetowej x-komu, który w zakładce „Reklamacje” daje nam do wyboru przede wszystkim „Reklamacja gwarancyjna u producenta” i „Reklamacja gwarancyjna za pośrednictwem x-komu”. Zaś rękojmia jest, ale też tak jakby upchnięta na boku jako niszowa opcja, której kupujący nie powinien poświęcać większej uwagi.
Media Markt z kolei w tym aspekcie wygląda jak sklep internetowy z 2008 roku. Na Boga, macie jeden z największych sklepów z elektroniką, niewielka inwestycja w UX i UI nie boli. Tutaj też sklep preferuje by klienci wybierali gwarancję, niż rękojmię, ale ze względu na swoją archaiczną formę trudno tutaj mówić o szeregu socjotechnicznych sztuczek.
Sprawdziłem też jak robi to RTV Euro AGD. I tutaj muszę sieć pochwalić, bo mimo wszystko „rękojmia” w ich zakładce nie jest marginalizowana tak bardzo, jak u konkurencji. To opcja pierwszego wyboru. Coś tam sobie piszecie o wygodzie gwarancji i szybkości, generalnie jednak jako konsument nie odniosłem wrażenia, że jestem manipulowany w kierunku wyboru świadczenia, które jest dla was bardziej wygodne.
UOKiK powinien porozmawiać ze sklepami o forsowaniu gwarancji
Choć to kwestia indywidualna, bo gwarant może obiecać nam w karcie gwarancyjnej nawet wycieczkę do Disneylandu, to jednak rękojmia lepiej chroni interesy konsumentów, niż gwarancja. To z kolei równocześnie większe obowiązki i odpowiedzialność po stronie sklepów. Dlatego w mojej ocenie z premedytacją podpuszczają klientów, by korzystali z gwarancji.
Oczywiście nie chciałbym tych sklepów za to karać. Różni aktywiści rozbudzili w polskiej debacie publicznej taki sposób dyskusji, że problemy rozwiązuje się tylko wielką pałą wymierzoną w głowy przedsiębiorców. Nie, nie. Ale może warto by było w UOKiK-u wydać jakieś wiążące zalecenia i rekomendacje jak powinna wyglądać zakładka „reklamacje” na stronach sklepów, by interes konsumentów nie był zagrożony, a przynajmniej w pełni dopilnowany?
