Wysłał na reklamację telefon z jedną usterką, wrócił z dwiema. Sto maili do RTV Euro AGD i nic

Dziesiątki maili i zdjęć nie przyniosły rezultatu, a infolinia, jak twierdzi, zbywa go lub przerywa rozmowy. Ta historia, niezależnie od tego, jak ostatecznie się zakończy, jest dobrym pretekstem, by przypomnieć, co prawo mówi o sprzęcie uszkodzonym w trakcie rozpatrywania reklamacji.

Telefon z pękniętym ekranem, ale sprawnym dotykiem. Po reklamacji dotyk przestał działać

Z relacji czytelnika wynika, że reklamowany telefon miał pęknięty ekran, jednak sama warstwa dotykowa działała bez zarzutu na całej powierzchni. Zgłoszenie reklamacyjne dotyczyło zupełnie innej usterki: czujnika zbliżeniowego, a więc elementu odpowiadającego między innymi za wygaszanie ekranu podczas rozmowy. Po powrocie z magazynu reklamacyjnego sieci urządzenie miało już nie reagować na dotyk w ogóle.

Czytelnik twierdzi, że wysłał do sklepu blisko setkę wiadomości i kilkadziesiąt zdjęć dokumentujących sprawny telefon sprzed wysyłki. Podkreśla też, że nie sposób dodzwonić się do działu reklamacji ani do żadnej osoby decyzyjnej. Trzeba uczciwie zaznaczyć: znamy na razie wyłącznie jedną stronę tej historii i nie przesądzamy, co faktycznie wydarzyło się z urządzeniem. Sam schemat sporu jest jednak na tyle typowy, że warto go rozebrać na czynniki pierwsze.

Sprzęt uszkodzony podczas reklamacji to osobna odpowiedzialność sprzedawcy

Pierwsza rzecz, którą warto sobie uporządkować: czym innym jest rozpatrzenie samej reklamacji (uznanie lub odrzucenie zgłoszonej usterki), a czym innym odpowiedzialność za szkodę wyrządzoną w powierzonym sprzęcie. Nawet jeżeli sprzedawca odrzuci reklamację czujnika zbliżeniowego, na przykład powołując się na mechaniczne pęknięcie ekranu, nie zwalnia go to z obowiązku zwrotu urządzenia w stanie nie gorszym, niż je przyjął. Jeżeli telefon trafił do magazynu ze sprawnym dotykiem, a wrócił z martwym ekranem, konsument może dochodzić naprawienia szkody na zasadach ogólnych Kodeksu cywilnego, przede wszystkim w oparciu o art. 471, dotyczący nienależytego wykonania zobowiązania. Przy okazji warto pamiętać, że co do zasady to nie konsument powinien ponosić koszty nieuwzględnionej reklamacji, choć przepisy nie regulują tej kwestii wprost.

Od 2023 roku reklamacje konsumenckie rządzą się przy tym zasadami z ustawy o prawach konsumenta, a nie kodeksową rękojmią. Kto chce sobie odświeżyć, jak dokładnie zmieniła się reklamacja towaru 2023 roku, znajdzie u nas omówienie tych przepisów, łącznie z dwuletnim domniemaniem, że wada istniała już w chwili zakupu. W niektórych sytuacjach w grę wchodzi zresztą nawet rękojmia po upływie 2 lat, o czym mało kto pamięta.

Sto maili nie zastąpi jednego dobrego pisma

Frustracja czytelnika jest zrozumiała, ale z prawnego punktu widzenia sto maili do ogólnej skrzynki ma mniejszą wagę niż jedno porządnie skonstruowane pismo. W takiej sytuacji najrozsądniejszym krokiem jest wysłanie do sprzedawcy (najlepiej listem poleconym, na adres siedziby spółki) wezwania do naprawienia szkody: z opisem stanu urządzenia przed wysyłką, wykazem dowodów, konkretnym żądaniem (naprawa, wymiana albo odszkodowanie) i terminem, po którego upływie sprawa trafi na drogę sądową. Takie „ostateczne przedsądowe wezwanie" ma zupełnie inny ciężar gatunkowy niż korespondencja z konsultantami i często trafia na biurko kogoś, kto faktycznie może podjąć decyzję.

Dokumentacja to połowa sukcesu. Druga połowa to instytucje

Paradoksalnie czytelnik zrobił jedną rzecz wzorcowo: udokumentował stan telefonu przed wysyłką. Przy sporach o smartfony dowody bywają kluczowe, o czym przekonują się choćby osoby, które próbowały przeprowadzić skuteczną reklamację zalanego smartfona. Zdjęcia, a jeszcze lepiej nagranie wideo pokazujące działające urządzenie tuż przed zapakowaniem, protokół przekazania sprzętu w sklepie z adnotacją o stanie ekranu, potwierdzenie nadania: to wszystko materiał, który w razie procesu przechyla szalę na korzyść konsumenta.

Jeżeli sprzedawca ignoruje wezwanie, kolejnym adresem jest miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów. To bezpłatna pomoc: rzecznik może wystąpić do przedsiębiorcy w indywidualnej sprawie konsumenta, a firma ma prawny obowiązek udzielić mu wyjaśnień. W grę wchodzi też mediacja przy wojewódzkim inspektoracie Inspekcji Handlowej, a ostatecznie pozew, w przypadku sprzętu wartego kilkaset czy kilka tysięcy złotych rozpoznawany w trybie uproszczonym, z relatywnie niską opłatą sądową.

Czego ta historia uczy wszystkich, którzy oddają sprzęt do serwisu

Niezależnie od finału tej konkretnej sprawy, wnioski są uniwersalne. Przed oddaniem urządzenia do reklamacji warto nagrać film pokazujący jego stan i działanie, zadbać o precyzyjny opis usterki w protokole przyjęcia (łącznie z adnotacją, co działa, a co nie) i zachować całą dokumentację. Po odbiorze sprzęt najlepiej sprawdzić od razu, jeszcze w punkcie, a każdą nową usterkę zgłosić na piśmie bez zbędnej zwłoki. A gdy rozmowy z infolinią prowadzą donikąd, zamiast kolejnych maili lepiej sięgnąć po formalne wezwanie i pomoc rzecznika. Konsument w takim sporze wcale nie stoi na straconej pozycji, musi tylko przestać grać na warunkach dyktowanych przez call center.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj