Zakupy internetowe stały się codziennością, a wraz z nimi rośnie liczba przesyłek kurierskich. Kurierzy pracują pod presją czasu i czasem decydują się na rozwiązania, które mają ułatwić im pracę – zostawiają paczki pod drzwiami, przerzucają przez płot lub oddają sąsiadom. Problem w tym, że takie praktyki mogą skończyć się utratą towaru i długą batalią o odzyskanie pieniędzy.
Czy kurier może zostawić paczkę pod drzwiami – co mówią przepisy?
Przepisy są jednoznaczne. Firma przewozowa może pozostawić paczkę wyłącznie: adresatowi, ustawowemu przedstawicielowi, pełnomocnikowi lub pełnoletniej osobie mieszkającej z adresatem. Zostawienie przesyłki pod drzwiami, na wycieraczce czy za ogrodzeniem bez wyraźnej zgody odbiorcy jest niedozwolone.
Podstawą prawną jest ustawa Prawo przewozowe z dnia 15 listopada 1984 r. Zgodnie z art. 65 ust. 1 przewoźnik ponosi odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe od przyjęcia jej do przewozu aż do jej wydania. Kluczowe jest słowo „wydania" – zostawienie paczki pod drzwiami nie jest równoznaczne z wydaniem jej odbiorcy.
Wyjątek stanowi sytuacja, gdy odbiorca sam wyraził zgodę na takie rozwiązanie. Zgoda musi być jednoznaczna i może zostać wyrażona:
- podczas rozmowy telefonicznej z kurierem,
- w aplikacji mobilnej lub na stronie przewoźnika,
- w uwagach do zamówienia w sklepie internetowym.
Jeśli takiej zgody nie było, kurier postąpił wbrew procedurom i przepisom. To ważne, bo zmienia rozkład odpowiedzialności za ewentualną utratę przesyłki.
Kto odpowiada za paczkę zostawioną pod drzwiami?
Odpowiedź zależy od kilku czynników. Najważniejszy jest sposób, w jaki została zawarta umowa przewozu.
Scenariusz 1: Kurier z oferty sprzedawcy
Jeśli wybrałeś dostawę kurierem spośród opcji oferowanych przez sklep internetowy, to sprzedawca odpowiada za przesyłkę aż do momentu jej faktycznego wydania. Wynika to z art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego, który stanowi, że niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego będącego konsumentem z chwilą jej wydania kupującemu.
W praktyce oznacza to, że jeśli paczka zniknęła spod drzwi, a nie wyrażałeś zgody na takie doręczenie, to sklep ma obowiązek zwrócić pieniądze lub wysłać towar ponownie. Sprzedawca nie może przerzucić odpowiedzialności na klienta ani twierdzić, że skoro paczka została „dostarczona", to już nie jego problem.
Scenariusz 2: Kurier wybrany przez kupującego
Sytuacja wygląda inaczej, gdy sam wybrałeś i opłaciłeś firmę kurierską niezależnie od sprzedawcy. Wówczas umowa przewozu została zawarta między Tobą a przewoźnikiem, a nie między sklepem a przewoźnikiem. W takim przypadku odpowiedzialność za zagubioną paczkę przechodzi na firmę kurierską.
Reklamację składasz bezpośrednio u przewoźnika, powołując się na art. 65 prawa przewozowego. To kurier ponosi odpowiedzialność za utratę przesyłki, chyba że udowodni, że szkoda powstała z przyczyn leżących po stronie nadawcy lub odbiorcy.
Scenariusz 3: Zgoda na pozostawienie paczki
Jeśli sam poprosiłeś kuriera o zostawienie paczki pod drzwiami, na tarasie lub w innym miejscu, to przejmujesz odpowiedzialność za przesyłkę od tego momentu. W razie kradzieży lub uszkodzenia nie będziesz mógł skutecznie reklamować ani u sprzedawcy, ani u przewoźnika.
Warto dwa razy się zastanowić, zanim zgodzimy się na takie rozwiązanie – szczególnie przy wartościowych przesyłkach.
Czy kurier może zostawić paczkę pod drzwiami bez informowania odbiorcy?
Nie może. Nawet jeśli z jakichś powodów kurier decyduje się zostawić paczkę, ma obowiązek poinformować odbiorcę o dostarczeniu przesyłki pod wskazany adres. Nie może zostawić paczki bez żadnej informacji i odejść – to naraża przesyłkę na zniszczenie lub kradzież.
W praktyce kurierzy często wysyłają SMS-y lub powiadomienia w aplikacji. Problem polega na tym, że sama informacja o „dostarczeniu" nie jest równoznaczna z faktycznym wydaniem przesyłki. Jeśli nie byłeś obecny i nie wyrażałeś zgody na pozostawienie paczki, formalnie nie doszło do prawidłowego doręczenia.
Szczególnie problematyczne są przesyłki pobraniowe oraz przesyłki z potwierdzeniem odbioru. W tych przypadkach kurier absolutnie nie może zostawić paczki bez obecności odbiorcy, bo musi pobrać płatność lub uzyskać podpis.
Jak udowodnić, że nie odebrałem paczki?
To najtrudniejsza część całego procesu. W systemie przewoźnika widnieje informacja „doręczono", a Ty twierdzisz, że paczki nie otrzymałeś. Kto ma rację?
Dobra wiadomość jest taka, że ciężar dowodu nie spoczywa wyłącznie na Tobie. Przewoźnik powinien udowodnić, że prawidłowo wydał przesyłkę – czyli przekazał ją uprawnionej osobie za pokwitowaniem.
Na co zwrócić uwagę:
- Sprawdź, kto podpisał odbiór przesyłki. Jeśli w systemie widnieje obce nazwisko lub nieczytelny podpis, masz mocny argument. Zdarzały się przypadki, gdy kurier sam podpisywał się jako odbiorca – to może stanowić nawet przestępstwo.
- Poproś o szczegóły doręczenia. Firmy kurierskie rejestrują lokalizację GPS kuriera w momencie doręczenia. Jeśli lokalizacja nie zgadza się z Twoim adresem, masz dowód na nieprawidłowe doręczenie.
- Zabezpiecz nagrania z monitoringu. Jeśli masz kamerę przy drzwiach lub na klatce schodowej, nagranie może potwierdzić, że kurier zostawił paczkę bez przekazania jej do rąk odbiorcy.
- Zbierz zeznania świadków. Sąsiedzi, domownicy lub współpracownicy mogą potwierdzić, że paczki nikt nie odbierał.
Pamiętaj, że brak pokwitowania z Twoim podpisem działa na Twoją korzyść. Jeśli kurier nie może przedstawić dowodu, że przekazał paczkę uprawnionej osobie, jego twierdzenie o doręczeniu jest gołosłowne.
Reklamacja – do kogo się zwrócić?
Sposób składania reklamacji zależy od tego, kto ponosi odpowiedzialność za przesyłkę.
Reklamacja do sprzedawcy
Jeśli korzystałeś z dostawy oferowanej przez sklep, pierwszym krokiem jest kontakt ze sprzedawcą. Zgodnie z przepisami o odpowiedzialności za przesyłkę, to on odpowiada za towar do momentu wydania go konsumentowi. Sprzedawca powinien rozwiązać problem – albo zwrócić pieniądze, albo wysłać towar ponownie. To on następnie może dochodzić roszczeń od firmy kurierskiej.
Reklamacja do przewoźnika
Jeśli sam wybierałeś kuriera, reklamację składasz bezpośrednio u niego. Podstawą prawną jest Rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego.
Reklamacja powinna zawierać:
- dane reklamującego (imię, nazwisko, adres, telefon),
- numer listu przewozowego,
- opis problemu (brak doręczenia, pozostawienie bez zgody),
- żądanie (zwrot wartości przesyłki, zwrot kosztów przewozu),
- numer konta bankowego do wypłaty odszkodowania,
- dokumenty potwierdzające wartość przesyłki (faktura, paragon, potwierdzenie zamówienia).
Przewoźnik ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji od momentu otrzymania kompletnej dokumentacji.
Termin na zgłoszenie reklamacji
Czas ma znaczenie. Zgodnie z prawem przewozowym:
- Jeśli przesyłka nie dotarła w ciągu 30 dni od upływu terminu przewozu, uważa się ją za utraconą (art. 52 prawa przewozowego).
- Roszczenia z tytułu utraty przesyłki przedawniają się z upływem roku od dnia, w którym przesyłka miała być dostarczona.
W praktyce im szybciej zgłosisz problem, tym lepiej. Firmy kurierskie mogą sprawdzić lokalizację paczki, przesłuchać kuriera i zweryfikować okoliczności doręczenia. Po kilku tygodniach takie ustalenia będą znacznie trudniejsze.
Czy kurier może zostawić paczkę pod drzwiami u sąsiada?
Równie problematyczne jest zostawianie paczek u sąsiadów. Europejskie Centrum Konsumenckie wskazuje, że firma przewozowa może pozostawić paczkę wyłącznie adresatowi, jego przedstawicielowi ustawowemu, pełnomocnikowi lub pełnoletniej osobie mieszkającej z adresatem. Sąsiad nie mieści się w żadnej z tych kategorii.
Jeśli kurier bez Twojej zgody zostawił paczkę u sąsiada, a ta zaginęła lub uległa uszkodzeniu, odpowiedzialność ponosi przewoźnik lub sprzedawca – w zależności od tego, kto zlecił transport.
Dodatkowym problemem jest brak kontroli nad tym, co dzieje się z paczką w rękach sąsiada. Może on ją przypadkowo uszkodzić, zapomnieć przekazać lub – w skrajnych przypadkach – przywłaszczyć. Relacje sąsiedzkie mogą na tym ucierpieć, a dochodzenie roszczeń staje się skomplikowane.
Przerzucanie paczki przez płot – czy to legalne?
Absolutnie nie. Przerzucanie paczki przez ogrodzenie to jedno z najpoważniejszych naruszeń procedur kurierskich. Takie działanie:
- naraża przesyłkę na uszkodzenie mechaniczne,
- wystawia paczkę na działanie warunków atmosferycznych,
- umożliwia kradzież przez osoby postronne,
- uniemożliwia spisanie protokołu szkody.
W takim przypadku reklamacja powinna być rozpatrzona pozytywnie, o ile możesz udowodnić, że paczka została dostarczona w ten sposób (np. nagranie z monitoringu, zeznania świadków).
Co zrobić, gdy sprzedawca odmawia uznania reklamacji?
Niektórzy sprzedawcy próbują przerzucić odpowiedzialność na klienta, powołując się na zapisy regulaminu. Często spotykane klauzule brzmią np.:
- „Reklamacje dotyczące uszkodzeń będą rozpatrywane tylko na podstawie protokołu szkody sporządzonego przy odbiorze."
- „Klient ma obowiązek sprawdzić przesyłkę przy kurierze."
Takie zapisy zostały uznane za klauzule niedozwolone przez Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Nie musisz sprawdzać przesyłki przy kurierze, a brak protokołu szkody nie może być jedyną podstawą do odrzucenia reklamacji.
Jeśli sprzedawca odmawia uznania zasadnej reklamacji, masz kilka opcji:
- Skontaktuj się z miejskim lub powiatowym rzecznikiem konsumentów.
- Zgłoś sprawę do UOKiK.
- Skorzystaj z pomocy Europejskiego Centrum Konsumenckiego (jeśli sprzedawca jest z innego kraju UE).
- Skieruj sprawę do sądu.
Jak się zabezpieczyć przed problemami z dostawą?
Kilka prostych zasad może oszczędzić wielu problemów:
Wybieraj dostawę do automatu paczkowego. W przypadku paczkomatów trudno sobie wyobrazić sytuację, w której kurier „zostawi paczkę gdzieś przy urządzeniu". Odbiór jest rejestrowany w systemie kodem lub aplikacją, więc nie ma wątpliwości, czy paczka została wydana.
Nie wyrażaj zgody na pozostawienie paczki bez nadzoru. Jeśli nie jesteś pewien, czy będziesz w domu, lepiej wybrać dostawę na inny dzień lub do punktu odbioru.
Dokumentuj odbiór przesyłek. Jeśli masz monitoring przy drzwiach, nagrania mogą być bezcennym dowodem w razie problemów.
Sprawdzaj stan przesyłki. Choć nie musisz tego robić przy kurierze, warto jak najszybciej otworzyć paczkę i sfotografować jej zawartość – szczególnie przy wartościowych zamówieniach.
Czy kurier może zostawić paczkę pod drzwiami – podsumowanie
Kurier nie może zostawić paczki pod drzwiami bez wyraźnej zgody odbiorcy. Jeśli to zrobi, a przesyłka zniknie, odpowiedzialność ponosi:
- sprzedawca – gdy korzystałeś z dostawy z jego oferty,
- firma kurierska – gdy sam wybierałeś przewoźnika.
W obu przypadkach kto ponosi odpowiedzialność za przesyłkę nie jest kupujący, który nie wyrażał zgody na niestandardowe doręczenie. Kluczowe jest szybkie działanie – zgłoś problem sprzedawcy lub przewoźnikowi, zabezpiecz dowody i nie daj się zbyć twierdzeniem, że „paczka została dostarczona".
Pamiętaj też o terminach – roszczenia z tytułu utraty przesyłki przedawniają się po roku. Im szybciej zareagujesz, tym większa szansa na odzyskanie pieniędzy lub towaru.
Obserwuj nas w Google Discover
Podobają Ci się nasze treści?
Google Discover
