Era darmowych zwrotów się skończyła? Eobuwie.pl ostatnio nieprzyjemnie mnie zaskoczyło

Zakupy online wygrały wygodą, ale to darmowy zwrot był ich fundamentem

Przez lata sklepy internetowe nauczyły nas prostego schematu. Zamawiamy sweter, kurtkę, czapkę, buty i torebkę. W domu spokojnie oglądamy, przymierzamy, porównujemy z rzeczami, które już mamy. Jeżeli towar spełnia oczekiwania, zostaje. Jeżeli jest za szeroki, za krótki, gorzej wygląda na żywo albo po prostu nie pasuje, odsyłamy go i szukamy dalej.

Przy butach zdjęcie i tabela rozmiarów zwykle nie wystarczają

To zdecydowanie wygodniejsze niż chodzenie po galeriach handlowych, przeciskanie się przez tłumy, szukanie rozmiaru na półce i stanie w kolejce do kasy. Szczególnie przy butach, gdzie zdjęcie, tabela rozmiarów i opis producenta bardzo często nie wystarczają. Ten sam rozmiar u różnych marek potrafi oznaczać zupełnie inną szerokość, długość wkładki i komfort noszenia, a w sklepie poszczególne rozmiary mogą być porozrzucane pomiędzy regałami (tak, ciągłe prośby kierowane do sprzedawców o sprawdzenie rozmiaru i pomoc w jego znalezieniu przyprawiają o ból głowy obie strony).

Cały ten model miał jednak sens głównie dlatego, że przez długi czas klient mógł liczyć nie tylko na tanią albo darmową dostawę, ale również na darmowy zwrot. To właśnie darmowy zwrot sprawiał, że zakup online był bezpieczny. Nie pasuje? Odsyłam. Bez większych strat i bez poczucia, że za samo przymierzenie butów zapłaciłam kilkanaście złotych.

W eobuwie już nie zawsze oddasz za darmo. Zwrot online kosztuje 9,99 zł

Ostatnio sama się zdziwiłam, gdy chciałam odesłać buty kupione przez eobuwie. Dostawa była darmowa, więc odruchowo założyłam, że zwrot też będzie darmowy. Tymczasem przy zwrocie online okazało się, że koszt przesyłki zostanie potrącony z kwoty zwrotu. I faktycznie — obecne informacje na stronie eobuwie wskazują, że zwrot przez formularz online jest płatny. Sklep podaje, że przy zwrocie Paczkomatem InPost, punktem DPD albo kurierem DPD za pośrednictwem eobuwie od finalnej kwoty zwrotu odliczany jest zaakceptowany koszt przesyłki w wysokości 9,99 zł. Bezpłatny pozostaje natomiast zwrot w sklepie stacjonarnym eobuwie.pl albo CCC.

Darmowo tylko w sklepie stacjonarnym

To nie wygląda więc na limit uzależniony od wartości zamówienia, tylko na rozróżnienie sposobu zwrotu. Jeżeli klient zaniesie produkt do sklepu stacjonarnego, nie zapłaci. Jeżeli chce nadać paczkę online przez system zwrotów, to technicznie wygodny zwrot przesyłki w InPost czy przez punkt DPD kosztuje 9,99 zł i jest potrącany z oddawanej kwoty. Oczywiście te kilkanaście złotych poświęciłam i buty odesłałam, bo okazały się po prostu zbyt szerokie. Ale zapaliła mi się lampka alarmowa. Bo jeżeli podobny model stanie się standardem w kolejnych sklepach, zakupy internetowe przestaną być tak oczywistą alternatywą dla sklepów stacjonarnych.

Teoretycznie zwrot wciąż jest darmowy – w sklepie stacjonarnym. Co jednak w sytuacji, gdy najbliższy sklep stacjonarny znajduje się w innej miejscowości – kilkanaście lub kilkadziesiąt kilometrów dalej? Zresztą nie po to korzysta się ze sprzedaży wysyłkowej, żeby finalnie i tak trafić do sklepu. W związku z czym w tym przypadku idea darmowego zwrotu moim zdaniem poległa.

Prawo do odstąpienia od umowy to jedno, koszt odesłania towaru to drugie

Większość z nas wie, że zwrot towaru kupionego przez internet nie jest dobrą wolą sprzedawcy, a prawem. Darmowa przesyłka zwrotna jednak tym prawem nie jest. Konsument, który zawiera umowę na odległość, ma co do zasady prawo odstąpić od niej bez podawania przyczyny (przepisy wskazują wprawdzie wyjątki określające, kiedy konsument nie ma prawa odstąpienia od umowy, ale zakupu butów one nie obejmują).

UOKiK wyjaśnia, że jest to właśnie tzw. prawo do zwrotu towaru, a termin podstawowy wynosi 14 dni. To jednak nie oznacza automatycznie, że sklep zawsze musi opłacić przesyłkę zwrotną. Po odstąpieniu od umowy sklep internetowy musi zwracać za przesyłkę do klienta, czyli oddać zapłaconą cenę oraz koszt najtańszej oferowanej przez siebie dostawy, ale czym innym jest koszt pierwotnej dostawy, a czym innym koszt odesłania towaru z powrotem.

UOKiK wskazuje, że konsument ma obowiązek odesłać towar niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od złożenia oświadczenia o odstąpieniu, a przedsiębiorca może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do czasu otrzymania rzeczy albo dowodu jej odesłania.

Darmowy zwrot to polityka sklepu, a nie ustawowy przywilej

Regulamin eobuwie również przewiduje, że sprzedawca nie jest zobowiązany do zwrotu kosztów poniesionych przez klienta w związku z odesłaniem produktu po odstąpieniu od umowy. Innymi słowy: darmowy zwrot nie jest ustawowym prezentem, który zawsze należy się klientowi. To element polityki danego sklepu. Sklep może go oferować, bo chce przyciągnąć klientów. Może też go ograniczyć, jeżeli uzna, że skala zwrotów zaczyna być dla niego zbyt kosztowna.

Sklepy mają problem ze zwrotami, ale klient chce mieć wybór bez dodatkowych kosztów

Trudno udawać, że sklepy nie mają problemu ze zwrotami. Klienci zamawiają kilka rozmiarów, kilka kolorów, kilka modeli, a potem odsyłają większość paczki. Dla sklepu to nie jest neutralne: trzeba przyjąć zwrot, sprawdzić towar, rozliczyć płatność, ponownie wprowadzić produkt do sprzedaży, czasem przecenić go, jeżeli opakowanie jest naruszone albo rzecz nosi ślady przymierzania (zresztą trudno sprawdzić, czy buty pasują, nie mierząc ich, a wielokrotnie mierzony but wygląda na używany). Pytanie, co zrobić ze zwróconym towarem, wcale nie jest dla sprzedawcy proste — często takie produkty trafiają później do outletów albo na popularne palety ze zwrotami, które niewiele kosztują, ale kupujący otrzymuje losowe produkty.

Zwroty to także koszt pracy i magazynu

Koszty związane z odsyłaniem zamówień to również czas pracowników – zamówienie trzeba odebrać, sprawdzić, zewidencjonować, odłożyć na miejsce w magazynie. Następnie ktoś musi dokonać zwrotu i odpowiednio to zaksięgować. Przy jednej paczce zwykle nie ma problemu, paczek jednak zwykle są dziesiątki, a nawet setki dziennie. A to już generuje konieczność utrzymywania dodatkowego (przynajmniej jednego) stanowiska pracy. Tak więc opłacanie jeszcze kosztów wysyłki powrotnej przez sklep jest nieopłacalne i trudno się dziwić, że część sprzedawców od tego odchodzi.

Tyle że to działa w dwie strony. Sklepy internetowe przez lata konkurowały właśnie wygodą. Zachęcały do zamawiania, przymierzania i spokojnego decydowania w domu. Klienci nauczyli się tego modelu i zaczęli traktować go jako standard. Jeżeli teraz zwroty online będą coraz częściej płatne, część osób zwyczajnie przeliczy, czy to nadal się opłaca.

Przy jednej parze butów 9,99 zł nie brzmi dramatycznie. Ale przy kilku nieudanych zamówieniach robi się z tego realny koszt. Zwłaszcza dla osób, które mają problem z dopasowaniem obuwia, niestandardową stopę, wahają się między rozmiarami albo kupują produkty marek, których jeszcze nie znają – a takich jest sporo.

Płatne zwroty mogą odesłać klientów z powrotem do sklepów stacjonarnych

Nie twierdzę, że każdy klient porzuci zakupy online przez opłatę za zwrot. To byłaby przesada. Ale w przypadku butów, kurtek czy droższych dodatków część osób może wrócić do bardzo prostego wniosku: skoro i tak mam zapłacić za nietrafiony zakup, to może lepiej pójść do sklepu, przymierzyć i wyjść bez produktu, jeżeli nic nie pasuje, w dodatku bez dodatkowych kosztów.

Era całkowicie darmowych zwrotów może więc powoli się kończyć. Nie dlatego, że zniknęło prawo do odstąpienia od umowy. Ono nadal istnieje. Zmienia się coś bardziej praktycznego: sklepy coraz wyraźniej pokazują, że wygoda zakupów online ma swoją cenę. A dla klienta to ważna informacja. Bo zakupy przez internet przestają być tak bezkosztowe, jak zdążyliśmy się przyzwyczaić. Czasem nadal będą wygodne. Ale czasem te 9,99 zł za zwrot wystarczy, żeby zamiast kolejnej paczki kliknąć jednak wyjście do sklepu.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj