Media Expert 4 razy odrzucił reklamację żelazka. Czytelnik na tropie "afery parowej" teraz ma problem z prawnikami Tefala

Sklep odrzucił reklamację – od czego zaczął się spór

Sprawa dotyczy żelazka Tefal Ultimate Pure FV9845 kupionego w sieci Media Expert. Producent deklaruje w specyfikacji technicznej stały wyrzut pary na poziomie 60 g/min. To parametr, który dla wielu konsumentów jest kluczowym kryterium wyboru – w końcu za żelazko z mocną parą płaci się znacznie więcej niż za podstawowy model.

Konsument, który zgłosił się do naszej redakcji, przeprowadził coś, co rzadko robią kupujący – zmierzył realną wydajność urządzenia (e-mail liczył 17 załączników). Metoda była prosta: ważenie ubytku wody przed i po prasowaniu. Wynik? W ciągu trzech minut normalnego prasowania na desce ubyło 101 gramów wody. To daje wydajność 33,7 g/min, czyli zaledwie 56 procent deklarowanej specyfikacji. Całość została udokumentowana nagraniami wideo.

Pierwsza reklamacja trafiła do sklepu w październiku 2025 roku. Konsument wskazał na znikomy wyrzut pary i okresowe wycieki wody. Sklep zwrócił towar bez naprawy, uznając go za sprawny, a w odpowiedzi mailowej przesłał klientowi instrukcję dolewania wody – zupełnie ignorując zgłoszony problem. Towar był niezgodny z umową, bo nie spełniał parametrów wskazanych w specyfikacji, ale sklep tego nie uznał.

Co się dzieje, gdy sklep odrzucił reklamację po raz kolejny – i nie odpowiedział w terminie

W listopadzie 2025 roku konsument złożył drugą reklamację, tym razem skupiając się na konkretnym parametrze – braku deklarowanych 60 g/min pary. Serwis ponownie nie potwierdził usterki. Trzecia reklamacja trafiła do sklepu 22 grudnia 2025 roku. Klient wskazał wynik pomiaru – maksymalnie 45 g/min zamiast 60 – i zażądał odstąpienia od umowy, czyli zwrotu pieniędzy.

I tu zaczyna się najciekawszy wątek prawny. Zgodnie z przepisami sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na ustosunkowanie się do reklamacji. Termin na rozpatrzenie reklamacji upłynął 5 stycznia 2026 roku. Tego dnia o godzinie 12:49 konsument otrzymał SMS-a o treści: „Twoja reklamacja jest w trakcie obsługi". To nie jest merytoryczna odpowiedź na reklamację – to jedynie informacja o statusie.

Zgodnie z art. 7a ustawy o prawach konsumenta, jeżeli przedsiębiorca nie udzieli odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od jej otrzymania, uważa się, że ją uznał. Warto dodać, że chodzi o 14 dni kalendarzowych – nie roboczych. Liczy się przy tym nie data wysłania odpowiedzi przez sklep, lecz data, w której konsument mógł się z nią zapoznać.

Mimo upływu terminu sklep samowolnie dokonał naprawy – wymienił stopę żelazka. Problem w tym, że konsument żądał odstąpienia od umowy, a nie naprawy.

Zamiast odpowiedzi na reklamację – pismo od kancelarii prawnej

Konsument, sfrustrowany kolejnymi odrzuconymi reklamacjami, nagrał cały proces testowania żelazka i opublikował filmy na YouTube. Jednocześnie złożył oficjalną skargę przez formularz na stronie producenta, dołączając dokumentację i nagrania.

W odpowiedzi nie otrzymał propozycji rozwiązania problemu. Zamiast tego dostał pismo od kancelarii prawnej reprezentującej dystrybutora marki Tefal w Polsce. Pismo zarzucało konsumentowi rozpowszechnianie „nieprawdziwych twierdzeń" o wadach produktu, kwestionowało metodologię testów i sugerowało naruszenie dóbr osobistych marki. Kancelaria groziła roszczeniami odszkodowawczymi za „spadek sprzedaży" i żądała natychmiastowego usunięcia nagrań.

Ten schemat działania ma swoją nazwę – SLAPP, czyli Strategic Lawsuit Against Public Participation. To praktyka polegająca na wykorzystywaniu groźby postępowania sądowego w celu uciszenia krytyki konsumenckiej lub dziennikarskiej. Czy reklamacja może być oszczerstwem? Odpowiedź brzmi: nie. Konsument ma prawo wyrażać swoje niezadowolenie, a składanie reklamacji i dzielenie się doświadczeniami z produktem nie stanowi przestępstwa.

Konsument odniósł się do zarzutu o nieprawidłowej metodzie testowania i nagrał kolejny film, tym razem dokumentujący trzy minuty normalnego prasowania na desce. Wynik pozostał ten sam: 33,7 g/min.

Argumentacja fizyczna o różnicy między prasowaniem na tkaninie a trzymaniem żelazka w powietrzu nie jest absurdalna. Tkanina faktycznie odbiera ciepło i wpływa na termodynamikę procesu. Uwaga o auto-off po 30 sekundach też jest konkretna i weryfikowalna na nagraniu. To są argumenty, które w sądzie mogłyby mieć pewną wagę, gdyby sprawa dotyczyła wyłącznie pierwszego filmu.

Ale cały wywód kancelarii ma fundamentalną dziurę:

Konsument nagrał trzeci film – prasowanie na desce, trzy minuty normalnego użytkowania. Wynik: 33,7 g/min. Ten film powstał właśnie w odpowiedzi na zarzut o "nienaturalnych warunkach testu". Pismo kancelarii jest datowane na 29 stycznia 2026 i odnosi się wyłącznie do pierwszego nagrania. Albo kancelaria nie znała trzeciego filmu, albo go zignorowała. Tak czy inaczej, cała ich argumentacja oparta na stwierdzeniu, że "to nie były warunki normalnego użytkowania" upada w momencie, gdy istnieje nagranie z normalnego prasowania dające ten sam wynik.

Groźba roszczeń odszkodowawczych "w przypadku spadku sprzedaży" jest klasycznym elementem SLAPP-a – ma zastraszyć, ale w praktyce wykazanie związku przyczynowego między filmem jednego konsumenta a spadkiem sprzedaży ogólnopolskiej marki byłoby ekstremalnie trudne.

Pismo mówi, że twierdzenia konsumenta o wadliwości są "nieprawdziwe", ale jednocześnie nie przedstawia żadnych niezależnych pomiarów ze strony producenta. Kancelaria twierdzi, że żelazko "podczas normalnego korzystania wyrzuca deklarowaną ilość pary", ale nie podaje żadnego dowodu – żadnego protokołu testowego, żadnego raportu laboratoryjnego. To jest tylko twierdzenie.

Zarzut o "naruszeniu dóbr osobistych marki" przez użycie "DON'T BUY" w tytule jest na gruncie polskiego prawa dyskusyjny. Orzecznictwo generalnie chroni prawo konsumenta do wyrażania opinii o produkcie, o ile opiera się na faktach. Jeśli pomiary konsumenta są rzetelne (a trzeci film sugeruje, że są), tytuł wyrażający negatywną rekomendację mieści się w ramach dozwolonej krytyki konsumenckiej.

Pismo jest napisane z pozycji siły, ale merytorycznie stoi na raczej kruchych podstawach. Robi wrażenie na laiku, ale nasz czytelnik nie dał się zastraszyć i w konfrontacji z trzecim filmem (prasowanie na desce, 33,7 g/min) cała argumentacja o "warunkach eksperymentu" traci moc.

Problem większy niż jedno żelazko

Konsument nie poprzestał na testowaniu jednego modelu. Zakupił w Media Expert kilka urządzeń marki Tefal i przeprowadził analogiczne pomiary. Wyniki – udokumentowane na nagraniach dostępnych publicznie – sugerują, że rozbieżność między deklarowanymi a rzeczywistymi parametrami wyrzutu pary może mieć charakter systemowy i dotyczyć więcej niż jednego modelu.

Sprawę zgłoszono do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Inspekcji Handlowej oraz Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Katowicach. Jeśli pomiary konsumenta się potwierdzą, może to otworzyć znacznie szerszą dyskusję o rzetelności specyfikacji technicznych w branży AGD – i o tym, czy konsumenci naprawdę dostają to, za co płacą. Warto pamiętać, że niedozwolone postanowienia umowne obejmują również sytuacje, w których sprzedawca próbuje wyłączyć swoją odpowiedzialność za niezgodność towaru z opisem.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj