Sklep dwa razy odrzucił reklamację moich butów. Ale jest jeszcze jeden sposób, który nic nie kosztuje

Rzecznik konsumentów może pomóc przy nieuznanej reklamacji

Dosłownie wczoraj odebrałem swoje buty ze stacjonarnego sklepu z odzieżą sportową, w którym kupiłem je w czerwcu zeszłego roku. Ze względu na to, że są to lekkie buty na lato z siatkowaną cholewką, chodziłem w nich tylko przez parę letnich miesięcy i tylko przy dobrej pogodzie.

Mimo to coś się z nimi stało, postanowiłem więc oddać je do reklamacji. Niestety odpowiedź sklepu była negatywna, ale pani za ladą sama od siebie doradziła, żeby spróbować jeszcze skorzystać z pomocy Powiatowego Rzecznika Konsumentów. Zadzwoniłem do niego jeszcze tego samego dnia.

Dowiedziałem się, że jako organ nie może wpłynąć na ocenę, ale ma możliwości mediacyjne. Dzięki jego interwencji przedsiębiorca może, ale nie musi, zmienić swojej decyzji. Nie zawsze metoda ta okaże się skuteczna, ale jest bezpłatna, a w praktyce jest jedynym sposobem na wyjście z impasu. Jeśli toczysz spór z przedsiębiorcą, to pomóc ci może rzecznik konsumentów — to organ, który działa na poziomie powiatu lub miasta.

Jak skorzystać z pomocy rzecznika konsumentów krok po kroku

Miła pani na infolinii błyskawicznie odebrała słuchawkę i powiedziała, co należy zrobić, aby Powiatowy Rzecznik Konsumentów mógł zająć się daną sprawą. Możesz udać się do niego osobiście w swoim miejscu zamieszkania, ale możesz też załatwić wszelkie formalności online.

Jakie informacje i dokumenty przekazać rzecznikowi?

Jakie informacje i dokumenty przekazać lub przesłać mailowo do Powiatowego Rzecznika Konsumentów?

Opis produktu, który uległ uszkodzeniu nie z twojej winy. Podaj wszelkie szczegóły na temat tego, co się z nim stało i kiedy zauważyłeś uszkodzenia.

We wniosku możesz wspomnieć o reakcji pracowników (u mnie pani była pewna, że reklamacja zostanie uznana). Warto jednak pamiętać, że ani ustne zapewnienia sprzedawcy, ani negatywne opinie w internecie nie przesądzają o ocenie wady — liczy się stan techniczny butów i dokumentacja. To raczej tło sprawy niż jej rdzeń.

W załącznikach umieść skany lub dobrej jakości zdjęcia całej dokumentacji sklepu w sprawie odmowy uznania reklamacji butów. Dołącz też swój wniosek oraz dokument zakupu towaru (paragon) lub dowód płatności elektronicznej. Oraz swoje dane kontaktowe.

Zaznacz, czego się domagasz. Tu ważna uwaga: od 1 stycznia 2023 roku w relacjach konsument–sprzedawca nie obowiązuje już rękojmia, lecz niezgodność towaru z umową (z ustawy o prawach konsumenta). Przepisy przewidują przy tym określoną kolejność roszczeń. W pierwszej kolejności możesz żądać naprawy albo wymiany towaru na nowy. Dopiero gdy sprzedawca odmówi naprawy i wymiany, nie doprowadzi butów do zgodności z umową w rozsądnym czasie albo gdy wada jest na tyle istotna, że od razu to uzasadnia — masz prawo żądać obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy (czyli zwrotu pieniędzy). Warto o tej kolejności pamiętać, bo źle sformułowane żądanie to częsty powód odrzucenia reklamacji.

Piszczące buty i dwukrotna odmowa sklepu

W moim przypadku nie takie tanie buty sportowe zaczęły piszczeć same od siebie — i to bez wyraźnej przyczyny. W praktyce nie da się z nich normalnie korzystać, ale sklep odrzucił moje dwie reklamacje, uznając, że wszystko jest z nimi w porządku.

Owszem, wizualnie wszystko jest w porządku, gdyż o nie dbałem, ale najwyraźniej pękła poduszka amortyzująca w podeszwie, a przecież używałem obuwia zgodnie z przeznaczeniem i miałem je na stopach może z dwadzieścia parę razy. Jednym słowem skandal. Co ciekawe, problem działa też w drugą stronę — zdarzają się przypadki, gdy konsumenci chodzą 3 miesiące w butach, robią dziurę i zwracają, co psuje opinię tym uczciwym.

Jakie są prawa konsumenta przy reklamacji butów?

Zanim przejdę do terminów, jedna istotna rzecz. Mówiąc o reklamacji butów, wiele osób wciąż używa słowa „rękojmia". To pojęcie z Kodeksu cywilnego, które od 2023 roku w relacjach z konsumentem zastąpiła niezgodność towaru z umową. Jak się okazuje, w temacie reklamacji towaru przepisy zatoczyły koło, wracając do dawniej znanych pojęć. W praktyce oznacza to, że sprzedawca odpowiada, jeśli buty nie mają właściwości, których można od nich rozsądnie oczekiwać ze względu na ich przeznaczenie — a pęknięta poduszka amortyzująca w podeszwie przy zgodnym z przeznaczeniem użytkowaniu to klasyczny przykład takiej niezgodności. Co istotne, przez pierwsze dwa lata od wydania towaru to sprzedawca, a nie ja, musi udowodnić, że wada nie istniała w chwili zakupu.

Jakiś miesiąc temu przy okazji omawiania praw konsumenta wspominałem, że będę reklamował buty. To właśnie one zdaniem sprzedawcy okazały się całkiem w porządku, a piszczenie nie stanowi wady ani materiałowej, ani produkcyjnej. Usłyszałem, że „ten typ tak ma".

Sklep ma 14 dni na odpowiedź

Co ważne, sklep ma ustawowo 14 dni na odpowiedź, o czym mówi dokładnie art. 7a prawa konsumenta:

Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w ust. 1, uważa się, że uznał reklamację. Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku.

Gdyby sklep spóźnił się z werdyktem ponad termin 14 dni, to — niezależnie od jego stanowiska — reklamacja musiałaby zostać uznana. Niestety w przypadku mojej drugiej reklamacji przedsiębiorca zdążył wysłać maila z odmową dosłownie w ostatnich godzinach, dlatego nie pozostaje mi już nic innego, jak skorzystać z Powiatowego Rzecznika Konsumentów.

Mój przypadek nie jest odosobniony — niedawno opisywaliśmy sytuację, w której producent przyznaje, że popsuł zdalnie sprzęt, a Media Expert i tak odrzuca reklamację. A jeśli mimo wszystko nie odbierzesz towaru po rozpatrzeniu sprawy, to nieodebrany towar z reklamacji staje się realnym kłopotem dla sprzedającego.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj