- Bezprawnik -
- Prawo -
- Sprzedałem bluzę za 22 zł na Vinted. Nie mam ani bluzy, ani pieniędzy
Sprzedałem bluzę za 22 zł na Vinted. Nie mam ani bluzy, ani pieniędzy
Czarna dziecięca bluza Puma sprzedana na Vinted za 22 zł miała być jedną z setek drobnych transakcji, o których zapomina się po tygodniu. Skończyła się anulowaniem zamówienia, zwrotem pieniędzy dla kupującej i bluzą, która jedzie z powrotem do niej. Sprzedający, który sam zgodził się przyjąć zwrot, twierdzi, że paczkę nadano do punktu, którego nikt z nim nie uzgodnił. Obsługa platformy po kilkunastu wiadomościach uznała sprawę za zamkniętą.
Rozmiar 140 z metki i zdjęcia z miarką
Historia, którą opisał nam czytelnik, zaczyna się zupełnie zwyczajnie. W ogłoszeniu wystawił używaną bluzę z metką w rozmiarze 140. W opisie zaznaczył, że rozmiar z metki jest zawyżony, czyli bluza jest w praktyce mniejsza, niż sugeruje oznaczenie. Żeby nie zostawiać pola do domysłów, dorzucił zdjęcia ubrania z przyłożoną miarką.
Kupująca zaproponowała 22 zł zamiast 24 zł, sprzedający przystał na tę cenę. Razem z opłatą za Ochronę Kupujących zapłaciła 26 zł. Paczka dotarła bez przygód, a po kilku dniach w czacie pojawiła się wiadomość, że syn kupującej jest bardzo szczupły, a mimo to nie może bluzy włożyć. Sprzedający przypomniał o zdjęciach z wymiarami, ale ostatecznie zgodził się, żeby przedmiot wrócił do niego na koszt kupującej.
Ten gest był w pełni dobrowolny. Przy sprzedaży między dwiema osobami prywatnymi nie działa ustawa o prawach konsumenta, a więc nie przysługuje znane ze sklepów internetowych odstąpienie od umowy w ciągu 14 dni. Zostaje rękojmia z Kodeksu cywilnego, ale ta dotyczy rzeczy niezgodnej z umową. Bluza, która jest dokładnie taka jak w opisie i na zdjęciach, tylko nie pasuje na dziecko, wady nie ma. Inaczej wygląda sytuacja, gdy w grę wchodzi faktycznie niezgodna z opisem używana odzież z Vinted, czyli plamy, dziury czy przemilczane uszkodzenia.
Paczka zwrotna wylądowała w przypadkowym punkcie
Problem pojawił się na etapie odsyłki. Według relacji czytelnika przesyłka zwrotna trafiła do punktu odbioru w jego mieście, ale nie tego, z którego nadawał paczki, i nie w pobliżu miejsca zamieszkania. Punkt był przy tym czynny wyłącznie w dni robocze, w godzinach 10:00–18:00. Sprzedający napisał do kupującej z pytaniem, czy to Vinted wybrało lokalizację losowo, a potem poinformował ją, że paczki nie odbierze, bo nie zamierza brać wolnego w pracy, żeby pojechać po zwrot w miejsce, którego sam nie wskazał. Odpowiedzi, jak twierdzi, nie dostał.
W korespondencji z platformą czytelnik przekonuje, że punkt wybrała kupująca. Z dostępnych materiałów nie da się jednoznacznie ustalić, czy był to jej świadomy wybór, czy efekt działania formularza zwrotu. To istotne, bo od odpowiedzi zależy, czy mowa o niefrasobliwości jednej osoby, czy o luce w procedurze, która może dotknąć każdego sprzedającego.
Skutek był natomiast łatwy do przewidzenia. Paczka przeleżała swoje w punkcie, a w czacie pojawił się komunikat systemowy: transakcja anulowana, kupujący otrzyma zwrot pieniędzy, a etykieta wysyłkowa straciła ważność. Bluza wraca do kupującej.
48 godzin na zrzut ekranu, a potem koniec rozmowy
Sprzedający poprosił o pomoc obsługę. Najpierw rozmawiał z wirtualnym asystentem, który przysłał formułkę o zwrotach doręczonych pod inny adres. Po przekierowaniu do konsultanta zaczęła się wymiana, którą trudno czytać bez irytacji. Obsługa dwukrotnie poprosiła o zrzut ekranu SMS-a lub e-maila od przewoźnika z adresem punktu odbioru, za każdym razem dając na to 48 godzin. Czytelnik zrzut wysłał, zaznaczając przy okazji, że Vinted widzi przecież śledzenie przesyłki u siebie.
Po otrzymaniu dokumentu konsultant odpisał, że transakcja została anulowana, więc platforma nie może podjąć żadnych dalszych działań. Zasugerował kontakt bezpośrednio z kupującą i dodał na pocieszenie: „W międzyczasie możesz dalej przeglądać inne ogłoszenia na Vinted.” Kolejna konsultantka, po prośbie o ponowne rozpatrzenie sprawy, powtórzyła to samo stanowisko, pisząc, że ostateczna decyzja pozostaje bez zmian, a zamówienie jest „oficjalnie zakończone”.
Czytelnik kilkukrotnie poprosił o pisemną odmowę z uzasadnieniem i wskazaniem konkretnego postanowienia regulaminu. W udostępnionej korespondencji nie widać odpowiedzi na tę prośbę. Zaproponował też rozwiązanie kompromisowe w postaci pokrycia przez platformę kosztów jego kolejnych wysyłek do kwoty 22 zł. Na koniec zauważył, że po anulowaniu transakcji nie może nawet wystawić kupującej opinii.
Dlaczego algorytm stanął po stronie kupującej
Z perspektywy systemu sprawa wygląda prosto. Kupująca zgłosiła problem, sprzedający zgodził się na zwrot, paczka dotarła do punktu i nie została odebrana. Nieodebrana przesyłka uruchamia automatyczną ścieżkę: zamówienie zostaje anulowane, a pieniądze wracają do płacącego. Procedura nie bada, dlaczego ktoś nie odebrał paczki, ani czy miejsce odbioru miało jakikolwiek sens.
Trzeba to powiedzieć wprost: decyzja o nieodbieraniu paczki przesądziła o wyniku. Zrozumiała ludzka reakcja na brak szacunku z drugiej strony okazała się w zderzeniu z automatem najgorszym możliwym ruchem. Bardzo podobny scenariusz opisywaliśmy przy okazji historii, w której spodnie z Vinted wróciły do kupującej z zagranicy razem z pieniędzmi, bo sprzedająca również nie odebrała zwrotu. Takie sprawy to zresztą stały motyw dyskusji o tym, jakie problemy z Vinted mają przede wszystkim sprzedający, którzy w sporach słowo przeciwko słowu zwykle przegrywają.
Nie zmienia to faktu, że obsługa miała w tej sprawie pole do zrobienia czegoś więcej niż żądanie zrzutów ekranu, których treść i tak znała z własnego systemu. Odpowiedź sprowadzająca się do „system zamknął zlecenie” jest wygodna dla platformy, ale niewiele mówi o tym, kto i na jakiej podstawie podjął decyzję.
Co może zrobić sprzedający, który nie ma ani towaru, ani pieniędzy
Anulowanie zamówienia w aplikacji to decyzja platformy w ramach jej regulaminu. Nie przesądza o tym, jak całą sytuację oceniłby sąd. Jeśli kupująca odbierze bluzę i zatrzyma pieniądze, ma jednocześnie towar i jego cenę, co otwiera drogę do roszczenia o bezpodstawne wzbogacenie z art. 405 Kodeksu cywilnego. Można też argumentować, że umowa sprzedaży nigdy nie została skutecznie rozwiązana, skoro sprzedający nie miał obowiązku przyjmować zwrotu.
W praktyce przy kwocie 22 zł taka droga ma wartość głównie teoretyczną. Do złożenia pozwu, także w elektronicznym postępowaniu upominawczym, potrzebne są imię, nazwisko i adres drugiej strony, a sprzedający zna wyłącznie jej nazwę użytkownika. Platforma nie przekaże tych danych na prośbę w czacie.
Zostaje ścieżka wobec samego serwisu. Vinted to litewska spółka, a sprzedający korzysta z jej usług jako osoba prywatna. Po formalnej reklamacji złożonej zgodnie z regulaminem może zwrócić się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego, które zajmuje się sporami konsumentów z przedsiębiorcami z innych państw UE, albo poprosić o pomoc miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Przy tej stawce chodzi bardziej o zasadę niż o pieniądze, ale właśnie takie zgłoszenia pokazują instytucjom, gdzie procedury platform zawodzą.
Zwrot na Vinted warto uzgadniać na piśmie
Z tej historii płyną dwa praktyczne wnioski. Pierwszy: sprzedający, który dobrowolnie zgadza się na zwrot, powinien od razu ustalić w czacie, gdzie i jak przedmiot ma do niego wrócić, i zachować tę wymianę. Drugi: jeśli zwrot trafi w niewygodne miejsce, rozsądniej jest go jednak odebrać, sfotografować zawartość i dopiero wtedy spierać się o koszty. Nieodebrana paczka w logice platformy jest zawsze winą odbiorcy, niezależnie od tego, kto wybrał punkt.
Pytanie, które czytelnik zadał obsłudze, pozostaje jednak bez odpowiedzi: czy kupujący, który odeśle przedmiot w przypadkowe miejsce w mieście sprzedającego, może w ten sposób odzyskać pieniądze i zatrzymać towar. Według relacji czytelnika w tej sprawie właśnie tak się stało.
