„Bez nagłośnienia sprawy dalej byłbym ignorowany". Klient Media Expert nie odpuszcza po zwrocie 388 zł

Po naszej publikacji opisującej sprawę pana Łukasza, któremu Media Expert odrzucił reklamację wadliwego dekodera STRONG mimo posiadania pisemnego potwierdzenia wady od producenta, sklep zmienił stanowisko praktycznie z dnia na dzień. Klient odzyskał 388,99 zł. Ale sprawa go nie zamknęła — wręcz przeciwnie. Zamierza skierować ją do Miejskiego Rzecznika Konsumentów oraz UOKiK, ponieważ jego zdaniem problem nie polega na pojedynczej pomyłce, tylko na sposobie procedowania reklamacji w jednej z największych sieci elektroniki w Polsce.

Telefon ze sklepu po publikacji artykułu

Czytelnik napisał do redakcji następnego dnia po publikacji. Jak relacjonuje, sklep skontaktował się z nim niemal natychmiast po ukazaniu się tekstu, przyznał się do błędu i zadeklarował zwrot pełnej kwoty zakupu. Pan Łukasz nie ukrywa goryczy: argumenty merytoryczne, dokumenty od niemieckiego producenta i kompletna dokumentacja reklamacyjna nie wystarczyły, żeby zmienić decyzję sklepu. Wystarczył jeden artykuł.

W korespondencji z redakcją zwraca uwagę, że jego sprawa nie jest pojedynczym przypadkiem ignorowania konsumenta — jest dla niego pretekstem do zadania szerszego pytania o jakość i transparentność procesu reklamacyjnego dużych sieci handlowych. „Nie walczę już tylko o siebie, ale również o innych konsumentów" — pisze.

Trzy poziomy działań: rzecznik, sklep, UOKiK

Pan Łukasz nie kończy sprawy na uzyskaniu zwrotu pieniędzy. Z jego korespondencji z redakcją wynika, że uruchomił równolegle trzy ścieżki.

Rzecznik Konsumentów: prośba o analizę procedury, nie sprawy indywidualnej

Pierwszy ruch to rozszerzenie wniosku do Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Szczecinie. Tym razem nie chodzi już o zwrot pieniędzy, bo te konsument odzyskał. Chodzi o ocenę całego procesu reklamacyjnego — dlaczego mimo kompletu dowodów (w tym pisma od producenta przyznającego wadę) reklamacja została początkowo odrzucona, i dlaczego dopiero medialne nagłośnienie sprawy doprowadziło do zmiany stanowiska.

To pytanie ma charakter systemowy. Z perspektywy konsumenta, który nie ma aż takiej biegłości w sieci i nie potrafi nagłośnić swojego problemu, rezultat byłby zupełnie inny. Dokumenty od producenta potwierdzające istnienie wady powinny być wystarczającą podstawą do uwzględnienia reklamacji.

Pismo do Media Expert z trudnymi pytaniami

Drugi krok to formalne pismo do sieci handlowej z prośbą o wyjaśnienie kwestii „autoryzowanego serwisu". Przypomnijmy: dekoder Strong trafił do firmy BIRNO Sp. z o.o. z Łodzi, która w swoich materiałach reklamowych specjalizuje się w naprawie sprzętu AGD. Pan Łukasz domaga się od sklepu oficjalnego stanowiska na piśmie — czy podmiot wydający opinię o „braku usterki" rzeczywiście był autoryzowanym serwisem producenta dla tego konkretnego urządzenia.

To istotny element, ponieważ informacja o „autoryzowanym serwisie" pojawiała się w oficjalnym statusie reklamacji widocznym dla klienta na stronie mediaexpert.pl. Jeśli była nieprawdziwa, mówimy o znacznie poważniejszym problemie niż błąd jednego pracownika — mówimy o naruszeniu obowiązku rzetelnego informowania konsumenta, co samo w sobie może rodzić odpowiedzialność administracyjną.

Skarga do UOKiK w przygotowaniu

Trzeci, najpoważniejszy krok, czeka na właściwy moment. Konsument planuje skierować sprawę do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów po otrzymaniu odpowiedzi z Media Expert albo po upływie wyznaczonego sklepowi terminu. Argumentem ma być nie indywidualna sprawa zwrotu 388 zł, lecz podejrzenie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.

UOKiK rozpatruje przede wszystkim takie sytuacje, w których działanie przedsiębiorcy może dotyczyć szerszej grupy klientów. To, jak wygląda postępowanie przed UOKiK, w praktyce oznacza dla firmy realne ryzyko finansowe — kara za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów może sięgnąć 10 proc. obrotu osiągniętego w roku poprzedzającym wydanie decyzji. Dla sieci wielkości Media Expertu to nie są symboliczne kwoty.

Czy to może być traktowane jako problem zbiorowy?

Kluczowe pytanie brzmi: czy pojedynczy przypadek wystarczy, żeby UOKiK się sprawą zainteresował. Z linii orzeczniczej urzędu wynika, że nie zawsze decyduje skala ilościowa — czasem jeden ujawniony przypadek może być „przejawem często lub nawet powszechnie stosowanej praktyki naruszającej interes zbiorowy". Innymi słowy, jeśli da się wykazać, że sposób procedowania reklamacji nie jest sytuacyjnym błędem, lecz powtarzalnym schematem, przedsiębiorcy może grozić postępowanie.

Pan Łukasz wskazuje na elementy, które jego zdaniem mają charakter systemowy: skierowanie sprzętu IT do serwisu specjalizującego się w AGD, oznaczanie tego serwisu jako „autoryzowanego" w komunikacji z klientem oraz pominięcie korespondencji od producenta przy ocenie reklamacji. Argumentacja konsumenta wpisuje się w szerszą historię, którą Bezprawnik opisywał już wcześniej, pokazując, jak Media Expert i x-kom podpuszczają do skorzystania z gwarancji zamiast korzystniejszej dla konsumenta (wówczas) rękojmi.

Skuteczność interwencji UOKiK — przykłady z rynku

UOKiK regularnie nakłada wielomilionowe kary za naruszenia w obszarze obsługi reklamacyjnej. Stosunkowo świeży przykład to operator parkingów marketów kara UOKiK w wysokości 822 850 zł, którą firma APCOA dostała m.in. za nierzetelne komunikaty wobec konsumentów składających reklamacje i sugerowanie nieuchronności kosztów windykacji. Decyzja stała się prawomocna po wyroku Sądu Apelacyjnego w Warszawie i jest to ścieżka, którą — jeśli postępowanie ruszy — UOKiK potrafi konsekwentnie przeprowadzić od początku do końca.

Co z tej sprawy może wyniknąć dla innych konsumentów

Niezależnie od tego, jak skończy się postępowanie konsumenta wobec Media Expert, sprawa ma kilka uniwersalnych nauk dla każdego, kto kiedykolwiek złoży reklamację w dużej sieci.

Po pierwsze — odzyskanie pieniędzy nie kończy sprawy, jeśli proces reklamacyjny był nieprawidłowy. Możliwość zgłoszenia naruszenia do UOKiK przysługuje konsumentowi nawet wtedy, gdy własną szkodę już naprawił. Urząd interesuje się systemem, nie pojedynczym przypadkiem.

Po drugie — udokumentowana chronologia działań sklepu (kiedy odrzucono reklamację, kiedy ją uznano, co się zmieniło między tymi datami) staje się sama w sobie dowodem. Jeśli między pierwszą a drugą decyzją sklepu nie pojawił się żaden nowy dowód merytoryczny, a jedynie nagłośnienie sprawy w prasie, to z perspektywy oceny rzetelności procesu reklamacyjnego mówi to samo za siebie.

Po trzecie — siła medialna nie powinna być warunkiem uznania reklamacji. Sytuacja, w której ten sam komplet dokumentów zostaje raz odrzucony, a dwa dni później uznany — bo czytelnik pisze do mediów — to argument za wszczęciem postępowania administracyjnego, a nie za zamknięciem sprawy.

W chwili publikacji tego tekstu pan Łukasz czeka na pisemną odpowiedź Media Expert oraz na pierwszą reakcję Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Szczecinie. O dalszym rozwoju sprawy będziemy informować.

A Wy? Też macie jakieś negatywne doświadczenia z Media Expert lub innymi sklepami (niekoniecznie z elektroniką?). Zapraszamy do kontaktu.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj