Ciocia poszła do Media Expert po Dysona. Wróciła z jakąś drogą tandetą. I to są tematy dla UOKiK-u

Czy ten drugi odkurzacz jest gorszy? Oczywiście, że tak. Co więcej, był nawet droższy. Sprzedawca skutecznie odwiódł ją od pierwotnej decyzji, bo przecież pan z marketu z elektroniką się zna lepiej. Klient kupił, sklep zarobił, a gdzieś w tle pojawiło mi się jednak pytanie, które od lat krąży wokół branży elektromarketów: czy człowiek za ladą faktycznie pomaga, czy raczej realizuje cele sprzedażowe.

Posprawdzałem i to pytanie nie jest wcale tak paranoiczne, jak na pierwszy rzut oka mogłoby się wydawać. Jest dość mocno osadzone w konstrukcji rynku.

Doradca, który nie jest doradcą

Pracownik salonu z elektroniką nie reprezentuje konsumenta, ale pracodawcę, którego biznesem jest sprzedaż. To założenie stoi w sprzeczności z tym, czego oczekuje przeciętny klient wchodzący do sklepu po telewizor czy lodówkę. Klient szuka kogoś, kto wytłumaczy mu różnice technologiczne. Trafia na osobę, której wynagrodzenie zależy od tego, ile i czego sprzeda.

W ogłoszeniach rekrutacyjnych największych sieci elektromarketów wprost pojawia się model wynagradzania oparty na podstawie premii sprzedażowej. Oczywiście to jeszcze nie jest problem, bo premie za wynik istnieją w handlu od zawsze.

Problem zaczyna się na poziomie dysproporcji premii między różnymi produktami, między różnymi markami, czy wreszcie między samym towarem a usługami dodatkowymi. Bo jeśli za sprzedaż jednej pralki sprzedawca dostaje znacznie więcej punktów niż za inną, to jego rekomendacja przestaje być rekomendacją techniczną. Staje się rekomendacją ekonomiczną, tylko że ekonomiczną nie z perspektywy klienta.

Punkty, cele, presja na ubezpieczenia

Twardych dokumentów wewnętrznych pokazujących te tabele oczywiście publicznie nie ma, dlatego boję się rzucać konkretnymi oskarżeniami. Ale relacji osób deklarujących pracę w polskich elektromarketach jest w sieci sporo i wszystkie one układają się w bardzo spójny obraz. Powtarza się w nich kilka motywów: codzienne odprawy z wynikami, presja na sprzedaż przedłużonej gwarancji i ubezpieczeń, system punktowy, w którym jedne towary „robią wynik” lepiej niż inne. Pojawiają się też relacje, w których byli pracownicy mówią wprost, że nie chodzi o doradzenie najlepszego produktu, lecz o doradzenie tego, który najlepiej się punktuje.

Reddit czy GoWork nie zastąpią protokołu z kontroli UOKiK. Ale ta sama narracja powtarzana przez dziesiątki niepowiązanych ze sobą osób ma swoją wartość, choćby po to, by uczulać seniorów. My w mediach musimy za każdym razem zaznaczać, że np. tekst na temat danego odkurzacza to jest reklama (lub afiliacja) i mamy korzyści z pisania na jego temat. Tymczasem będący o wiele bliżej portfela klienta sprzedawca w sklepie, może opowiadać emerytom co mu się tylko podoba i to bez żadnych konsekwencji.

To nie musi być łapówka, żeby był problem

W potocznym języku nieuczciwa sprzedaż w elektromarkecie kojarzy się z prymitywnym schematem: producent płaci sprzedawcy, sprzedawca poleca producenta. Taka wersja jest atrakcyjna fabularnie, ale dowodowo trudna. Bezpośrednie powiązania finansowe między producentem a konkretnym pracownikiem sieci są raczej rzadkością.

Tylko że z perspektywy klienta to całkowicie nieistotne. Skutek jest dokładnie ten sam, jeśli sklepowa tabela premiowa wycenia jeden model dwa razy wyżej niż drugi. Klient nie odróżni rekomendacji opartej na wiedzy od rekomendacji opartej na arkuszu Excela w centrali sieci. Jest to zresztą szkodliwe nie tylko ze względu na konsumentów, ale przy okazji też ze względu na uczciwą i zdrową konkurencję pomiędzy producentami elektroniki.

Klient nie wie, że rozmowa nie jest neutralna

Sprzedaż jako taka jest legalna. Premie sprzedażowe są legalne. Eksponowanie konkretnych marek jest legalne. Ustalanie celów i szkolenie pracowników w technikach domykania transakcji - no w sumie również. Polskie prawo nie zakazuje sklepowi prowadzenia biznesu w sposób, w jaki sklepy biznes zwykle prowadzą.

Granica zaczyna się tam, gdzie konsument odbiera handlowca jako eksperta technicznego, podczas gdy ma do czynienia z osobą działającą wewnątrz systemu zachęt finansowych. Klient idzie po telewizor właśnie dlatego, że nie zna się na matrycach, kontraście dynamicznym, lokalnym wygaszaniu i stu innych parametrach. Jest w pozycji informacyjnie słabszej. Jedno zdanie wypowiedziane z pozycji autorytetu wystarczy, żeby jego decyzja zakupowa przeszła z punktu A do punktu B.

I dokładnie wtedy zaczyna się obszar prawny, którym powinien interesować się UOKiK.

Gdzie kończy się sprzedaż, a zaczynają nieuczciwe praktyki rynkowe

Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym definiuje praktykę wprowadzającą w błąd bardzo szeroko. Nie trzeba udowadniać, że konkretny klient został oszukany. Wystarczy wykazać, że dane zachowanie mogło istotnie wpłynąć na decyzję przeciętnego konsumenta na taką, której bez tego wpływu by nie podjął.

W realiach elektromarketu można sobie wyobrazić cały katalog sytuacji, które mieszczą się w tej definicji. Sprzedawca przedstawiający produkt premiowany jako obiektywnie najlepszy bez podstaw merytorycznych. Sam się z tym jakiś czas temu spotkałem, gdy próbowałem kupić telewizor, a sprzedawca z uporem maniaka wciskał mi model, który - choć niezły - sprawiał wrażenie kompletnie niekompatybilnego ze wszystkimi zadeklarowanymi przeze mnie kryteriami. To już się zaczynało robić podejrzane, gdy byłem otwarty na wszystko, ale telewizor musiał mieć określony system operacyjny, a sprzedawca i tak wciskał coś innego.

Pomijanie istotnych wad oferowanego towaru. Odradzanie modelu wybranego przez klienta przy pomocy nieprawdziwych argumentów technicznych. Sugerowanie, że ubezpieczenie albo dodatkowa usługa są konieczne, gdy w rzeczywistości są w pełni dobrowolne. Budowanie wrażenia niezależnego doradztwa w sytuacji, gdy rekomendacja jest powiązana z systemem premiowym.

Ten ostatni punkt jest najbardziej interesujący prawnie. Bo nawet jeśli każde zdanie sprzedawcy z osobna jest formalnie prawdziwe, sama rama rozmowy może być myląca, gdy klient nie wie, że jego rozmówca ma ekonomiczny interes w konkretnym wyniku. Tego typu manipulacyjne praktyki rynkowe Komisja Europejska bada od lat — głównie w handlu internetowym, ale mechanizm zniekształcania decyzji konsumenta jest ten sam niezależnie od kanału.

Ubezpieczenia, raty, „rozszerzona gwarancja” — strefa największego ryzyka

Najbardziej drastyczne sytuacje dotyczą zwykle nie samego sprzętu, ale tego, co sprzedawca dokleja do koszyka na ostatniej prostej. Dodatkowe ubezpieczenie sprzętu, „przedłużona gwarancja”, polisa do rat zero procent. Tutaj presja na dosprzedaż bywa największa, bo właśnie te produkty zwykle dają sieciom (a co za tym idzie — sprzedawcom) najwyższe marże. Sami sprzedawcy żalą się w sieci, że są wściekli, gdy sklep każe im wciskać klientom te usługi.

Tymczasem jak wynika z analiz publikowanych m.in. przez Rzecznika Finansowego, rozszerzone gwarancje opinie mają fatalne - duża część wniosków jest odrzucana, bo formalnie chodzi nie o gwarancję producenta, tylko o produkt ubezpieczeniowy z całym katalogiem wyłączeń. Klient płaci kilkaset złotych w przekonaniu, że kupuje spokój ducha, a w razie awarii dowiaduje się, że jego sytuacja podpada pod „naturalne zużycie eksploatacyjne”.

Doradcy w sklepach takich jak Media Markt czy RTV Euro AGD mogą namawiać klientów na dodatkowe ubezpieczenie, ale nie mają prawa go wymagać ani sugerować, że bez polisy klient zostaje bez ochrony prawnej. Każdemu nabywcy przysługuje niezgodność towaru z umową z mocy ustawy, niezależnie od tego, co podpisze przy kasie. Argument „bez tego matryca nie podlega ochronie” jest po prostu nieprawdziwy i jeśli pada w rozmowie sprzedażowej, mamy do czynienia z klasycznym wprowadzeniem w błąd.

Raty zero procent ze złotówkową niespodzianką

Drugim minowym polem są kredyty ratalne. Reklamy „rat zero procent” znają wszyscy. Rzeczywistość bywa już bardziej skomplikowana: ubezpieczenie spłaty, opłaty miesięczne doliczane do zobowiązania, dodatkowe produkty w pakiecie. Praktyki przy ratach zero procent były już przedmiotem skarg do Komisji Etyki Reklamy, a sieci musiały tłumaczyć się z tego, że ubezpieczenie do rat było prezentowane klientom jako element obowiązkowy, gdy formalnie pozostawało dobrowolne.

W tych przypadkach naruszenie prawa konsumenta jest ewidentne. Nie da się sprzedawać dobrowolnego produktu w sposób sugerujący jego obowiązkowość bez wejścia w obszar nieuczciwych praktyk rynkowych.

Czy sklep musi ujawniać premię za konkretny model?

Polskie prawo nie zawiera przepisu, który wprost nakazywałby sprzedawcy w salonie powiedzieć: „jestem premiowany za polecenie pana tego konkretnego modelu”, choć w mojej ocenie jest to jakaś forma po prostu nieuczciwej reklamy. Ale brak takiej regulacji szczegółowej nie zamyka sprawy. W tle są ogólne obowiązki rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji, zakaz nieuczciwych praktyk rynkowych oraz zakaz działań sprzecznych z dobrymi obyczajami, które mogą zniekształcać decyzje konsumentów.

Z tego można wyprowadzić tezę dość mocną: jeżeli sprzedawca prezentuje się klientowi jako neutralny doradca, a klient pyta wprost o najlepszy obiektywny wybór, to świadome kierowanie go w stronę produktu lepiej premiowanego - z pominięciem tego faktu - może być uznane za sprzeczne z dobrymi obyczajami. Zwłaszcza jeśli rekomendacja zawiera jakikolwiek element nieprawdziwy, przesadzony albo wybiórczy.

Co istotne - w razie sporu sądowego pozycja konsumenta jest istotnie wzmocniona. Konsument w sporze z przedsiębiorcą jest stroną uprzywilejowaną, a sąd z urzędu bada nie tylko samo roszczenie, ale całość stosunku prawnego - w tym to, czy przedsiębiorca nie stosował wobec klienta nieuczciwych praktyk rynkowych. To nie jest abstrakcyjna konstrukcja teoretyczna. To realne narzędzie, z którego konsumenci coraz częściej korzystają.

Czas, żeby UOKiK zajrzał za półkę

Ochrona konsumenta w Polsce kojarzy się głównie z regulaminami, klauzulami abuzywnymi w umowach, reklamami i zgodami marketingowymi. Cała ogromna część rzeczywistej sprzedaży dzieje się jednak w rozmowie - między człowiekiem a człowiekiem, przy konkretnej półce, z konkretnym sprzętem na celowniku. To tam emerytka słyszy, że bez ubezpieczenia raty „nie przejdą”. To tam ktoś po researchu w internecie zostaje przekierowany na model lepiej premiowany. To tam ciocia po Dysona wychodzi z zupełnie innym odkurzaczem, bo Kubuś może i lubi klikać w te komputery, ale to jednak pan ze sklepu się zna.

Pytania, które powinny stanąć przed największymi sieciami elektromarketów, są dość proste. Czy sprzedawcy mają zróżnicowane stawki premiowe za różne produkty? Czy konkretne marki, modele albo usługi punktowane są wyżej? Czy klient jest o tym w jakikolwiek sposób informowany? Czy istnieje wewnętrzny audyt rozmów sprzedażowych dotyczących ubezpieczeń, rat i usług dodatkowych?

Jeśli liczna pogłoski się potwierdzą, to jest to model funkcjonowania, który z perspektywy ochrony konsumenta wygląda problematycznie. Nawet jeśli formalnie mieści się w granicach prawa, wchodzi na obszar dobrych obyczajów handlowych.

Nie każdy sprzedawca manipuluje. Ale system ku temu zachęca

Trzeba uczciwie powiedzieć: część sprzedawców w polskich elektromarketach naprawdę zna się na sprzęcie i naprawdę chce klientowi pomóc. Nie każda rekomendacja inna od pierwotnego wyboru klienta jest objawem złej wiary. Czasem klient rzeczywiście wybrał gorszy model, a sprzedawca wie więcej. Czasem marka z agresywnym marketingiem nie oferuje najlepszego stosunku ceny do jakości. To się zdarza.

Sedno problemu nie polega na tym, że sprzedawca ma inne zdanie niż klient. Polega na tym, że klient nie jest w stanie odróżnić, czy to inne zdanie wynika z wiedzy technicznej, czy z arkusza prowizji. A to dwie zupełnie różne rzeczy.

W internecie od lat istnieje obowiązek oznaczania reklam, współprac komercyjnych i linków afiliacyjnych. W sprzedaży stacjonarnej taki standard transparentności wciąż nie istnieje - i właśnie ten brak jest dziś realną luką w systemie ochrony konsumentów.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj